网购时下单即发货,退货时却被快递网点告知“含锂电池,无法揽收”。近日,市民徐先生向齐鲁晚报·齐鲁壹点《壹点帮办》栏目反映,他购买的一款家用美容仪因内置不可拆卸锂电池,在退货环节被快递拒之门外。“同一家快递同一件货,买的时候能发过来,退的时候为啥不能寄?”徐先生感到不解。
记者 李其峰 临沂报道
体验不佳想退货
快递说“电池寄不了”
徐先生告诉记者,他近期在网购平台购买了一款家用美容仪,到货试用后觉得体验不佳,便依照平台规则申请了退货退款。商家同意退货后,徐先生按流程联系快递寄回。然而,中通快递网点工作人员在得知包裹内是含内置锂电池的美容仪后,明确表示无法揽收。对此,徐先生想不通:这款美容仪正是通过快递送到他手上的,为什么反向寄回就成了难题?
对于徐先生的遭遇,中通快递集团相关部门工作人员向齐鲁晚报·齐鲁壹点记者作出了解释。工作人员称,根据国家邮政局、公安部、国家安全部发布的《禁止寄递物品管理规定》,蓄电池等腐蚀性物质属于禁止寄递范畴；客户退货的锂电池若缺乏清晰的容量标识,属于高风险电池件,寄递过程中可能存在安全隐患,目前对散客寄回“暂时不支持”。
为何商家能够把含锂电池的商品发到消费者手中?该工作人员进一步说明,电商商家在寄递此类商品前,通常已与平台及快递企业完成备案,签署了安全保障协议,能够对寄递物品的安全性承担责任。而商品经消费者使用后,快递公司无法核实电池的来源、质量和安全状况,风险不再可控,因此现行法律法规对个人散客寄递锂电池持严格限制态度。
记者走访了解到,中通快递集团这一解释在快递行业内具有普遍性。记者以消费者身份咨询多家快递公司网点,工作人员均表示,含锂电池的电子产品或电池类物品,个人散件基本无法通过普通渠道寄递。
退货权遇电池寄递限制
律师称商家应提供合规渠道
对于徐先生的遭遇,山东三禾律师事务所律师赵心愿表示,该事件涉及消费者七日无理由退货权与锂电池寄递管理之间的冲突。根据《消费者权益保护法》第二十五条,消费者享有七日无理由退货的权利,商家应当提供便利的退货条件,不得设置不合理障碍。快递企业依据相关管理规定对锂电池寄递进行限制,也有相应法律依据。
赵心愿认为,商家作为专业经营者,在销售含电池商品时负有告知退货邮寄特殊要求的附随义务,应提供可行的退货渠道,如上门取件或企业备案的邮寄账户,不得将邮寄风险转嫁给消费者。他建议,消费者应及时与商家沟通,要求协助安排退货邮寄方案,或向网购平台投诉请求介入调解；调解不成的,可向12315或市场监管部门投诉,主张商家未尽到退货便利义务。从商家角度看,应完善含锂电池特殊商品的退货流程,提前告知邮寄限制,并提供企业合规邮寄渠道,以防范投诉和诉讼风险。
中国交通运输协会快运物流分会副会长徐勇也曾在接受媒体采访时指出,电池属于危险品,寄递有严格的法律限制,但商家不能因此把责任推给消费者,理应为退货提供合规渠道。
10月20日,在齐鲁晚报·齐鲁壹点《壹点帮办》栏目协调下,徐先生就退货寄递受阻情况与商家进一步协商。商家表示,徐先生可再次提交退货申请,由商家与快递方协商备案,走商家协议客户渠道安排揽收。当日,徐先生重新提出退货退款申请,中通快递工作人员随即上门揽件。目前,徐先生已完成退货退款,并向齐鲁晚报·齐鲁壹点《壹点帮办》栏目表示感谢。
