（来源：九派新闻）
转自：九派新闻
九派时评 | 孕妇被快递员吓到先兆流产？公司平台一刀切实属转嫁矛盾
#取消订单咨询为何变成投诉快递员#？【九派时评# | 孕妇被快递员吓到先兆流产？#公司平台一刀切实属转嫁矛盾#】10月17日，据《1818黄金眼》报道，杭州的刘女士因打电话取消了一个快递订单，就被快递员上门质问。她当时怀孕七个月，受到惊吓，当晚被诊断为“先兆流产”。根据记者的调查，刘女士只是走平台流程撤销快递订单，正常咨询客服，并没有投诉快递员的问题，却被“菜鸟裹裹”登记为“投诉业务员的服务态度”，因此遭到快递员的指责，实属无妄之灾。而站在快递员罗师傅的立场上看，他没有违反任何工作纪律，也并无态度恶劣，为何要被公司处罚400元？圆通速递相关客服主管的解释是，根据公司总部的管理规则，只要接到客户的咨询电话，即使“菜鸟裹裹”没有登记态度问题，转到公司系统之后，也会被自动归类为投诉。也就是说，只要客户打了电话，报了快递单号，对快递员的处罚都少不了。可以推测，之所以产生矛盾，是因为平台和公司在问题处理上“偷懒”。试想，如果平台能够实事求是地登记，如果公司能秉公持正地解决问题并且维护员工的利益，又何至于双方都一肚子怨气和委屈，闹得不可开交？平台无法灵活变通，算法规则、流程设计僵化、公司管理“一刀切”……这种种因素导致了刘女士先兆流产。事件的后续是，虽然刘女士想要维权，积极与圆通速递方面协商沟通，也理解快递员“受冤枉”，但“投诉”已无法撤销。刘女士出于害怕的心理，只能要求将快递员调往其他片区。但这只是权宜之计，再遇到类似问题，如果后果和成本都让个体承担，或许就不仅仅是“先兆流产”“调离”了。归根结底，快递行业服务的是人，依赖的也是人。一次寻常的电话咨询，一串普通的快递单号，一句随手的评价与留言，都牵扯不同方面的诉求，如果不能合理合规解决，就会激化矛盾。想要解决这个问题，其实也并不难。在制定规则时多想一层，不要过度依靠算法的自动归类，增加人工审核、介入的程序，公司在处理具体事件时也不要死脑筋、死守规矩，充分地尊重客户的需求与劳动者的尊严，把事情了解清楚、全面之后再下结论，就能少点个体担责的“冤情”，多点规则该有的准头和管理该有的担当。（@九派新闻 评论员 徐言）
