“居民满意度已达90%，但公共区域环境卫生还有待提升。”日前，鄞州区中河街道金磐苑小区业委会副主任佘亮亮，将月度居民满意度调查表交给物业，手指在几项扣分项上停了停。
这份满意度调查表，源于鄞州制定的住宅小区物业服务履约质量评价参考标准，通俗地说就是让居民给物业打分，把“服务好不好”变成纸面上的分数。
早些年的金磐苑也曾面临楼道保洁不到位、绿化带杂草丛生、单元门禁和路灯维修拖拉等问题。居民反映后，物业大多也会处理。可在业委会眼里，“做了”不等于“做好”，更不等于居民满意。于是，物业觉得委屈，居民觉得憋气，双方各说各话。
问题的关键在于“服务好不好”缺一把客观标尺。今年4月，鄞州出台住宅小区物业服务履约质量评价参考标准，针对人员配备、公区清洁、秩序维护、绿化养护、设备管护等40项内容，制定量化评分细则，明确评分标准、考评频次和奖罚依据，形成“居民打分、业委会核查、物业整改”的闭环。
翻开标准，记者看到，“服务好不好”被拆成四大项、共100分，每一小项都有明确分值。项目经理不得超范围兼职，楼道每周清扫清拖，电梯轿厢每周清拖不少于3次，道路场地每日清扫，垃圾日产日清；5月至10月除“四害”每月不少于2次，春季白蚁检查不少于1次；绿化定期养护、修剪、补种等，列得清清楚楚。
标准有了，关键在落地。对此，鄞州区纪委监委开展物业服务领域突出问题治理，形成区纪委监委跟进监督、住建部门统筹、镇街属地监管、社区日常指导、业委会具体评价的联动机制，让评价有人盯、整改有人促。
在金磐苑，小区组织党员、居民代表成立巡查小组，每月给物业考评打分。“起初我们心里很紧张。”物业经理方露露坦言，随着考评常态化推进，物业逐渐转变心态，依托量化分数精准锁定问题、逐项整改提升。如今，居民综合满意度从70%提升至90%，物业费收缴率从95.3%提升至99%。
“目前已在49个小区试行，试点小区投诉量下降60%以上。”鄞州区住建局物管中心相关负责人表示。下一步，鄞州将细化评价指标、完善奖惩机制，对不同类型小区分类指导，把成熟做法在全区推开，让物业服务做进居民心坎里。
（作者 杭州网）
