■方爽 本报记者 梁可心文/摄
近日，南岗区基层轻量化AI政务助手“南南”上线试运行，成为政务服务窗口的“新员工”。这是南岗区落实国家和省、市“人工智能+”行动部署，以数字赋能破解主城区政务服务痛点、为基层减负增效的创新实践。
“零成本”借来省级“最强大脑”
以往部署政务智能应用，普遍采取政府采购商业定制开发服务，基层财政负担不小。南岗区主动对接黑龙江省政务大数据中心，依托我省自主研发的“龙政智数”政务大模型，无需额外投入任何资金，即可复用算力资源与模型底座。
南岗区营商环境建设监督局组织区政务服务中心、区社保经办中心等政务服务部门及荣市街道办事处等基层便民中心业务骨干，在市营商环境建设监督局指导下组建开发团队，由一名具备计算机特长的干部负责代码开发，各参与部门协同开展提示词调优、案例校验、标准答案样本标注，共同完成模型专项训练，形成“省级通用底座+区级专属知识库”的特色政务AI服务体系，经专业安全测试后投入试运行。
咨询“零占用”窗口，一周分流近200人次
南岗区作为中心城区，政务服务咨询量大。“以区政务服务大厅、社保经办大厅为例，高峰期日均总叫号近2000个，其中约十分之一为咨询类业务，大量占用人工窗口资源。”南岗区营商环境建设监督局相关负责人介绍，“南南”在两厅试运行后，依托自助服务电脑承接各类政务咨询，试运行一周，已分流咨询群众近200人次，单条咨询1分钟内即可给出标准化、全方位答复，有效释放人工窗口经办力量，减少群众等候时长。
记者在区政务服务大厅“南南”服务专区看到，面对群众口语化、碎片化提问，“南南”智能拆解需求、精准匹配业务。市民吴女士现场咨询开办美容院手续，“南南”立刻自动区分生活美容院、医疗美容院两类经营场景，清晰列明办理条件、渠道、地点、所需材料、办结时限、是否收费，同步提供“开办美容店一件事”集成服务入口及表单下载链接，并推送个人创业扶持等配套政策。“‘南南’服务详细又贴心，自己问都不会想到这么多、这么全，办业务省心省力又高效！”吴女士享受智能服务体验后，收获满满。
实时远程指导，线上帮办代办
南岗区现有区、街乡（镇）、社区（村）三级政务服务场所218个，存在点位分散、业务独立、联动不足等问题。以往基层窗口受限于专业知识覆盖面，面对跨领域、跨站点咨询，只能电话问询上级大厅、模糊检索政务平台，效率低、精准度不足，群众容易多头跑、反复问。
龙泰社区负责人表示，“南南”上线成为基层工作人员的“万事通”小助理，不仅帮助回答各类问题，还嵌入全域政务服务电子地图，将218个站点的地理位置、服务事项、办公时间、服务范围全部可视化、数字化，还支持“一键导航”直达办事点位，并搭载远程视频帮办功能，实现“屏对屏”实时远程指导、线上帮办代办。
目前，“南南”已在荣市街道建设社区、龙泰社区便民服务站首批试运行，实现区级审批业务、基层民生服务业务全覆盖，打通了基层政务服务“最后一公里”。
数据“零风险”，政务外网防“幻觉”
当前，部分商用通用大模型存在信息滞后、场景错配、内容虚构等问题，政务问答错误率居高不下，容易误导群众、引发办事纠纷。
“南南”专属依托“龙政智数”政务大模型，部署于安全合规的政务外网环境，所有训练数据、问答内容均源自政务平台知识库和现行政策文件，既筑牢政务数据安全防线，从源头规避数据泄露、违规复用风险，又能有效抑制大模型“幻觉”，保障答疑内容精准权威、合规有效。
目前，“南南”已具备政务咨询智能问答、办件进度实时查询、全域政务地图导办三大核心便民功能，有效缓解人工窗口和政务热线咨询压力。
南岗区开发团队负责人表示，将持续迭代优化AI助手功能，依托大模型算法优势，新增证照到期智能提醒、惠企政策精准推送等特色服务，以数字赋能政务服务提质增效，持续擦亮南岗优质营商环境底色，推动“人工智能+政务服务”改革创新，持续为基层减负。
