2004年，沈阳北站以“009”为名设立爱心服务室，专门解决旅客的“急难愁盼”。
“009”爱心服务室到现在已经成立22年。 国铁沈阳局供图
走进沈阳北站候车大厅，“009爱心服务室”的标识安静地挂在那里。但在不少老乘客心里，这个编号，是一份托底的信赖。
“姑娘，帮我看看这趟车在哪个口检票？”“齐姐，我母亲腿脚不方便，能借个轮椅吗？”“我包落车上了，还能找回来不？”——对“009爱心服务室”的客运值班员齐娇月来说，这样的问询，每天要重复上百遍。她总是一边应声，一边手上已经动了起来。
2004年，沈阳北站以“009”为名设立爱心服务室，专门解决旅客的“急难愁盼”。齐娇月是一名党员，接棒这里时，心里只有一个念头：旅客找过来，就不能让人失望。今年是她守在“009”的第十七个年头。十七年间，她背下了车站全部列车时刻、检票口和换乘路线，旅客问什么，她张口就答，久而久之，“北站活地图”的绰号就在旅客中传开了。但她自己心里有杆秤：“旅客问什么都能答上来，那是本分；让人家把事儿解决了、心里熨帖了，那才叫本事。”
春运期间，沈阳北站日均客流持续高位运行，服务台前几乎没断过人。最忙的一天，齐娇月的微信步数显示三万多步，而她的活动范围，不过是从服务台到候车区、从检票口到站台的几百米距离。那四十天里，服务室登记找回的遗失物品超过2500件。从笔记本电脑到身份证，从老人随身带的药瓶到孩子的保温水杯，每一件都编号、拍照、登记、入库。
有的旅客已经上了高铁才发现背包落下了，齐娇月联系车长、协调下一趟车捎回；有外地游客离沈后才想起证件遗失，她当天就通过快递寄出。2500多件物品，最终物归原主的有2300多件，总价值超过20万元。一位来取回失物的旅客在留言簿上写道：“没抱希望，结果你们比我还上心。”
比起找东西，更考验人的是突发事件。一天，84岁的于继春老人独自候车时突然眩晕，齐娇月一把扶住，放平老人、测血压、联系家属、协调改签——一串动作十几分钟内完成。后来家属专程送来锦旗，锦旗上写着：“危难时刻伸援手，不是亲人胜亲人。”
2026年5月，一名旅客在候车时需输液换药，但现场找不到输液支架。齐娇月借来一根拖把杆，固定在座椅扶手上，又在母婴室腾出临时空间，帮旅客完成换药。临开车前，她扶起旅客、拎上行李，一路护送到座位，跟车长交代清楚用药时间和注意事项。护送完转身回来，同事问她拖把杆怎么办，她随口说了句：“先留着，万一再用上呢。”
正是这份“把耐心给了旅客”的执拗，让“009”成了口碑。如今，以“009”为标杆的服务标准正在向整个客运班组延伸。重点旅客预约、遗失物品快处、急救响应预案——一套从齐娇月日常经验中梳理出来的操作流程，如今被制成手册，发到了每一名客运员手里。车站负责人说，品牌的意义，不是挂一块牌子，而是让每一个走进车站的人，遇到难处的时候，知道往哪儿看、找谁去。
从一个人到一群人，从一个服务台到一套服务标准。“009”不再只是一个编号，它成了一座车站对待旅客的方式。二十二年，人来人往，车来车往，“009”一直在。
李振村
