新闻周刊丨国庆假期，游客体验“升级版”

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红网官方账号 10.0523:28

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转自：央视网

国庆假期，全国各地的旅游目的地，又进入到一年中最忙碌的时刻。对于各地的旅游部门来说，这几天不仅是忙，应该还有越来越大的压力。为什么？因为这样的黄金周，各地都在比服务。游客来了，首先是安全，其次，饭去哪儿吃，车往哪儿停，路怎么走，哪一样做不好，就会马上被发现、被放大，也成为政府公共服务能力的大考。今年国庆假期，我们就看到，越来越多的地方政府开始加入开放公共资源的行动中，比如山西长治的机关食堂向游客开放，推出6块钱的自助早餐；苏州开放机关内部停车场，提供了3.7万多个免费车位；敦煌全市的公交也是免费坐。这些“宠客”措施，随着加入者越来越多，似乎正在成为一种潮流，甚至有可能变成越来越多地方的常态化公共服务。而这样的变化背后，对我们的旅游经济，又会带来什么样深刻的影响呢？

15元，提供一荤两素。国庆假期，安徽淮南市开放的机关食堂，去年是一家，今年增至四家，其中就包括八公山等热门景区附近的食堂。游客就餐须提前一天预约，淮南政务中心机关食堂开放首日，名额就被一抢而空。

安徽省淮南市机关事务管理局党组成员副局长宋亚力：节前，我们的文旅部门研判了八公山、寿州古城、楚文化博物馆，“淮水月淮南见”这个城市IP已经在全网很出圈了。研判说我们可能会出现井喷式的客流增加，我们就想今年能否增加几个点。

北京联合大学中国旅游经济与政策研究中心主任曾博伟：机关食堂的定位是个补充作用，肯定不是跟市场主体一起去竞争的定位。我们主要供给还是要靠相关旅游、企业去满足游客的需求，它应该是扮演一个兜底或者是雪中送炭的角色。

开放重点，还有机关单位停车场。今年国庆节，南京就公布了4万余个共享泊位，参与的省级机关，从“五一”的10家增至40多家；乌鲁木齐免费开放166处机关事业单位停车场，约6900个泊位。而杭州，机关企事业单位共享车位，已成常态化操作。杭州市政府要求，各开放单位原则上应开放不少于总泊位30%的车位。目前，已有420余家机关企事业单位的1.9万余个泊位，共享开放，法定节假日原则上全天开放。

浙江省杭州市轨道交通运行和公用事业保障中心道路停车管理科科员邵飞翔：杭州市今年3月31日起施行的政策文件中，原则上已经约定了开放时间，就是工作日下班后1小时至次日上班前1小时，以及双休日、法定节假日，这已经包括了日常与假期的需求。记者在杭州塘栖镇人民政府停车场看到，120个共享泊位基本停满。该停车场临近塘栖古镇景区和多个居民小区，附近居民平日可包月使用，游客则可通过“邻里停”小程序预约临停。目前，杭州1.9万余个共享泊位已全部接入“邻里停”平台，开放时段和价格全部公开，可供查询预约。车位由各机关单位进行管理，可适当收费，标准不高于周边政府定价的停车场。

邵飞翔：我们通过加装智能云盒，直接打通了不同道闸品牌与“邻里停”共享停车平台后台的数据联通。车主预约完之后，到达停车场，它会自动抬杆，就可以进行停放。另一方面针对本身没有道闸或者说还不具备改造条件的停车场，我们也是明确了一套“线上预约线下核验”的体系。

据记者不完全统计，今年国庆假期，已有不少于70个城市，开放了机关食堂或停车场，而且参与部门更多，开放力度也更大。甘肃敦煌，除了开放8898个免费车位，去年开始的假期公交免费政策，今年继续实施，1至6路公交免费，其中3路直达著名的鸣沙山月牙泉景区。

甘肃省敦煌市交通运输局局长刘挺：我们跟景区和公安交管部门加强联动，对每天景区的入园出园游客进行提前预判。比如今天的游客多，我们会多调一些车上去，如果少，我们就尽量少调。原则就是安全、便捷、快捷地把游客从景区运转到市区。

中国旅游研究院院长戴斌：从今年的国庆节来看，不仅是县级人民政府开放，市一级的人民政府的院落也开放。不仅政府院落开放，各部门的院落也在开放。这体现了如何处理好政府和当地市民以及游客之间的关系。一个好的旅游城市形象，从来不是靠一阵风式的网红流量出圈，而是真实地把我们的善意和温暖传递给每一个远道而来的游客。为什么今天的旅游，越来越离不开政府的公共服务？因为游客的需求在变，政府对于旅游经济的思考，也在变。过去旅游，看的是名山大川，比的是景区内的服务。现在不一样了，游客更在意整个旅途中的体验和感受，而且细节变得越来越重要。如何以游客的体验为核心，适应变化，这就要求政府有关部门，要在精细化服务上花更多心思。为此，前不久发布的《旅游强国建设“十五五”规划》，首次专章部署旅游公共服务，提出“着力补齐旅游公共服务短板，增强旅游便捷性舒适度”。方向很明确，但要从“管理者”变成“服务者”，说起来容易，这也应该是各地旅游部门真正的压力所在。

游客：你好，请问是红安县文旅的黄局长吗？湖北省黄冈市红安县文化和旅游局局长黄发成：是的，你好。游客：你好，我是来自广东的一名游客，今天早上我从武汉这边开车来到红安专门来看龙舟赛。然后我带着孩子，孩子现在想上厕所，但是这附近找不到公厕。黄发成：您现在在哪个地方？找不到公共卫生间，游客就可以打给文旅局局长，因为今年国庆假期前，湖北红安县公开了多个县领导和职能部门负责人的电话。政府的承诺是，游客遇到问题可以直接打给负责人。去年国庆期间，红安县就采用过这种方式，最多时候，县文旅局局长黄发成，一天要接20多个电话。

湖北省黄冈市红安县文化和旅游局局长黄发成：很多游客电话里的问题，对于我们来说是个小事，但对于游客来说可能是很大的事。比方说有些游客想了解一下附近有没有停车位，有没有吃饭的地方，打个电话，我们可以直接解决。我记得还有个游客打电话过来，说我们景区旁边有一堆垃圾，我们马上派人把垃圾清理，这对我们的城市管理也是个很大的帮助，所以这是个相互的工作。红安县，还设立了旅游投诉快速处理专班，公安、城管、交通等部门全部纳入。路边找不到停车位、临时订不到床位，黄发成可以把各种问题转给相应部门，第一时间推动解决。黄发成：旅游工作是项综合性工作，红安有14家A级景区，景区已经具备基本服务。但是游客到一个景区不是为了看固定的风景，为了让游客有更好的体验，我们要提供从出发到到达的一条龙的服务。

游客抵达后，行李放哪儿？国庆假期第一天，在湖南长沙天心区五一商圈，4个免费行李寄存点正式开放。游客线上扫码或者进行人工登记，就可以把行李留给志愿者照看，直接开始逛街游玩。

湖南省长沙市天心区解放西路顺丰速运网点负责人吴开利：我们现在升级成了系统加手写的双模式，如果丢了，手机上直接扫剩下的存单来领取他的东西。如果有些游客在步行街游玩之后不想再回步行街，可以直接转单成顺丰，寄到对应所需要的地方。

在杭州、在苏州，“轻松游”“自在游”行李服务，还把行李寄存、寄送，延伸到了机场、车站、酒店、景区等更多场景。河北还推出全国首个覆盖省域范围的行李寄递服务项目，让游客在旅游全过程，都可以放心地把行李卸下。

曾博伟：旅游过程当中涉及很细碎的事情，靠很小的服务构成的一个完整的旅游体验。或者说形成对于城市旅游满意度的评价标准。比如“轻松游”解放双手的活动当中，可以让游客在这个城市多停留半天或者两个小时，确实是给游客带来了便利。

上周四，国新办举行推进文化和旅游高质量发展新闻发布会，明确提出要聚焦破解拥堵滞留、停车如厕、卫生环境、服务质量等问题，努力提升精细化服务水平。日常出游中的这些“关键小事”，构成了旅游经济发展中需要重点回应的重要环节。曾博伟：政府在发展旅游过程当中，他们的观念也要去转变。发展旅游不是发展两个项目，做两个旅游企业。旅游涉及方方面面的事情，绝对不仅是文化和旅游部门一家的资源去解决我们游客的问题，它扮演的角色应该是更多地了解游客的需求，把这些需求更好地反馈给相关部门，共同为游客提供更加完善和完整的旅游公共服务。对于旅游经济与旅游公共服务，今年9月，甘肃兰州的提法是，“全市域是一个大景区”，提出要落实“人人皆是窗口、处处皆是服务”的全域服务要求。

曾博伟：今天的旅游主体实际上是散客旅游，他可能会去兰州的景区景点，可能去黄河边，或者去兰州的一个菜市场、某个社区、某个公共的文化空间、博物馆等等。当越来越多游客深入到城市的各个机理当中的时候，城市对于游客的接待和服务方式也要发生转变，调动整个城市的资源去满足游客在城市里面的各种需求，给他们带来更多的惊喜、体验和便利化的服务。一位专家曾经说过，旅游业必须从“供给导向”向“需求导向”转变，在越来越多元的需求面前，很难再拿一套标准去应对所有游客，针对不同兴趣、不同年龄的游客，服务标准恐怕都需要精细化的调整。其中特别不能忽视的，就是越来越庞大的入境游市场。今年国庆假期，重庆轨道交通在朝天门等三座车站，开始试点泰语报站。为什么是泰语？因为从当地入境游客的来源看，泰国游客位居前列。这样的服务，看起来只是增加一种语言，其实是在提醒我们，面对越来越多的外国游客，我们的待客之道，也得走向精细化之路。

朝天门、小什字、李子坝，今年国庆假期，重庆轨道交通这三座车站的广播报站，在中文、英文之外，开始增加泰语播报。数据显示，泰国已经成为重庆入境旅游第一大客源国，游客占比约12%。

重庆市文化和旅游发展委员会国际交流合作处处长陈燕莉：近几年泰国来渝的游客的规模增长迅猛，已经成为我们重庆入境游第一大客源国。我们正全力打造东南亚的入境旅游第一站，所以我们优先推出泰语服务，既能精准地对接东南亚游客的出行需求，又能补齐我们公共服务的短板。

曾博伟：中国和泰国互免签证，所以泰国游客到中国来非常便利。另外就是重庆和泰国，包括东南亚，都有直飞的航班。这使得他们到重庆来旅游非常方便。另外一个我觉得重庆对于泰国的吸引力，可能跟重庆本身的资源有很大的关系，因为泰国在东南亚是相对平原的国家，而重庆是山城，重庆特殊的地貌可能对泰国游客有很强的吸引力。

增设泰语播报的三座车站，也各有特点。李子坝站，是重庆著名的“列车穿楼”打卡点。朝天门、小什字两站，则紧邻核心商圈，衔接多条交通线路，是游览重庆几乎必经的站点。陈燕莉：在站点的选择上，这三个站点是串联入境游客核心的游览动线，在这里试点服务的触达效率是最高的。

2025年，重庆入境游客超过214万人次，同比增长68.2%。今年1到9月，接待量已经超过200万人次。今年7月，重庆印发三年行动计划，推出27项具体举措，重点就是进一步提升境外人员来渝便利度。

陈燕莉：我们明显地感受到境外游客的需求正在发生结构性的转变。过去更多的入境游是以网红打卡为主，多为观光型团队旅游，现在很大一部分是自由行，是小团的游客，已经从打卡看风景转向漫游体验生活。那么在需求变化的背后，游客更关注全流程的便利度，也就是能不能来？怎么来？怎么玩？他们更看重就是吃、住、行、游、购、娱全链条化的服务体系。这就需要政府从签证便利化、交通便捷化、支付便利化、标识标牌规范化，以及语言无障碍化等全方位地去改善和提升。

全国数据，2025年，外国游客入境人次已达3517万，同比增长30.6%，已经超过2019年的3188万人次。但游客多了，消费却增长缓慢。来自商务部研究院的报告，2025年，中国入境游每人每次国际旅游收入为357.3美元，折合人民币约2500元，相当于全球平均水平的29.1%。报告指出，中国入境游正在从游客规模恢复，转向消费能力提升。

戴斌：2023年以来，我国的入境旅游进入新一轮的繁荣发展新周期，这个繁荣发展新周期新阶段，是入境的签证便利化，消费支付的便利化推动的。我们解决了外国人进得来的问题，或者说是解决了中国游的问题。第二步我们解决了中国购的问题，现在我们看外国人在中国的消费已经跟过去不同。现代电子科技产品、现代工业制品、国潮等产品成为外国人愿意打包带走的。第三步我们要进行海外宣传，让更多的外国人来体验中国人当代的生活方式。网上说“Becoming Chinese”——像中国人一样生活。我们希望有更多的外国人进来，如果真的像中国人一样生活，他所体验的和消费的数量一定会有更大的增长。

商务部研究院的报告认为，提升服务质量与体验，对入境消费的转化拉动作用最为显著。今年7月印发的《旅游强国建设“十五五”规划》也强调，要提升入境旅游便利化国际化水平，进一步完善入境旅游全链条便利化措施。规划还单设“入境旅游促进计划”专栏，从签证、通关，到交通、支付、网络、免税退税等多个环节，提出了系统化要求。今年的国庆假期有点特别，中秋和国庆之间隔了三天，如果请三天假，就能凑出一个13天的“超级黄金周”。也因此，有机构预测，出游人次和旅游收入，有望再创新高。旅游产业的数据越来越高，意味着旅游经济也越来越重要，这也应该是我们提出要从旅游大国走向旅游强国的原因。风景一直在，山川一直在，文化也一直在，但是人的需求和体验却是千变万化，游客走的时候，愿不愿意说一句“下次还来”，能不能让“头回客”变成“回头客”，其实，旅游经济由大变强的背后，考验的仍然是政府的治理能力。

来源：央视网

编辑：王津