“7年的宽带合约，用了两年就无法再使用，退费还要‘缩水’。”近日，家住宝山区的李先生向“新民帮侬忙”求助，称家中长城宽带近几个月来频繁中断，虽经多次报修都能恢复，但最近一次报修时，维修人员却直接告知：他家所在区域的基站已被拆除，无法再修了。然而，后续申请退费的过程更让他心力交瘁。
李先生是长城宽带的老用户。2024年5月，他办理了一份为期7年的宽带套餐服务，到期日为2031年5月，一次性支付了4000元。“当时工作人员推荐我这个套餐，说很划算，我就毫不犹豫签约了。”可让他没想到的是，这份“长期保障”只维持了两年多。
今年下半年以来，李先生家中网络时断时续，视频看着看着突然卡住，工作处理到一半网页却打不开，日常生活备受影响。8月，网络再次“罢工”，他联系维修人员上门，却被告知“没法修了”，他家所在区域的基站已被拆除。李先生随即联系长城宽带客服，对方表示已登记诉求，后续会有专人联系。然而，数日之后仍杳无音信。他又拨打投诉电话，对方承诺一个工作日内回复，结果依旧石沉大海。“我打了一圈投诉电话，始终让我等。”
9月3日，长城宽带方面终于主动来电。工作人员表示，可以为李先生申请退款，但退款周期需要90个工作日，甚至更久，原因是“近期退费申请人数较多”。
“我问能退多少，对方告诉我只能退888元。”李先生算了笔账：合约总共七年，实际使用还不到两年半，剩余有效时间超过四年，4000元却只退两成，这让他百思不得其解。他难以理解，明明是企业自身原因导致服务中断，损失为何却要消费者来买单。
对方解释称，这是系统核算的结果，可能因为套餐中包含活动赠送部分，退费时无法将这些内容折算在内。为此，李先生特意翻出当初签订的合约协议，逐条逐款仔细核对。他告诉记者，协议上仅注明服务期限为2024年5月15日至2031年5月14日，既没有写明任何附赠说明，也无其他备注，甚至连违约条款都未列入其中。“白纸黑字写得明明白白，哪来的‘赠送内容’？”在李先生看来，这笔退费实在算得“不明不白”。
随后，记者联系到负责李先生退费申请的工作人员。她表示，李先生的退费申请正在走流程。至于退费依据，她解释称，当初办理业务的销售人员已经离职，目前888元的退费金额是后台系统显示的话费余额。她同时表示，会将李先生的情况再次上报。
截稿前，记者从李先生处获悉，在“新民帮侬忙”介入后，长城宽带退费已到账。但剩余有效时间超4年的宽带为何只有888元的退款，李先生仍没有等到答案。基站因何拆除？退费依据何在？截至发稿，长城宽带方面仍未作出任何解释。
本报记者 季晟祯
