2026年上半年，物流分类对标指标排名继续保持全省第一；人均配送效率同比提升0.05%、单车日均送货户次同比增加0.19户次、单车日均送货数量同比增加0.23万支，三项核心效率指标稳居全省第二组标杆值。
这是江西省新余市烟草专卖局(以下简称新余烟草)在物流工作中取得的又一亮眼成绩。
物流的本质是服务。近年来，新余烟草通过资源整合、数字化转型与技术创新等路径，将“物的流动”转化为可量化、可感知的价值交付，以“优一分、快一步、暖一度”的高质量服务，收获了零售户的广泛认可与好评。
问需于户，找准服务“坐标轴”
“配送时间能不能更灵活？”“旺季订货后，到货响应能不能再快些？”每隔一段时间，新余烟草都会汇总生成一份“物流服务问题清单”。
这份清单，集纳了物流人员通过跟车送货、查看监控、问卷调查等方式，从零售户手中收集的“冒热气”的第一手意见建议，成为精准提升服务质量的发力方向。
图为一线员工针对零售户反映的意见建议开展集体讨论
不满足于简单的“把烟送到”，新余烟草追求的是服务与客户需求的“动态匹配”。他们从问题和目标两个维度细化服务思路：通过解放思想大讨论、线上线下问需问计等方式，主动发现问题所在，广泛征求意见建议，坚持从问题出发寻找短板，以高效解题提升服务水平。
在此基础上，新余烟草将对标对表与调查研究相结合，通过深度调研摸清自身“底数”，进而选取行业内外标杆企业扎实开展对标对表，勇于向好的学、跟强的比、与快的赛，铆足“提供一流服务”的劲头。同时，创新服务评价机制，加大送货各环节交接和市场信息反馈力度，严格落实《物流服务工作要求》《物流从业人员行为要求》等制度规范，发现苗头问题严格处理，以刚性考核倒逼服务提升，时刻绷紧优质服务这根弦。
数字赋能，解锁配送“最优解”
“现在到货快了，资金周转也快了，体验越来越好！”新余市渝水区欧里镇零售户付小强的感受，道出了零售户的共同心声。这背后，是新余烟草推行数字化、智能化配送模式带来的实实在在的变化。
针对淡旺季订单波动大、响应慢的痛点，新余烟草积极探索减频、增频、应急相结合的多样化配送模式，引进智能配送管理系统。在不改变订货周期的前提下，系统根据销售变化进行线路弹性划分，实时适配淡旺季不同出车频次需求，有效解决了传统人工分配线路规划难度大、维护量大、缺乏科学安排等问题。这一模式使全市系统平均送货响应时间由28小时大幅缩短至24.65小时。
图为送货员正在使用手机终端完成无纸化电子签收
与此同时，为更好促进服务提速增质，新余烟草还应用了“星火余悦”公众号，提供物流状态查看、到货提醒通知以及电子小票下载等便捷功能，增强客户获得感。收货后，零售客户可以对物流服务质量进行评价，为持续改善提升服务提供依据。
小改小革，激活一线“创新力”
服务质量的提升，离不开一线员工的创新创造力。新余烟草物流队伍平均年龄46岁，却从不缺乏创新热情。他们聚焦车辆装载率低、打包耗时长等一线痛点，开展“五小”创新攻关，让“小发明”解决“大问题”。
2025年，针对标准烟与异型烟混装布局不合理、装车随意性大等问题，他们通过优化组合排布方式，科学规划货品摆放顺序，精准调整车厢内货物搭配方案，有效破解了装车随意性难题。自方案运行以来，单车装载率由4600条提升至5000条，装车耗时由平均42分钟压缩至35分钟，零售户等待到货时间户均减少5分钟，装卸效率与配送时效实现双提升。
此外，针对裹膜回收压缩打包设备耗时过长的问题，他们通过增加液压打包机稳固装置、安装自动开关和红外感应装置、选用合适绑扎绳等微改造，大幅缩短了打包时间，进一步释放了作业效能。
“创新不是空想，而是解决真问题。只要能让工作更轻松、服务更高效，我们就愿意研究！”46岁的送货员符益峰带领“先峰创新小组”，自2023年以来，2个QC课题荣获全省三等奖，提出改进建议8项，其中5项获全市一等奖，有力推动了物流降本、提质、增效。
从精准洞察需求到数字技术赋能，从一线微创新到服务流程不断优化，新余烟草以“优一分、快一步、暖一度”的务实行动，锚定未来物流服务升级的更高目标，以实干之举久久为功，持续书写让零售户满意的新答卷。(雷平平)
