9月,由国家金融监督管理总局、中国人民银行、中国证监会联合主办的金融教育宣传周在全国启动。中国农业银行青岛分行(以下简称“农行青岛分行”)第一时间响应,紧扣“数智为民”主线,把数字技术嵌入金融知识普及、消费者权益保护和惠民服务全流程；同时全面启动“农情服务工程”,以“银龄视角”打磨服务细节,让数字化红利与适老化温度同频共振。
记者 尚青龙 青岛报道
数智赋能:
掌银更“懂你”,服务到家门
农行青岛分行深入贯彻总行“数字经营”战略,以智慧银行建设为抓手,充分运用大数据、人工智能等新技术,服务实体经济、助力乡村振兴、保障民生便利。在掌银渠道,该行打造AI智能交互和“千人千面”服务,覆盖账户管理、生活缴费、政务办理、财富管理等高频场景；针对不同人群推出标准版、大字版、乡村版、英文版等多种界面,让老年人、县域农户等群体乐享便捷数字化金融服务。厅堂智能服务、开户智能核验、跨境业务智能办理等数字化工具同样应用广泛,让业务办理更高效、体验更流畅。
数字化不仅提升了效率,也改变了金融宣教的触达方式。农行青岛分行着力构建常态化、精准化、特色化的教育宣传体系,通过“线上+线下”协同发力,向重点人群精准推送金融知识。依托“金帆护航”品牌及“村村通”工程,做深做实“农情消保”“青枫服务队”“金融下乡服务队”三大特色项目。线上,“小墨说”反诈漫画、3D数字展厅等形式让知识传播更鲜活、更可感；线下,农行辖内各营业网点统一建设“反诈驿站”,通过场景化展示与互动讲解,提升客户识诈、防诈、反诈能力。
在乡村,数智助农让金融服务直达田间。农行青岛分行运用数字技术打通乡村金融服务“最后一公里”——推广惠农e贷等线上化农户信贷产品,依托大数据画像、信用授信、随用随贷,让农户足不出户即可获得资金支持；社银直连、政银数据互通高效落地,社保待遇代发等民生服务直达乡村。
从城市掌银到乡村田间,数字技术让金融红利加速下沉。而当服务对象转向银发群体,另一条更需要耐心和温度的服务线,正在农行网点里铺开。
适老化改革:
22种适老细节,托起“温暖的家”
围绕做好养老金融这篇“大文章”,农行青岛分行始终秉持“客户至上,始终如一”的服务理念,全面启动“农情服务工程”行动方案。全辖网点平均配备各类助老服务及便民物品设施达22种,营业网点常用老花镜、爱心座椅及标识等物品配备率达100%。作为代表网点之一,农行青岛分行大名路支行焕新升级,以“银龄视角”打磨服务细节、促进提质增效,着力打造老年客户“温暖的家”。
走进大名路支行,适老细节随处可见。网点入口处完善无障碍坡道,增加安全扶手、防撞反光条,公示救助电话,铺设防滑地垫,提升老年客户通行安全性；改善客用卫生间,安装安全抓杆,增加网点求助电话提示标识,确保客户需要时及时响应。厅堂内,老花镜、拐杖固定器、震动呼叫器等便民物品一应俱全；现金服务区、综合服务区的尊老专柜和尊老理财室,为老年客户业务办理保驾护航；网点还设计制作尊老服务卡,方便老年客户取用联系。
网点还不断丰富“农情暖域”服务内涵,将户外劳动者服务与尊老关怀专区相融合——专区墙面创意设计,收集长者感兴趣的养生类书籍,放置适老化沙发座椅；考虑到老人少食多餐、易低血糖等情况,放置零食和糖果,并根据气候、季节配置适合老年人使用的养生茶饮。更值得一提的是,网点为满足老年客户健康监测需求,额外提供健康体验机,设备操作简便,深受欢迎。
服务提质:
慢一点、缓一点、暖一点
硬件之外,服务流程同样围绕“银龄视角”优化。大名路支行持续优化老年客群厅堂服务流程,排队叫号机设置“老年队列”。网点要求厅堂客服经理对待长者客户动作慢一点、语速缓一点、微笑多一点；要求柜面客服经理声音大一点、提示多一点、服务暖一点；要求客户经理推荐产品做到收益稳一点、期限活一点、联系勤一点。让长者客户从走进网点到离开网点的每一个环节,都彰显农行的温暖和贴心。
此外,网点组建助老服务团队,全员签订助老服务倡议书,用仪式感深化全员敬老服务意识；特别组织急救知识、技能培训,不仅为长者客户的金融体验保驾护航,更将爱心传递得更广、更远。
样板引路:
从“一个网点”到“一套标准”
“慢一点、缓一点、暖一点”,在大名路支行不仅是一句服务要求,更被做成了可感可触的特色场景。为了让老年人享有更加温馨、便捷的金融服务,实现“老有所享”的美好愿景,该支行致力于探索创新适老服务举措,传递养老金融温度,打通为老服务“最后一公里”。
网点将现有多功能室作为老年客户阅读、交流、活动的场所。有时,书画爱好的老年客户齐聚一堂,切磋技艺、展示作品；有时,网点邀请老师讲解养生保健知识,指导大家按摩、推拿技巧。这些活动让老人们在此找到朋友、收获快乐,更感受到“温暖的家”的归属感。
这些带着大名路支行印记的特色服务,并未停留在“一个网点”。农行青岛分行以该支行为样板,把“银龄视角”从单点经验转化为可复制、可推广的服务标准:硬件上,全辖网点推进适老设施配备；服务上,让厅堂、柜面、客户经理各司其职,不断创新服务方式；场景上,把金融宣教融入老年客户阅读、交流、活动之中,让金融消保嵌入日常场景、形成长效机制。
反诈攻坚:
警银协作,守住“钱袋子”
在金融教育宣传周期间,反诈是重点,也是农行青岛分行数智消保的硬核一环。该行依托“智能反诈平台”,系统监测到可疑交易后,根据风险等级自动采取交易阻断、人脸识别等措施。深化警银协作,建立“信息共享—快速响应—联合处置”闭环。2026年前8个月,农行青岛分行配合公安成功劝阻受害人2833名,预警保护3951个账户,堵截资金735.84万元。
反诈既要“堵”,也要“疏”。农行青岛分行不搞“一刀切”管控,通过优化线上渠道自助调额功能,畅通异议申诉渠道,在保障资金安全的同时,尽量降低对客户正常金融需求的影响。宣教端,“反诈驿站”等载体持续发力,把识诈、防诈、反诈知识送到群众身边,让清朗网络空间和安心消费环境可感可及。
金融为民,既在AI算法里,也在老花镜、防滑垫、一杯养生茶里。农行青岛分行将继续以金融教育宣传周为契机,把“数智为民”融入金融消保全流程、服务民生各场景,用更有温度、更有速度、更有力度的数字金融服务,守护清朗网络空间,护航安心消费,赋能地方经济高质量发展,让金融为民初心在数字浪潮中更加可感可及。
