（来源：上观新闻）
9月28日，2026全球服务设计联盟上海论坛在世界设计之都大会（WDCC2026）主会场举行。论坛由上海桥中主办，以“设计无界，服务智变”为主题，汇聚互联网、消费电子、汽车、医疗、零售、教育等领域的企业代表、专家学者和设计实践者。
论坛现场，上海桥中提出“服务型组织”新主张，并发布新版《服务设计智能体》，探讨AI时代企业如何持续理解用户、重塑服务体验，并进一步推动流程与组织的改变。
上海市经济和信息化委员会消费品和时尚产业发展处处长陈文珊表示，当前上海正推进现代服务业扩能提质，也在推进“人工智能+”，推动先进制造业和现代服务业深度融合。人工智能重构服务的技术底座，服务设计则定义服务的人本价值与体验边界。技术决定“服务可以怎么做”，设计回答“服务应该为谁做、如何做得更好”。
要做到这一点，无论制造企业还是服务企业，都需要缩短生产和消费之间的距离，让企业主动向用户靠拢，从“我能提供什么”转向“用户真正需要什么”。因此，桥中认为，服务设计需要借助AI带来的新能力，进一步进入企业的流程与组织。
桥中将“服务型组织”定义为：以用户真实需求为牵引，由外及内重构体验、流程与组织，让用户满意、员工满意、经营成功的组织。通过共创好服务、定义好服务、交付好服务和持续反馈，让企业的服务“说得出、做得到、有回响”。
人工智能也让这样的改变有了新的可能。AI可以提升信息处理和执行效率，服务设计则帮助企业更好地理解用户、发现问题和寻找创新机会。两者结合，让企业不仅能够“做得更快”，也能够更及时地听见用户，并把用户需求带回产品、服务和业务流程。
基于这样的思考，上海桥中在现场发布服务设计领域首个专家智能体，将多年服务设计实践中积累的方法、案例和专业工具融入AI，帮助企业开展用户洞察、发现服务问题、寻找创新机会和优化服务流程，让原本相对专业的服务设计方法能够被更多企业员工使用。AI不是替代人，而是让更多人拥有理解用户、参与创新的能力。
论坛还设置“AI+服务设计”圆桌对话，来自阿里国际、华硕、德必集团、南京艺术学院、中国人民大学商学院等企业和院校的嘉宾，围绕企业如何正确应用AI，以及人工智能为服务设计带来的机遇与挑战展开讨论。
当天，论坛同期举行成功设计大赛20周年全新发布及成功设计颁奖典礼。2006年至今，成功设计大赛已经走过20年。从产品、体验、服务到今天的AI时代，“什么才是成功的设计”也在不断变化。大赛始终关注的不只是设计本身，更是设计最终有没有创造真实价值。站在20周年的新起点，成功设计将继续寻找真正回应用户需求，创造用户价值、商业价值与社会价值的设计实践。
这也与“服务型组织”的主张形成呼应：一个好的设计可以创造一次好的体验，而一个真正以用户为中心的组织，需要拥有持续创造好体验、好产品和好服务的能力。
据悉，自2022年起，上海桥中已连续五年在世界设计之都大会举办服务设计论坛，并持续携手全球服务设计联盟，将国际前沿理念和全球商业最佳实践带到上海，促进国际经验与中国本土产业场景的交流融合。
从“如何设计一项好服务”，到“如何让组织持续创造好服务”，服务设计正在从产品与体验进一步走向流程与组织。面对AI带来的新变化，桥中希望回答的依然是一个最基本的问题：当技术越来越强，企业如何离用户越来越近？
真正的服务创新，不只是创造一次好的体验，而是让组织拥有持续创造好体验的能力。
原标题：《以“服务型组织”回应AI时代企业转型新命题，上海桥中亮相WDCC2026》
栏目主编：戎兵
来源：作者：文汇报 张天弛
