你着急找人工客服,对话框却一直弹出“请问有什么可以帮您”的自动回复,这样的场景,相信很多人都遇到过。“转人工”这一基本诉求,有时却成了奢求。找到“人工客服”就好了?高兴太早了。
记者调查发现,消费者千回百转等来的一次“转人工”,在商家后台,可能只是一个可以勾选的选项。
记者 张亢 郝东智 报道
从排队、改名到话术
都可以在后台设置
近日,泰安市民马女士向记者吐槽:自己排了十几分钟,终于等到某平台有工号、有头像的“人工客服”,对方却答非所问,观感和AI没有什么两样。
9月18日,记者以用户身份实测某平台客服,明确要求转人工后,对话框显示“前方57人排队”。等待十多分钟、全程录屏,接入后对方要么答非所问,要么与此前机器人的答复如出一辙,难辨对方是不是真人。
随后,记者又以“白天上班、兼职开网店的商家”身份,就购买AI客服事宜,咨询了多家AI客服卖家。记者提出的需求有些“离谱”——白天上班顾不上店铺,希望顾客点“转人工”后先排队,等排到了,再让机器人换上“真人马甲”接着聊。
AI客服卖家反应分两类。一位属地显示广东深圳的销售人员明确回绝:机器人只能应付尺码、发货等高频重复问题,完全替代人工不可能,拿机器人搪塞投诉,客户可能更不满意。
也有卖家接得爽快。一位属地显示河南安阳的服务商说,顾客一点击“转人工”,系统就推送“你排在多少号”,人数和递减节奏都能在后台设定,“只要你想,都能设定”。记者追问数字如何变化,对方道出实情:这些数字并非真实排队量,而是一条条事先配好的话术,发放时还可能错乱,“可能你这回排35号,退出后接着再进,又给你发69,那就炸了”。他特意提醒,如果区间设置不当,买家退出重进时,数字会明显反弹。
排队之后的“人工客服”也能安排。这位服务商说,顾客排到后,看到的账号名称、头像全由商家设定,设置好的“人工客服”不会显示AI、机器人等标识,“顾客一进线,显示的就是人工在服务”。遇到执意找真人的顾客,系统还会抛出缓冲话术:“您稍等,我去帮您转接售后高级客服。”
一位属地显示河北石家庄的客服外包公司工作人员同样表示,从排队、改名到话术“都可以后台设置”,商家无需自己动手,付费后由卖家远程登录店铺代为配置。
不过,费用并不像页面标价那么便宜。河南安阳的服务商说,页面低价只是引流,专业版报价3790元、含19万余次回复,折合每次约2分钱,用完再以200元1万次购买“加油包”。石家庄那家外包公司自称采用自研大模型,机器人配置“起步9000元一个月,可以同时配置多个店铺”。
到底谁在用?
“死一个店再开一个那种”
“用这套AI客服的人多吗?”记者几通电话问下来,卖家和业内人士勾勒出一幅分层图。
上述石家庄公司的销售人员说,正经做品牌的商家不敢用:回复不及时、答非所问,服务分和流量会往下降,“店铺越做越差,慢慢就黄了”。真正在用的是另一批人——“做好几十个、几百个店的‘店群’,他们无所谓,死一个店,再新开一个就行了”。
这名销售人员还告诉记者,这类店铺多集中在生鲜、水果品类,在淘宝、京东上很少见,多数开在拼多多和抖音上,因为这些平台开店成本较低,容易“打一枪换一个地方”。
随后,记者随机选取了几家生鲜、水果店铺,进入客服对话,并通过浏览器开发者工具观察转接前后的网络请求。页面中客服均明确自称“人工”,但转接前后,前端与服务器之间的通信请求,未见真人坐席接入后的明显变化,也未发现可识别的坐席切换事件。
泰安做电商代运营的张先生告诉记者,转人工后,看着像人、其实还是机器人的产品,普遍被包装成“人工包”“AI人工生成包”对外售卖。“一些小网店,特别是批量开十几个店的店群玩家,在用这种产品；但开一两个店、正经经营的,不至于这么糊弄。”
张先生介绍,有平台要求客服3分钟内回复,否则扣分,回复率和回复时间都纳入店铺考核；小店靠人工硬扛,店多、单量大,就只能让AI先保证“首响”。
业内人士指出,消费者遇到此类情况时可连续录屏,保存排队页面和“人工”接入后的全过程；遇到复杂问题,可要求对方“复述我上一句说了什么”,机器人极易露馅；协商不成可拨打12315,涉及退款、合同的重要事项,务必通过官方渠道二次确认。
