（来源：新闻晨报）
听不懂人话，还爱“已读乱回”；
车轱辘话来回说，沟通如同“拉锯战”
……
人工客服“消失”，AI上线，
真正需要解决问题的用户们
因此陷入了无奈抓狂的状态，
纷纷吐槽AI客服的“机械感”和“无力感”。
一个电话能解决的事
把人逼到“走投无路”
近日，“一个电话就能解决的事逼人走投无路”话题冲上微博热搜第一。
起因是一位知乎答主发帖讲述了自己的遭遇：
银行卡被误冻结，微信支付随之被禁。反诈中心开了解冻证明后，银行卡得以解冻。但当他拿着解冻文件一遍遍找腾讯客服提交资料申请复核，却被一遍遍驳回。后来，答主发现神秘“通道”，选择英语服务可直接转接人工客服，但也还是一直处于排队状态。在给多个部门打电话反映后，问题才算解决。
帖子发布后，浏览量一度冲到300多万。和答主感同身受的网友们纷纷涌进评论区，分享自己被AI客服“折磨”的经历。
原来大家都经历过
找不到人工客服的“痛”
这位答主的遭遇其实并非腾讯独有的问题，而是覆盖社交、出行、电商、通讯、金融分期、内容分享等多个领域的普遍现象。橙柿财经就报道了诸多案例：
在杭州某高校读书的王小姐，6月末在小红书买了一个电动修眉刀，到手后发现充不了电。按平台规定，商品质量问题应由商家承担运费。但她足足给官方客服打了5个电话，始终联系不到人工客服，而AI客服又无法解决问题。最后嫌太麻烦，自己花了8元运费退回了，“就当花钱买个教训。”
数码行业从业人员陈先生还算“幸运”一点点。本月初因手机出故障给苹果去电，“前后打了3次电话。”前两通没心理准备，不到两分钟就放弃了。第三通，他下定决心“死等”，前后花了10分钟才接通人工客服。
橙柿财经还实测了美团、爱奇艺、小拉出行等10余个App，几乎都未设置一键转接人工客服的选项。有的输入近10次“转人工”一直未能接通；有的人工客服入口设置隐蔽；有的需强制听半分钟开场白，经多次选择才能进入人工通道，按错就得重来。
也许数据会来得更直观些！
据报道，黑猫投诉平台上，
搜索“找不到人工客服”
相关投诉多达14000多条。
工信部2025年第四季度通告显示，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，客服渠道类投诉占比15.5%。其中，组织第三方机构对部分重点互联网企业客服热线进行拨测，植物大战僵尸2、陌陌、酷我音乐无法找到人工客服，分期乐、新浪新闻、钉钉、酷狗音乐、剪映的人工客服无法接通。2025年，上海市消保委受理AI客服投诉1087件，主要问题包括答非所问、人工接入难和流程死循环。
为何人工客服这么难寻？
“人工客服”是真·消失了吗~
事实并非如此！据橙柿财经报道，有职场自媒体博主曾实地探访腾讯成都总部大楼，发现仅成都腾讯客服规模比很多中小公司还大。
既然有人，为什么用户还是感觉接不通人工客服电话？
根据该博主体验，腾讯客服有一套复杂系统，即传统人工客服、系统机制、智能化处理、提前预防、风险管控多层消化，实在消化不了的才对接到人工客服。
但拨打官方电话难找人工客服的核心原因，还是成本。有研究机构预测，中国智能客服行业2027年市场规模有望突破90亿元。一位电商商户给算了一笔账：雇佣一名人工客服每月工资约4000-5000元，而智能客服每月不到300元。
一位互联网行业从业者说得很直白，“说白了就是成本转嫁，以前人工客服是企业的成本中心，现在AI客服把这个成本转嫁给了消费者的时间成本和情绪成本。你打不通电话，消耗的是你的耐心，省下的是企业的钱。”
更关键的是，部分企业将“拦截率”作为AI客服的核心考核指标，刻意设置对话门槛、模糊转接入口，人工客服不是“没有”，而是被设计成“找不到”。
面对消失的人工客服
网友们也PO出“自救”指南
面对人工客服的逐渐“消失”，智能客服系统的层层设卡，有不少用户开启了“自救”，还纷纷发帖分享。
在小红书、微博等社交平台，满屏都是网友分享的“攻略”，强调“3·15”“投诉”等关键词据说能触发转人工。有消费者反映，在表达了愤怒情绪后，人工客服才终于出现。
有网友分享，前几天打中国电信想转人工，AI语音提示“人工坐席忙，需排队很久，AI语音可以解决”。网友马上回复了一连串的“转人工”，差不多七八个，然后奇妙的事情发生了，人工秒通。
还有的网友总结出拨通腾讯人工的最新方法，拨400-670-0700后按“6”，输入账号（手机或者QQ号）后再按“0”即可接入。“但是在输入‘0’之前，一定要在它说完之后再按，否则只会提示输入错误，亲身实践，切记切记。”
围观网友：“无奈”与“共鸣”
关于“消失”的人工客服话题度满满，网友们也纷纷留言吐槽：
——“终于有人接这个问题了，真的会疯。”
——“一般能在app中点点就能解决的谁会去打电话啊，打电话就是为了找个真人处理，还给整一堆障碍。”
——“这几天就被AI客服折磨疯了，7月5日天猫买的东西快递丢了，到现在没有解决。”
——“每次接通电话以后跟ai说的第一句话：帮我转人工！”
企业不应过度依赖AI客服！
上海市消保委曾发文呼吁~
如果说年轻用户还能“自救”，分享找人工客服的方法，对于老年人和特殊群体而言，则难度直线上线。这类人群对人工客服需求度极高，却也苦于没有途径可找。
据中国消费者报报道，早在今年3月，上海市消费者权益保护委员会发布的2026年消费领域需要关注的八大问题时，就指出了“AI客服”的问题。
文章指出，在实际应用中，部分企业过度依赖AI客服、弱化人工服务，出现答非所问、流程循环、人工客服接入难、投诉无响应等问题，不仅未能实现服务提质，反而给消费者带来诸多困扰。老年人等特殊消费群体更难通过AI客服清晰表达诉求、实现人工转接，往往在无效沟通中耗费大量时间和精力，合法权益难以得到保障。上海市消保委呼吁：经营者树立“智能增效、人工兜底”的服务理念，在人工智能技术尚未完全成熟的情况下，确保人工服务的基础保障作用。要特别关注老年消费群体的现实需求，兼顾技术便捷性与群体适配性，落实适老化服务要求。
