一边是商家亏损承压、货品批量报废；一边是有买家滥用无理由退货规则、将演出服变为免费租赁商品。记者调查发现,演出服行业的高退货乱象,并非简单的买卖纠纷,而是消费者、商家、平台三方权责失衡的集中体现。
记者 张志恒 孙佳琪
买家钻规则空子
演出后换个“退换凭证”退货
记者走访曹县汉服及演出服市场发现,恶意退货早已不是个别消费者的偶然举动,有的甚至出现群体跟风、统一组织退货的情况。
在电商经营者于女士的仓库里,几乎每一批退货包裹里,都能找出带有明显穿着痕迹的演出服。“现在有些买家就是盯着规则漏洞来的,演出前下单,演出结束就退货。”于女士无奈地告诉记者。
“早些年,顾客买到衣服,除非尺码不合适会退换,大部分人穿过后都会自留。但近几年,投机的买家越来越多,有的演出结束半个月甚至一个月才想起来退货,一句简单的‘忘了退’,我们就得无条件接收,所有的服装损耗、折价损失,全都得我们自己承担。”于女士说。
记者查阅多位商家的退货订单收货信息发现,不少退货订单的收货地址为各类学校,涵盖幼儿园、中小学乃至高校。多位商家向记者出示证据证实,多地中小学和幼儿园,存在老师或家委会牵头,引导家长统一网购演出服、演出结束后集体退货的情况,直接将电商平台当成免费的服装租赁渠道。
主营团体演出服的安先生向记者展示了去年某家长群的聊天截图:负责对接活动的家长明确通知其他家长,演出服装用完后统一退货,不需要个人花钱购置。
除了“穿完就退”的常规操作,部分消费者的投机行为愈发恶劣,不再满足于退货退款,而是刻意制造问题、利用平台规则牟利。记者从多位商家的售后记录中看到,有买家人为制造面料瑕疵,以商品存在质量问题为由,申请仅退款、不退货,直接无偿占有商品。
演出服经营者石女士向记者展示了一件问题退货包裹,退回的演出服被随意揉作一团,衣服上悬挂的退换标签并非自家店铺的原装吊牌。“这种投机风气一旦传开,就是恶性循环,跟风的人会越来越多。”石女士告诉记者,这不仅让小微商家持续亏损,更严重扰乱了演出服电商行业的正常经营秩序。
维权举证烦琐
有商家“十次申诉九次失败”
记者走访中了解到,商家在售后纠纷中,基本处于被动弱势地位。维权举证流程复杂、门槛极高,申诉成功率极低。
“销售旺季一天有几千单售后问题,店铺就两三个人,根本没有精力逐单取证、申诉。”多位商家表示,即便耗费大量时间、人力集齐全套证据,平台AI审核也常以“买家体验受损”为由,判定支持消费者退货退款,商家有理无处诉。
“十次申诉九次失败,现在我们基本放弃维权了。”这是记者走访过程中,商家说得最多的一句话。
更让商家为难的是,很多恶意订单退款完成后,平台会直接关闭售后通道、锁定双方聊天界面,加上买家收货使用的多是虚拟号码,无法溯源追责,商家只能自认倒霉。
为了规避恶意退货,有些商家开始“自救”。记者在多位商家的仓库看到,待发货的演出服,全部加装了防拆扣和防撕吊牌,醒目位置明确标注“拆标、穿着、污渍不予退换”的提示；有的商家则自建了ERP系统,可追踪商品从发出到退货全过程,全程高清录像留存凭证；针对校园团体批量订单,商家会提前私信告知退换货规则,留存沟通记录。
即便层层设防,仍挡不住恶意退货行为。不少买家刻意拆掉原装吊牌、清洗服装轻微污渍,依旧能通过平台审核,完成退货退款。
平台规则“一刀切”
纵容了各类恶意退货行为
商家遇到恶意退款后该如何维权?记者致电几家电商平台客服进行咨询,工作人员告诉记者,一般情况下,如果商品影响二次销售(比如有破损、污渍),或者寄回的不是自己店铺的商品,可以在收到退货时拍摄开箱视频作为凭证,然后向平台申诉,拒绝顾客退款申请。
记者调查中发现,消费者恶意薅羊毛、商家维权困难的现象并不在少数,其核心症结在于各大电商平台存在规则短板和监管缺位。演出服、汉服、舞台礼服属于典型的场景化一次性用品,理应区别于日常服饰,设置专属的售后退换规则。但目前各大平台均采用“一刀切”的售后标准,导致各类恶意退货行为泛滥。
记者实测多家电商平台发现,多个平台均开通了极速退款服务。买家提交退货申请后,平台会先垫付退款,钱款即时到账,无需等待商家收货核验货品状态。多位商家坦言,一些买家拿捏这一规则漏洞,演出结束后立刻申请退货。
平台失衡的赔付机制,进一步加重了商家的经营压力。记者梳理商家后台赔付记录看到,只要买家发起质量投诉,平台大多不会细致核验,直接从商家账户扣款赔付,商家基本没有协商申诉的余地。
与此形成反差的是,平台针对商家的补偿机制形同虚设。小额补贴远远覆盖不了货品报废、物流运输、人工核验产生的综合损失。
山东财经大学中国经济研究院教授、山东齐鲁普惠金融研究院院长董彦岭表示,七天无理由退货规则整体利好电商发展,不应全盘否定。但该规则需遵循“平衡权责”“差异化管理”两大原则,演出服、汉服等场景化商品使用属性特殊,建议平台收紧约束,可缩短无理由退货时限、增设到货确认环节,对集体采购行为追加限制；同时可引导租赁模式发展,允许买卖双方自主约定退货成本,以此遏制“薅羊毛”行为,维护行业良性生态。
