6月5日，濮阳冷冻榴莲商家程岩照常为网店发货，装好冷冻榴莲，冰袋塞满，胶带多缠几圈。一个多月前，让他收到差评并被“仅退款”的订单，也是这样打包的。
当时的程岩不蒸馒头争口气，为190.71元踏上往返1600公里的维权之路，也在全网掀起风浪。
众人熟知的，是程岩翻找垃圾桶、报警立案的故事，这是维权事件的显性A面。而这起消费纠纷恰似一面多棱镜，折射出平台规则博弈、中小商家维权困境，以及一个普通人被流量选中之后的本能选择，这便是藏在背后的B面。
事实上，这是一场关乎商家诚信的捍卫战。
“比起维权成本，我更在意公平”
4月28日上午10点53分，程岩的网店收到一个差评，“商品未开已经变质，黑黢黢的长霉菌了都。”五分钟后，电商平台执行“仅退款”，将货款190.71元退回给买家“文女士”，程岩提交申诉被平台驳回。当天中午12点，程岩便开车出发，跨省寻找买家。
一开始，程岩的决定就遭到妻子的反对，“你这就是去碰运气，找不找到人都两可。”
这一次，程岩赌对了。他一个劲儿地说，“运气好。”
“买家用一种很拙劣的手段敷衍了我，甚至不肯给我一个看起来符合现实的退货理由。”程岩袒露心迹，“无缘无故说我商品有问题，这是对一个商家的侮辱。”
买家提供的收货照片里，榴莲果肉上覆着一层灰黑色的绒毛，但退货时间距离程岩在监控记录下装冰袋打包发货，也才不到两天；沟通中，买家还说自己吃坏肚子去医院看病了，程岩感觉更离谱，“如果是真的，榴莲长毛了她还吃？”
程岩今年31岁，生于范县，工作在清丰，是个普通人，也一直过着普通的生活——上学、当兵、摆地摊、与妻子合开花店；2025年9月接触电商，同年11月在传统电商平台开店卖榴莲，一天稳定100多单。他没有大成就，依然有一套自己信守的做事准则，“不管干什么事，我都奔着拿到结果的目的去努力。”
“敢找上门的商家都握着事实证据，一般都能得到和解。”出发前，程岩专门在网上搜索了类似的维权案例。从濮阳清丰到德州庆云，约400公里的路程中，程岩的想法也很积极，他甚至还在想，到了该怎么开口显得没那么凶。
现实给了他一记重锤。
到了德州市，程岩发现“文女士”名字是假的，地址也是假的，电话联系不上；去派出所报警、找律师咨询均因为不知道“文女士”真实姓名而无法推进。无奈之下，他“磨”了快递站很久，终于在工作人员的帮助下联系到“文女士”——其实是“王女士”，实际住址与快递地址隔了两个村。
程岩找到村支书，村支书帮他沟通未果。部分村民听完来龙去脉，私下告诉他，他找的人以前有过类似行为，“是惯犯”。
程岩没走，他想起买家曾说快递被扔到垃圾桶，就沿着村子的道路，翻找垃圾桶，终于翻出了他的包装，冰袋还在，榴莲没了。而后在买家家门口的“对峙”，程岩预想的和解没有到来，反倒被买家又一次辱骂。
“有网友评论是不是剧本，是不是炒作，我只能说，我自己都想不到这么曲折。”程岩起了个名为“程大叔”的短视频账号，每到一个节点就拍一段，不是为了火，是为了留证据。
5月7日，程岩第二次来到德州市，成功立案。5月15日，警方出具行政处罚决定书，买家被行政拘留7日。
“在往返濮阳德州期间，我专门做了实验。”程岩把同样的冷冻榴莲静置48小时，“根本不是收货照片里那样，达不到那个腐烂程度。”相比住宿费、油费、过路费、律师费等显性的5000多元维权“成本”，程岩更在意的仍是公平。
“不能让‘仅退款’沦为恶意薅羊毛的工具”
5月10日，程岩又一次向电商平台复议，还是失败。5月11日，平台客服向程岩致电承认工作存在不足，终于支持了他的退款请求。
电商平台给予程岩的是另一记重锤吗？程岩不想评价，只是说：“我是卖家也是消费者。恶意退款的那个买家也欺骗了平台，平台也算受害者。”
维权事件虽已过去一个多月，谈到平台处理方式的细节，程岩依然记得很清楚。
平台在5分钟内支持买家“仅退款”并驳回程岩的申诉，理由是用户上传的照片有符合实际的快递单号。从程岩的角度看，买家提供的是真实快递包装照片，加上不真实的收货照片；但从平台角度看，并不能很好分辨照片真伪。
在维权过程中，买家反复拉黑程岩的店铺账号，取消拉黑只为了对客服说几句难听的。程岩及店铺客服没有跟买家对骂，却被平台处罚了3块钱，理由是“买家投诉客服服务态度不好”。“根本没办法跟买家正常沟通，所以我们的客服有时候回复不及时，有时候只回复个表情。”程岩苦笑道。
其实，这已不是程岩第一次遭遇“仅退款”。“只能说生鲜是电商高危区。”程岩做了个总结，他每单都用实时摄像头记录发货过程，如果不记录，更容易被倒打一耙。
网络消费纠纷调解平台“电诉宝”显示，2025年全国电商平台商家投诉问题主要集中在六大方面，其中“任意仅退款”占比45.22%；2026年第一季度电商平台商家投诉数据中，“任意仅退款”占比34.39%，依旧成为商家投诉的首要问题。
2025年全国两会期间，国家相关管理部门释放了强烈的信号，明确表示会对平台滥用仅退款规则，造成商户货款两空的突出问题进行治理。同年4月，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等主流电商平台宣布调整“仅退款”规则。2026年2月1日起施行的《网络交易平台规则监督管理办法》明确规定，平台不得强制或变相强制经营者承担“退款不退货”等售后责任。
尽管政策层面已叫停强制“仅退款”，但程岩的维权事件也昭示了，落地执行仍存在“温差”。有分析指出，“平台常常在‘流量为王’的逻辑驱使下，在激烈的用户争夺战中，不自觉地过度向消费者倾斜”。
5月11日，电商平台打来电话的时候，程岩问了他关心的问题。
“你们有没有发现下单的是个新号？”程岩的意思是，“羊毛党”会频繁更换号码完成下单。
“很难说一个新号购买就一定是有问题的。平台将升级技术，沉淀消费者数据，提升识别能力，减少类似问题。”
“为什么5分钟就处理，有没有深入去看退货图片是真的假的？”程岩追问。
“其实不是平台要去做仅退款，而是说货物在当下的判断上没有退货价值了，所以做了退款。商品有没有价值，我们会基于双方的举证来看。”
“平台有图片识别能力，但当时的处置没有判断到图片的虚假。平台对外的规则理论上不会做调整，但内部执行上会探索怎样让恶意仅退款不发生或少发生。”
“千里追榴莲”，程岩付出了很多，只为证明丑恶的行为不能赢。
“‘仅退款’的初衷是保护消费者利益，但也要限制滥用。”北京工商大学法学院教授吕来明一言以蔽之。
“如果总是让钻规则漏洞的行为总得逞，电商生态和平台风气会被不良商家和消费者带坏的。”程岩深有感触地说，“不能让‘仅退款’成为恶意薅羊毛的工具。”
“诚信永远是必杀技”
现在，程岩的抖音账号仍在更新。没有精致的剪辑，没有夸张的情绪，他对着镜头，向还关心这件事的人，一板一眼地报告进展。
“我没有收到任何道歉的消息，反而在后台收到了辱骂的词语。我没办法判定是不是她本人发的。”
“针对‘仅退款’的起诉材料已经准备好了，下一步就是走流程。”
“关于我被威胁恐吓的事，已经拿到了行政立案回执。”
“看了被恶意仅退款维权来的，下了一单尝尝，没有失望。”“果然老板有维权的底气，榴莲质量相当好。”“支持勇敢维权，买了一单送给妹妹吃。”……程岩的网店评论区里，网友纷纷留言。众多好评为程岩筑起了一道口碑的护城河，这是他没有预料到的。
当泼天的流量来临，有人趁机带货，有人借热度炒作。程岩没有游刃有余的本事，只用实际行动展现着一个普通劳动者朴素的想法与做法——
流量最高的时候，他下架了商品。这个决定让很多人不解。他说，发不过来货，不能硬接单。
有网友心疼他吃了亏，通过抖音私信转账表示支持，他一个没收。
有人直接带着礼物，线下找到他请教维权经验。他把礼物退回，帮对方梳理问题，整理出自己的经验，一条一条给出建议。
不少机构请他带货、打广告，他都拒绝了。他开始直播，但做了一两次就感觉自己不适合，对着镜头说话远不如对着榴莲自在。
“网络黑嘴”为什么黑不倒胖东来？在程岩看来，真诚、诚信永远是必杀技。“所有事情都会慢慢淡忘，但要有情有义，坚持做好自己。”他说。
“我只是一个卖家。”程岩的下一步计划不是涨粉，不是变现，而是做自己的品牌，“把控好品质的情况下，拿出利润，去帮助真正需要帮助的人。”
程岩表示，如果起诉最终获得赔偿，会把钱用在村里的孤寡老人身上；他还想利用自己的影响力，为村里打开特色农产品销路。这些念头，不是流量来了才有的，只是流量来了，让他觉得可以做得更多一些。
采访中，程岩讲起最近的一件趣事。他请人为自己的品牌设计IP形象，主动要求画胖一点，“这样更像我。”
商品包装上，Q版的程岩抱着一颗榴莲，表情认真。这像他工作时的样子，也像他在维权最开始定下目标的样子，“把货拿回来，看看到底是谁的问题。”
评论：便利不能成为恶意牟利的温床
买家蓄意虚构榴莲发霉事实，伪造证据恶意“仅退款”，河南濮阳冷冻榴莲商家程岩为自证清白、讨回公道，义无反顾选择“千里追榴莲”、主动捍卫诚信经营。
两度跨省驱车奔波，花费5000多元、往返1600公里，翻查垃圾桶固定关键证据，历经几番周折，最终警方对买家依法行政拘留。原本事件暂告一段落，但最近，成功维权的程岩却陷入了另一场风波——失控的网暴恐吓。一连串波折，撕开了电商“仅退款”机制的规则漏洞与行业乱象。
“仅退款”规则设计的初衷，本是为了解决网购中“货不对板”“质量低劣”等维权难题，是针对商品损毁、变质、腐烂、丢件、未发货、假货等情况，买家无法退货或退货毫无意义，商家允许其无需退回货物直接退款，简化售后流程，降低消费者维权成本，尤其适配生鲜、易碎品等特殊品类交易。
这一以善意为出发点的规则设计，本是数字经济时代优化消费环境的创新之举，却被部分投机分子钻了空子，演变成“下单—收货—编造理由—退款留货”的“羊毛党”套路，甚至异化为恶意“零元购”工具，形成灰色产业链。
程岩的遭遇并非孤例，恶意滥用“仅退款”早已成为行业顽疾。敲诈900多家网店，恶意下单“仅退款”2700多次，被商家拒绝后就投诉店铺、索要“和解费”……前不久，江苏江阴市人民法院以破坏生产经营罪判处该买家有期徒刑一年六个月。
深究乱象久治难绝的根源，核心症结在于违法成本与维权成本严重倒挂。现阶段多数电商平台依托系统关键词自动审核售后订单，机器判定容错率低、人工复核缺位，商家申诉渠道繁琐、实物举证难度极大，多数中小商户耗不起时间与财力，无奈选择赔本忍气、自认倒霉；加之各大电商平台常年陷入流量内卷，靠放宽售后门槛、加码售后保障争夺客源，一味倾斜消费者权益的运营导向，进一步放大“仅退款”滥用空间，规则设计失衡、部分交易者诚信失守，催生恶意“仅退款”野蛮生长。
“仅退款”是保护消费者的绿色通道，绝非恶意白嫖的通行证。便利不应成为恶意牟利的温床。整治“仅退款”乱象不能仅靠商家“死磕”。试想，当“仅退款”沦为“零元购”，市场秩序被破坏、消费信任被透支，最终将导致“劣币驱逐良币”，良心商家不堪重负离场，每一个消费者都会成为受害者。
“仅退款”不是“免单特权”。遏制恶意“仅退款”乱象，不能依赖商家孤军维权，不能放任平台自动审核、举证倒置，不能忽视恶意行为的法律红线，不能继续“唯体验论”牺牲经营权，不能回避技术滥用与黑产治理，只有平台、监管、社会协同发力，才能堵住规则漏洞、筑牢诚信防线，让每一份交易恪守契约、经得起法理与市场检验。
人们常说“顾客是上帝”，但消费权益永远要以公平正义为边界。规则的善意需要诚信守护，权益的保障离不开责任约束。
“千里追榴莲”的荒诞剧不该反复上演。今年，市场监管总局联合国家网信办发布的《网络交易平台规则监督管理办法》正式施行，明确网络交易平台经营者不得利用平台规则，强制或者变相强制平台内经营者承担退款不退货等售后责任。依托新规落地契机，期待多方协同共治，彻底铲除恶意“仅退款”毒瘤。
既为广大消费者保驾护航，也为诚信经营者托底撑腰，这才是维护健康消费生态的应有之义和必行之举。
