转自：新华财经
广袤的内蒙古乌珠穆沁草原地域辽阔，460余家小微零售店铺散落于各个嘎查，是牧区民生保障、商贸流通的重要载体。乘着数字化转型与草原旅游升级的东风，西乌珠穆沁旗烟草专卖局（营销部）一支平均年龄35岁的客户服务团队，深耕草原牧区一线，以专业、暖心、精准的服务，将零散的草原小店连点成网，助力牧区零售业态迭代升级。
强基固本：以赛促能锤炼过硬本领
熟练掌握数字化工具，是服务好牧区零售户的前提。当前，草原牧区众多零售户普遍面临数字化工具“不会用、不敢用、用不好”、经营模式老旧等发展难题。为切实落地精准高效服务，西乌珠穆沁旗烟草专卖局（营销部）坚持先练兵、后实战，以全员技能比武为抓手，全方位锤炼团队业务能力。
今年3月，该局（营销部）如期举办“蒙选e购操作大赛”，围绕商品入库、库存盘点、销售数据查询等日常高频操作开展技能比拼，重点考核客户经理业务操作的熟练度与准确率。
“以前处理商户系统问题，需要反复查阅手册，费时费力，如今通过比武练兵，现场就能解决客户各类问题。”张瑜深有感触。依托技能比武，团队集中梳理服务过程中的实用技巧、有效方法，整理汇编成《操作速查手册》实现全员共享，推动团队服务能力从“会用工具”向“用好工具”跨越升级。4月初，张瑜驱车百余公里深入草原，手把手帮助顺馨蔬菜水果店店主兰智敏解决了“蒙选e购”库存查询的操作难题。
数字赋能：双线服务打破地域阻隔
西乌珠穆沁旗地域广袤、商户分散，最远的零售点位距离旗局超150公里，辽阔的地域差距成为数字服务落地的最大阻碍。为打通服务农牧区零售户的“最后一公里”，当地烟草部门创新推行“线上沟通+实地走访”双线服务模式，全方位保障牧区经营服务不断档、有温度。
线上依托微信群、智能客服等渠道，提供24小时不间断咨询答疑服务，快速响应零售户各类经营问题；线下组织客户经理不惧路途遥远、路况复杂，深入各个农牧区嘎查，开展“一对一”入户精准指导。针对牧区一名50多岁只会使用老年机的牧民零售户，客户经理连续一周每日往返60公里上门教学，专门制作手绘实操图解张贴在收银台，帮助零基础商户熟练掌握系统操作。
“现在我能自己查库存、看热销商品，经营心里更有底了。”这位牧民零售户说道。兰智敏也坦言，在客户经理的手把手指导下，自己轻松掌握了数字化系统操作，能够实时查询库存、查看销售数据，经营变得更加省心高效。除此之外，客户经理通过后台实时监测商户扫码经营数据，发现异常情况第一时间上门排查处置，还定期为零售户制作个性化“经营账本”，以可视化报表呈现经营状况、盈利优势和改进方向，让数字赋能切实转化为增收实效。
转型蝶变：精准服务激活经营活力
立足草原旅游发展新形势，西乌珠穆沁旗烟草专卖局（营销部）精准施策，引导草原99号公路沿线零售户融合草原体育元素、民族文化特色与门店经营，打造出一批极具地域风情的旅游特色小店。门店内，马头琴摆件、蒙古包模型等民族工艺品与特色商品巧妙搭配、有序陈列，既满足了游客多元化购物需求，也成为对外展示草原文化的微型窗口。
草原99号公路旁的特日贡便利店，在专业指导下完成全面转型升级。“以前就是守店卖货，收入很不稳定。如今门店转型成草原文化体验站，店面环境焕然一新，经营理念也彻底更新，做买卖更有特色、更有奔头。”店主刘金龙感慨道。
针对牧区中小零售户经营能力弱、资源匮乏、学习渠道有限等突出问题，当地烟草部门开展“柜计划”专项帮扶行动。从商品陈列、货源搭配等基础经营环节入手，手把手传授实用经营技巧，同时定期组织中小商户走进优质门店观摩学习，让商户在对比中找差距、在学习中拓思路，推动牧区零售户从“被动守店”向“主动营销”转变。（杨启）
编辑：申悦佳
