转自：中国质量报
始于流量 终于留量
抖音生活服务以提升消费者体验为导向优化消费环境
□ 田雯雯
“服务不是简单的微笑，也不是刻板的台词，是刻在骨子里的意识和行动。”在近日“抖音生活服务”举办的“服务体验与治理开放日”活动中，来自四川成都的罗二火锅联合创始人杨飚分享了自己对于服务的理解，他说，依靠优质服务，店里的退餐和投诉变少了，好评数量增加了，新老客户越来越多。
杨飚没有把“抖音生活服务”当成仅获取曝光量和流量的平台，而是将其作为共同成长的伙伴。“我们用服务和履约，与平台一起创造更多客流。客流来了，服务跟上了，体验好了，用户就会成为我们的‘自来水’流量。”他说。
实现用户体验的正向循环
在“抖音生活服务”服务体验与治理负责人郭亮看来，杨飚对服务理解的关键词是良好的用户体验。“好体验一定是平台和商家共同完成的。平台立规则、树标准、放大体验；商家守承诺、履约、提服务，这样消费者才能有保障、无顾虑、享安心。”他说。
郭亮认为，“抖音生活服务”承担的角色不只是交易撮合，而是要通过数据和算法，认真做好3件事：一是履约撮合，让履约好的商家，被看见、被选择，把真实服务和保障清楚地呈现给消费者；二是服务撮合，在消费者需要帮助的时候，平台可以快速整合商家、客服、权益、赔付等资源，推动问题更快解决；三是信任撮合，让消费者敢选择，让商家敢服务，也让平台敢承担。
“好服务带来好口碑，好口碑带来更多客流，而更多客流又推动商家持续提升服务。这就是我们希望看到的用户体验正向循环。”郭亮说。
为了实现这一目标，“抖音生活服务”正在从内容可靠、履约信任、服务依赖3个关键词入手，开展一系列创新实践。
做消费者的“娘家人”
让好的服务被看见，让好的商家被选择，让好的体验成为平台的长期竞争力，这是“抖音生活服务”一直坚持的理念。
据“抖音生活服务”消费者体验负责人杨易介绍，他和团队的工作就是要让信任变成“可感知可兑现的体验”。为此，他们和中国标准化研究院一起制定的安心服务标准，搭建了平台可定义、商家可执行、用户可感知的标准化服务体系。历经一年的精细打磨，安心服务标准已经覆盖11个服务品类，安心服务可提供13项特色权益，签约商家超过21.8万家，覆盖消费者1.8亿人次，安心订单累计达到6.5亿元。消费者只要选择带有“安心”标识的商家，就能够享受到平台和商家共同制定的统一服务标准，让消费全流程更省心、更安心。
除此之外，“抖音生活服务”还在内容可靠、服务依赖两个方面持续发力。为了实现“所见即所得”，平台持续治理“夸大表达”，从严打击交易欺诈、资质造假等问题；通过前端标准化信息展示、中端智能巡检、后端维权兜底等措施，加强宣传与履约一致性管理；通过数据大模型治理虚假好评，出台AIGC创作规范，从源头治理虚假合成内容。为了给用户“娘家般的归属感”，平台致力于推出贯穿下单、履约、售后全流程的服务体系；打造超级服务入口，整合分散资源，通过AI智能识别和一站式分发，实现对消费者诉求的快速响应，全程由平台主动推动解决；推出了安心服务保障卡，将权益信息、服务进度和问题解决路径等透明公开，增强消费者的安全感。
政企携手守护烟火气
前不久，来自成都市市场监管局的“督哥”与“抖音生活服务”工作人员一起，去网红火锅店的底料生产基地进行了深入探访。视频的评论区里，有网友留言说：“有督哥帮着一起把关，去成都吃火锅更放心了！”
去年以来，抖音平台持续加强与市场监管部门沟通合作，共同推动食品安全、放心消费等专项行动，助力净化网络消费环境、更好保障消费者权益。比如，平台联合成都、辽宁沈阳、上海、广东广州、湖北武汉等地的市场监管部门开展线下巡店行动，实地探访餐馆后厨，科普食品安全常识，让消费者看得明白、吃得放心；联合江苏南京、山东济南、河南郑州等地的市场监管部门，构建“技术防控+政企协同+公众参与”多重管控体系，通过线上线下协同监管模式，对平台内餐饮商家开展专项检查与指导，全力打造安全可靠的餐饮消费环境；联合山东青岛等地的市场监管部门，为本地放心消费商家进行线上打标认证，推动平台“放心消费”商家与“安心服务”签约商家互通转化，为消费者提供更全面的保障和更高标准的服务承诺，也为商家创造更多的商机……
正如成都市市场监管局网监处处长王刘丽所说，希望“抖音生活服务”更加深度融入成都日常消费场景，与成都从容有度、共荣共生的城市气质更加契合，和商户一起以品质立身、以服务致远，走健康可持续的发展之路。共建放心舒心的消费城市，让城市更有烟火气、更有幸福感，推动平台与城市、商户、消费者共生共荣、共同发展。
