4月底的邯郸,刚入驻某平台一个多月的杨女士正满心期待把生意做稳。可一笔23600元的订单,却让她和家人卷入一场长达近一个月的维权旋涡——买家签收后恶意退款,平台系统无提示导致货款自动退回。杨女士奔赴千里维权追款,从河北到上海,历经波折才追回本金。
记者 孙佳琪 张志恒
买家收到货
却要求退款
今年3月11日,杨女士和丈夫的小店正式上线某电商平台。4月24日,上海买家王某拍下总价23600元的光伏配件,杨女士连夜核对出库单、发货清单,按照对方要求打包发出,4月27日,货物顺利被买家指定人员代签收。
4月28日,买家王某发来消息,表示不会安装,要求发给他教程并帮忙找个技术人员的电话。杨女士没多想,立刻整理好安装步骤,联系好技术人员,一一发了过去,详细为其做了售后服务。
本以为订单圆满完成,可当天晚上,买家突然发起退款,理由是“少件漏发”,要求补偿3000元。杨女士不解,她拿着发货单把货品都核对了一遍发现并无疏漏,当即驳回申请,明确告知对方“按清单发货,无漏发”。
让她没想到的是,这只是恶意套路的开始。紧接着,买家连续两次发起“全额仅退款”,理由统一为“未收到货,与商家协商一致”,实际上,对方从头到尾都未和杨女士有过任何退款协商。
“平台也有需要完善的地方。”杨女士向记者表示,第一次退款有弹窗提醒,可后续两次申请,客服子账号没有任何提示,只有登录主账号手动点开退款详情页才能看见。刚入行的杨女士根本不懂这个规则,客服没看到,老板没留意,时间一分一秒流逝,系统默默进入退款倒计时。
5月1日凌晨,23600元货款被系统自动全额退回买家账户。当杨女士看到退款成功的提示时,立刻联系了平台客服,对方核实后明确告知:退款通知确实处于“未读状态”。可此时买家已失联,电话不接,平台消息已读不回。杨女士提交所有发货、签收证据申诉,客服回复称,平台只能协助联系,无法冻结账户、无法强制追回,建议报警或走司法程序。
买家一人
分饰三角
平台协商不成,线上追款无望,杨女士无奈选择“千里追款”。5月17日,抱着最后一丝希望,杨女士与其丈夫(公司法人)和公司经理,坐上了从邯郸开往上海的火车。5月18日,他们找到买家王某位于上海的公司,刚开口说明来意,对方瞬间翻脸,不仅拒不认账,反而大喊“你们扰乱办公秩序”,率先拿起手机报了警。
“当时对方甚至向警方诬陷我们偷了他的钱。”民警到场后,就在杨女士拿出证据为自己辩解时,王某却改变了说辞,称双方因“经济纠纷”僵持不下,最后警方建议先自行协商解决。
在与对方协商时杨女士发现,从头到尾,王某用公司“采购”身份下单,用“经理”身份添加微信和卖家联系安装,出事后又否认其法人代表身份,从始至终,都是买家王某一个人扮演的。
“上门索赔时,我们要求见法人代表,他谎称不在,后来到派出所登记名称时我们才知道,他其实就是这家公司的法人代表。”回想起这一切,杨女士到现在依然觉得荒唐。
后来在协商时,对方又把所有问题都推给曾跟杨女士对接过安装细节的公司经理,声称自己不知情。杨女士当场用微信拨打“经理”的电话,更讽刺的一幕出现了——谎称自己不是法人代表的王某,手机响了。
电话铃声一响,所有伪装瞬间被戳穿:所谓的公司采购、经理,全都是王某一个人扮演的角色。被当场揭穿后,王某拿起手机径直离开了派出所,维权追款一时陷入僵局。
民警进行调解
买家终于退款
5月19日,杨女士等人再次上门追款,为了避免再次被“诬陷”,杨女士举着手机全程录像,想保留证据。刚走到办公室门口,买家王某猛地冲过来怒吼,双方瞬间发生推搡。杨女士立刻报警,警方仔细查看了所有物流、签收、聊天记录等证据后,明确买家王某存在明显责任,并要求其退还杨女士货款。
“要么把货还给我们,要么就把钱还给我们。”杨女士说。在办案民警的追查下,真相彻底揭开:买家王某就是中间商,在平台上直接让杨女士把货物发至宁夏第三方手中,安装在户外光伏项目上。
“当时的安装人员也是我们联系的。”杨女士继续补充。如今光伏板设备早已投入使用,王某转手卖了近3万元,赚足差价还想恶意退款。这就意味着,货物即使退回来也无法二次销售。退货的方案已不可能,只能追款。
在民警反复调解下,买家王某只肯退还18000元,杨女士当场拒绝:“货款23600元,利润才几百块,加上来上海维权的费用,算下来损失过万,我们不可能同意。”当天下午,杨女士赶往上海经侦部门报案,拿到一份受案回执后,暂回邯郸。 5月21日,事情迎来转机。随着杨女士的遭遇被媒体曝光,在舆论和警方的多重压力下,买家王某终于主动将23600元退回。
商家维权之痛
谁来解?
从法律角度讲,双方已达成退赔调解的共识。杨女士曾寻求过法律援助,律师向杨女士解答了商家诉讼维权过程中存在的难点:“对公诈骗的立案金额标准一般情况下要超过五万元,个人诈骗金额要超过3000元,但电商平台单笔交易金额一般都比较少,因此立案难度较大。”但积少成多,商家的损失便成倍增长。
对于超时自动同意买家退款申请规则,商户在面对恶意退款的情况时,应该如何处理?记者随后联系到电商平台卖家客服热线。
据平台客服介绍,买家发起退货或退款申请后,商家需在36小时内进行回应,若超时未处理,系统将默认完成退款且事后无法强制追回。在消息提醒方面,平台目前仅在买家首次申请时进行一次弹窗提醒,后续流程需由商家自行跟进订单状态,存在因无重复提醒而错过处理时效的风险。客服建议商家在时效内及时查看并处理退款申请,若对申请有异议可直接点击拒绝,拒绝后买家约有5天时间可修改或响应。
若双方僵持不下怎么办?客服表示,买家可申请客服介入,进入维权流程,若属于买家个人原因,平台通常支持商家；若涉及商品质量问题且商家无法提供有效举证,则可能支持买家。对于因超时已退款的订单,平台只能协助联系买家协商,无法强制追回款项。
针对记者提出的提醒不足问题,客服表示将备注相关建议,争取后续在关键操作节点上增加系统弹窗,避免商家因遗漏消息造成损失。
如今,拿到钱的杨女士并没感觉轻松:“我们就挣了几百元,却因这事维权搭进去好几千。”更让她揪心的是,自己曝光经历后,数十位商家纷纷私信留言,说自己也遭遇过同样的恶意退款,金额从几百元到上万元不等。很多小商家因为维权成本太高、流程太复杂,只能自认倒霉。5月28日,记者拨通了买家王先生的电话,表明来意后,王先生表示不接受采访,随即挂断了电话。
