（来源：工人日报）
本报讯（记者邹倜然）近日，记者走进浙江省总工会12351呼叫中心，坐席员正在细致倾听解答职工群众的各类诉求。
“我们收到的诉求中，欠薪占比73.6%，已累计帮助职工讨薪1.17亿余元，其中工单联动8609万元。”浙江省职工服务中心主任谭好奇介绍。
在解决实际问题过程中，部分职工来电诉求超出工会常规受理范围。浙江12351热线主动打破受理边界，积极推进12351工单系统与“民呼我为”平台技术对接，实现职工诉求“一号受理、精准分流、闭环办结”，让职工能通过12351热线找到门、办成事。
浙江12351热线构建横向到边、纵向到底的数字化协同指挥体系。依托热线工单转派系统，组建覆盖全省的300余名基层联络员队伍，实现省、市、县、乡镇四级贯通。职工诉求一键派发至对应属地工会，由属地工会协调人社、公安等地方联动机制成员单位联合处置，实现“小事不出县、大事不出市”。
浙江省总工会与省信访局联合印发联动机制文件，建立沟通联络例会、信息互通共享、“代访”协作、联合办案、普法宣传联动、多元化解联动等6项机制。对于超出工会单一职能范围的职工诉求，通过12351热线一键转办至相关职能部门协同处置，有效破解职工多头跑、重复访难题。
谭好奇介绍，浙江省总工会坚持以数字化改革为牵引，创新构建了“一号通达、双向联动、三色预警、五化赋能、一网统管”的“一二三五一”工作法。通过技术与机制的深度融合，将热线打造成为服务职工的“智慧中枢”和基层治理的“数字纽带”。
浙江省总工会职工服务中心联动省数据局，围绕工伤频发、劳动纠纷、疑似裁员等场景，研发智能预警算法。红色预警聚焦7类紧急情形即发即报，第一时间触发应急响应；黄色预警根据办理时限与敏感标签自动监测临期工单，督促限时办结；蓝色预警通过大数据挖掘分析关联标签出现频率，实现趋势性风险主动感知。
“目前，我们正以人工智能技术深度赋能坐席全流程工作场景，推进填单智能化、小结智能化、质检全量化、交互拟人化、维权主动化等五化赋能，推动服务质效全面跃升。填单准确率超80%，工单录入时间缩短70%，让坐席集中精力高效回应诉求、用心用情解决广大劳动者急难愁盼问题。”谭好奇说。
