文县：政务服务创新 从“办不成”到“暖心办”
陇南日报记者 刘玉玺
“在文县，谁说办不成事？”这句带着些许倔强的反问，并非空洞的口号，而是近日从文县石坊镇旧关村博利伍牛女士一家人的切身体验中生发出来的。
博利伍牛女士户籍在四川大凉山，身患重疾，卧床不起。为她办理残疾人证，似乎是一个“不可能完成的任务”：本人无法到场，户籍地系统不畅，跨省流程梗阻。这个难题，兜兜转转，最后摆在了文县“办不成事”反映窗口的面前。
不推诿，不说“不”。2025年12月底，文县政务服务大厅窗口启动联动机制，主动扛起“代办”责任，县残联、县政务服务中心第一时间协调医院专家上门评定；线上走不通，就专人专线对接四川当地，线下流转、全程盯办。历时月余，2026年1月底，这本“跨省证件”送到了博女士家人手中。
除此之外，文县政务服务工作人员还“多走一步”，帮她整理好材料，同步申办了两项补贴。
“办不成事”反映窗口，设立的初衷就是为了兜底解决那些因各种原因“卡壳”的“疑难杂症”。自2022年设立以来，它已成为检验文县政务服务成色的“试金石”，更是观察文县如何践行“为民造福是最大政绩”的生动窗口。
“办不成”的事，背后是“必须办”的民生
“办不成事”窗口，全力践行“古韵文州·办事不愁”政务服务承诺，办的究竟是什么事？
梳理受理范围，无外乎几类：群众因身体、年龄等原因“不会办、不能办”的急难事；涉及多部门、跨区域，流程复杂的“协调难”事；以及因政策衔接、历史原因形成的“陈年旧账”。
文县政务服务中心窗口工作人员高清说，博利伍牛女士的案例，就是集“跨省”“特殊群体”“系统不畅”等多重卡点、堵点、难点于一身的。
处理这类事，没有固定“剧本”，考验的是干部的担当和智慧。
“依法依规是底线，但在这条底线之上，我们要穷尽一切办法，寻找‘有解’路径。”政务服务中心市场监管局窗口工作人员刘英表示，其实这背后是持续深化“三抓三促”行动要求，“抓执行促落实”在政务服务一线的具体体现。
从“一个窗”到“一张网”，服务半径的极限延伸
设立专门窗口兜底，是必要之举，但非治本之策。文县实践，未止步于“特事特办”个案解决，而是以此为契机，推动服务理念和模式的系统性重塑，从源头上减少“办不成”的事。
变化一：从“坐等上门”到“主动敲门”，空间延伸。在文县的深山里，“往返几十里办事”曾是常态。如今，“村里办”模式将服务触角延伸至行政村。村支书担任“首席代办员”，通过微信群、暖心箱和定期巡访，主动发现需求。
变化二：从“限时服务”到“全时响应”，时间延伸。针对“上班没空办、下班没处办”的痛点，文县政务服务中心创新推出“政务夜市”。夜幕降临，灯光球场里，县市场监管、卫健、教育、农业机械化服务中心、住房公积金中心等部门“摆摊设点”，政策咨询、业务指导、健康义诊同步开展。
“从‘办不成事’窗口，到‘村里办’‘政务夜市’，我们推动政务服务从物理大厅向群众身边延伸，从8小时内向全天候延伸。”文县政府服务中心主任刘星洲介绍，目前“村里办”事项清单已涵盖11个部门的65项高频业务，并动态更新。目标是让偏远山区群众办事“零跑动”比例超过70%。
从“一件事”到“一类事”，治理思维的深层变革
“办不成事”窗口的理想状态是什么？不是“门庭若市”，而是逐渐“门可罗雀”。
“这并不意味着它不重要了，恰恰相反，说明许多曾经的‘疑难杂症’已通过机制优化，在常规窗口就能顺利办结。”刘星洲分析，这正是政务服务从“特事特办”的应急模式，转向“事事好办”的常态机制的关键。
文县“办不成事”窗口的设立与实践，正是其践行“以人民为中心”发展思想，将“古韵文州·办事不愁”从服务承诺转化为群众可感可及现实的生动缩影。
这场以“兜底”破题的政务服务变革，深层价值在于推动治理思维从被动受理向主动服务转变，从解决“一件事”向疏通“一类事”升级。当干部的主动“勤跑腿”与数据的高效“快跑路”成为常态，才真正疏通了联系服务群众的“最后一公里”，让可感可及的幸福生活成色更足、底色更暖。
责任编辑：顾洋
