（来源：南京晨报）
转自：南京晨报
《江苏省12345热线条例》（以下简称《条例》）已由省十四届人大常委会第二十一次会议表决通过，自2026年6月1日起施行。近日，记者从发布会上获悉，作为该领域全国首部省级层面法规，《条例》从压实各方责任、规范诉求处置、拓展热线服务、约束各方行为等四方面推进法治热线建设，群众关心的诉求办理时限、电商纠纷处置、诉求谁接谁管等内容都在《条例》中得到明确。
将电商平台纳入热线诉求工作网络
以往，对消费者反映涉及电子商务平台的诉求事项，由12345热线转至承办单位再分派至电子商务平台处理，环节多、链条长，影响办理时效。《条例》规定，“热线工作机构对应当由电子商务平台经营者处理的投诉、举报等事项，可以告知诉求人投诉、举报方式，也可以将诉求转至相关平台经营者，由相关平台经营者依法办理并答复诉求人”，同时明确“推动12345热线与电子商务平台经营者客服热线建立诉求转接机制”，这将进一步推动电子商务经营者依法履行受理并处理投诉、举报的义务，及时化解消费纠纷。
强化一个号码为企业和群众服务
近年来，江苏按照国务院部署已完成35条政务服务便民热线归并优化任务，但热线服务号码多、记不住的现象仍然存在。此次《条例》聚焦“一个号码”服务企业群众的目标，明确要求“本省按照国家和省有关规定推进其他公共服务热线向12345热线归并”，这为深化12345热线归并优化工作提供法律依据，将进一步畅通党政机关与企业群众互动渠道，提升为企便民服务水平。
不同情形诉求明确分类处置方式
《条例》对诉求的接收、派单、督促办理等环节作出明确，规定了不同情形诉求的分类处置方式。
其中，在派单环节，要求健全诉求事项派单目录并动态更新，对职责明确、管辖清晰的诉求事项，直接派单；对职责不清、难以确定承办单位，或需多个承办单位协同办理的疑难复杂诉求事项，提请热线主管部门与相关单位协商确定，必要时商请机构编制、司法行政等部门进行职责界定。对新兴行业、领域的监督管理职责不明确的，提请本级人民政府按照业务相近的原则确定。同时，充分考虑基层承接能力，规定应当由职能部门办理的诉求事项不得派单至乡镇（街道）和村（社区）办理；应当由乡镇（街道）和村（社区）协助办理的事项，不得交由其作为主要承办单位办理。
明确不同诉求事项类型办理期限
不同诉求事项类型的办理期限，《条例》对此也做了规定。
法律、法规、部门规章以及国家有关规定对办理期限已有规定的，依照其规定执行，承办单位应当将办理期限告知诉求人；没有规定的，咨询类诉求事项办理期限为三个工作日；求助、投诉、举报、建议类诉求事项办理期限为五个工作日，需要现场踏勘核实的，办理期限为十个工作日。办理难度大等情形无法按期办结的，可以申请延长办理期限。
强化对个人隐私信息安全保护
近年来，群众对个人信息安全越来越重视，此次《条例》把个人信息安全保护放在了突出位置，规定“热线主管部门、热线工作机构、承办单位、有关机关应当建立健全12345热线信息安全保障制度，落实信息安全保障责任”“对热线工作中涉及的国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息，有关单位和人员应当履行保密义务，不得泄露或者非法向他人提供”，从制度和管理上保障热线信息安全和数据安全。
明确不同主体行为边界及违法后果
《条例》设定了较为全面的法律责任条款，明确了不同主体的行为边界和违法后果。
规定热线主管部门、工作机构、承办单位及其工作人员若存在不履行或者不正确履行工作职责、泄露国家秘密或个人信息、非法干预威胁诉求人等情形，责令改正；情节严重的，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
明确诉求人应当如实表达诉求事项，对内容真实性负责。如果存在歪曲捏造事实、利用热线谋取不正当利益、无正当理由反复或者长时间占用热线资源、骚扰侮辱工作人员等行为，热线主管部门、热线工作机构、承办单位、有关机关予以劝阻、教育和批评；构成违反治安管理行为的，依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
南京晨报/爱南京记者 聂龙妃
