电话那头有人民
包头市“一把手”走进12345热线背后的政绩观之思
两个小时，13通电话，最长的一通讲了17分钟。
按照包头市委、市政府的安排部署，“一把手”走进12345热线已经成为常态，每周都有1～2位“一把手”带队走进接线大厅，接听群众热线，解决民生诉求。
5月22日，包头市委副书记、市长孟庆维坐上了接线席。这不是一次“排演好”的亮相。原定一个半小时的接听时间，看到屏幕上呼入量持续攀升，孟庆维临时决定延长：“群众的诉求热度不减，我们的回应热情更不能减。”
“一日不为，三日不安” 为何？
接线过后，孟庆维最大的感触是“一日不为，三日不安”。
包头12345热线已运行26年，近几年工单量每年以超过20%的速度增长，2025年全年工单量达97.7万件，预计2026年将突破100万件。孟庆维接线那天上午，短短两个小时，热线呼入量就达到8791通。
8791通呼叫背后，是8791个具体的人、8791件具体的事——从学区划片的政策困惑，到商砼车噪音扰民的积郁，孟庆维用两个词形容接线的感受：“热辣辣”与“沉甸甸”。
“我们紧着做，赶着做，还有这么大量！”“一把手”来了，问题反而多了？实则不然。分析活动开展以来的工单走势，孟庆维发现了“一增一减”的规律：工单量在增，积压量在减。“增”，说明这条渠道管用，群众信任，愿意打；“减”，是因为“一把手”直接上手推动，“老大难”因为“一把手”重视不再难。
一增一减之间，是一条清晰的价值链——真正的政绩，不是数据好看，而是老百姓的急难愁盼有人听、有人管、有人办。
习近平总书记强调，“什么是好事实事，要从群众切身需要来考量”。12345热线的呼叫，就是最真实的“群众切身需要”。领导干部走进热线，不是在给自己“攒政绩”，而是要想方设法为老百姓“解难题”。
“事心双解” 何为？
13通电话里，有一通让人印象深刻。
一位市民打来电话，说几天前楼下的商砼车拌水泥影响了她休息，因为当时社区干部对她的反映糊弄了事，她心里始终堵得慌。孟庆维没有打断，也没说套话，而是耐心聊了十几分钟。既理解群众的情绪，也承诺“该规范规范、该教育教育”。
这就是他反复说的“事心双解”——事情要办，心结也要解。这恰恰是容易被忽视的一个维度：政绩不只是看得见的政策、项目，更是看不见的民心、信任。
习近平总书记说，“民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之”。念之行之，靠传递情感温度，靠解决实际问题。
8791个呼叫量，在孟庆维看来，既说明信任，也反映短板，“反思政府服务群众的工作，我觉得还是有一些被动”。这正是“一把手”走进12345热线开展的意义——从被动响应走向主动治理。
根据接线情况和大数据，他发现住建、教育、医疗领域的问题比较集中。“这说明在这些重点领域，基于民生的政策和服务供给不够。”解决方案是“通过接听和解决一个又一个老百姓个性化的诉求，从中发现共性问题，集中梳理、统一研究，从政策机制层面去推动”。
一句话，从解决一件事向解决一类事转变。
解决一个具体问题，群众受益一次；推动一类问题的制度化解，群众受益长远。
“开弓没有回头箭” 何从？
“一把手”走进12345热线，能否长期、高效坚持？
面对记者的提问，孟庆维的回答很实在：“所有形式都服务于内容。这个内容，就是扎扎实实、高质高效解决群众所反映的问题。”
包头在服务群众服务企业方面已经有一系列制度探索，包括政商恳谈会、“三在三找”工作机制、领导干部出庭应诉、随机接访……这些形式都指向同一件事：就是让领导干部经常接触老百姓，经常面对面研究和解决老百姓面临的实际问题。“形式多了、丰富起来了，就会变成党委、政府常态的基本工作。”
而对于“一把手”走进12345热线这项工作，孟庆维给出的答案是“开弓没有回头箭”。因为群众反映的虽多是“衣食住行、柴米油盐、安危冷暖、家长里短”，但这些细小的问题放到每一个人身上、每一个家庭身上，都是很重要、很关键的事情。他透露，下半年自己至少还要走进12345热线两到三次。不是“偶尔”的亮相，而是“常态化”坐下来、接起来、办起来。
“在民生问题上，我们要尽力而为。”“领导干部的天职，就是要应对和解决这些麻烦。”没有豪言壮语，却句句落在正确政绩观最坚实的底座上——为民造福。衡量政绩最终要看什么？看人民是否真正得到了实惠，看人民生活是否真正得到了改善。
自2025年10月“一把手”走进12345热线活动开展以来，到目前已有196名“一把手”及相关负责人上线，共接听诉求1688件，推动解决1563件，积压工单从2025年的2万余件锐减至3000余件。
每一通被认真接听的电话，每一次“事心双解”的努力，每一个从“个性”推向“共性”的制度改进，都在为政绩观写下一个生动的注脚——
电话那头有人民，人民那里有政绩。
