转自：扬子晚报
《江苏省12345热线条例》将于6月1日起施行。5月22日，江苏省人大常委会在江宁区12345热线中心召开新闻发布会，介绍条例相关情况。名称从“12345政务服务便民热线”改为“12345热线”，今后如何更好地处理好群众和企业的各种诉求？发布会邀请省民政厅、省人力资源社会保障厅、省数据局（省政务办）、省市场监管局负责人对此进行了介绍。
新闻发布会现场 曹伟 摄
省人大常委会法工委委员冯雷介绍，条例对诉求的接收、派单、督促办理等环节作出明确，规定了不同情形诉求的分类处置方式。在接听环节，条例作出机制创新，将电子商务平台纳入热线诉求工作网络，由电子商务平台经营者处理的事项，可转至相关平台经营者，由相关平台经营者依法办理并答复诉求人。在派单环节，对新兴行业、领域的监督管理职责不明确的，提请本级人民政府按照业务相近的原则确定。在办理环节，条例区分诉求事项类型，设定了清晰的办理时限。
随着12345热线影响日益扩大，群众和企业提出的诉求常常超出政务服务事项范围。省数据局（省政务办）副局长张旻介绍，经过审议，条例名称修改为《江苏省12345热线条例》，这是对热线名称的重要调整。同时，将热线接收诉求的范围修改为“咨询、求助、投诉、举报和建议等非紧急诉求”，不限于政务服务领域的诉求事项，热线涵盖面更广、服务范围更宽。近年来，我省完成35条政务服务便民热线归并优化任务，条例明确要求“本省按照国家和省有关规定推进其他公共服务热线向12345热线归并”，将进一步提升为企便民服务水平，持续优化营商环境。
江宁区12345热线中心 扬子晚报/紫牛新闻记者 万承源 摄
在数智化建设方面，条例要求推进与承办单位、有关机关业务系统互联互通、数据共享，鼓励在确保安全的前提下，运用人工智能等新技术，拓展智能场景应用。同时，要求推进信息无障碍建设，逐步完善大字、手语话务等功能，便利老年人、残疾人等群体使用。
记者从发布会上了解到，自2017年江苏建成省级12345在线服务平台以来，全省热线服务量从2017年的1112万件增长到去年的4439万件，年均增长19%；企业群众诉求类别从1095类拓宽至2227类；办理质效稳步提升，群众满意率达96%。
省民政厅：
将政策咨询和生活困难求助纳入受理范围
“我们的目标就是：只要群众有难处，热线就有回应；只要群众有呼声，我们绝不‘掉线’。”省民政厅副厅长张燕介绍，民政部门充分发挥12345热线7×24小时全天候响应优势，将最低生活保障、特困人员救助、临时救助等政策咨询和生活困难求助，纳入热线受理范围。
民政部门定期对热线咨询和工单情况进行深入分析，梳理高频问题、剖析痛点堵点，形成社会救助诉求分析报告，让救助资源真正用在刀刃上、暖到心坎里。
张燕表示，目前，我省已建成省、市、县三级救助热线体系。在此基础上，正探索建立“12345+救助热线”联动机制。当接线员遇到紧急或复杂情况，可一键启动“三方通话”，直接连线民政救助专员。
省人社厅：
持续优化12333与12345协同运行机制
人社工作事关民生福祉，社保参保、就业创业、工伤认定、劳动维权等事项，一直是12345热线反映最集中、群众和企业最关切的高频问题。
省人力资源社会保障厅副厅长朱华介绍，全省人社系统将以条例实施为契机，持续优化12333与12345协同运行机制。对照条例关于限时办结、闭环管理的规定，省人社厅已专门印发文件，规范工单办理流程，实行接诉即办、限时办结，坚决杜绝拖延办理、超期积压。所有办理结果必须清晰说明核查情况、处理结果和法律依据。
朱华表示，全省人社系统将强化数智赋能，充分利用人社诉求数据，定期梳理分析高频问题、共性痛点，对集中诉求提前介入、政策宣传；对突出问题举一反三、完善流程，实现“被动接件”向“主动服务”转型。
省数据局（省政务办）：
大型活动联动调处，今年高考联合七部门助考
体现研究新情况、解决新问题是条例的特点之一。省数据局（省政务办）副局长张旻介绍，针对发生灾害性天气、举办大型活动期间群众诉求集中、时效要求高的情形，条例明确规定，“组织有关部门、单位人员集中进驻12345热线现场，协同办理、联动处置，及时回应企业和群众诉求”。
记者获悉，近日，省数据局联合省教育厅、省公安厅、省生态环境厅、省住房城乡建设厅、省交通运输厅、省卫生健康委、省市场监管局正式启动2026年高考“爱心助考”行动，这在我省属首次。
据介绍，6月7日至9日考试期间，省数据局等八部门将在省12345热线大厅设立高考“爱心助考”联动指挥调度中心，统筹协调全省涉考诉求现场处办工作，对紧急求助类诉求提级盯办。各设区市相关部门安排业务骨干进驻市12345热线，联动处办考生和家长考试期间反映的各类诉求。目前，江苏12345热线“热线百科”已梳理归集69个问答集226对政策问答，涵盖高考政策、考试报名、投档录取等，并持续动态更新。
省市场监管局：
加强热线数据监测研判，解决群众、企业关注问题
市场监管部门与企业经营和群众生活密切相关，省市场监管局副局长潘闵坦言，市场监管部门承接12345热线诉求面广量大，直接关乎企业健康发展和群众切身利益。
他介绍，该局将加强市场监管投诉举报处理与《条例》规定全面对接，进一步细化诉求接收、协商会办、办结反馈等工作流程，严格落实办理期限告知、重复诉求规范处置等新规定。
同时，该局将健全热线数据动态监测和分析研判机制，聚焦市场监管领域高频诉求、共性诉求以及风险性、苗头性诉求，出台源头治理举措，解决群众反映强烈、企业普遍关切的痛点难点问题，推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸。
参加这场新闻发布会的除了媒体记者，还有相关单位人员。吴卯惠是江宁区12345热心中心的一名接听员，她也提出了自己关心的问题：热线接听人员长期从事一线话务接听，往往心理压力比较大，《条例》在关心关爱接听人员上，出台了哪些暖心举措？
对于这个问题，张旻表示，条例明确规定，“热线主管部门应当加强12345热线工作队伍建设，定期开展业务培训、工作交流、经验总结推广等活动，做好热线工作人员的人文关怀、心理疏导和激励引导，提升工作人员业务素质和岗位认同”。热线主管部门将认真落实条例中“加强接听人员职业发展和职业保障”这一要求，与相关部门一道，加大对民声接听员的关心关爱力度，为他们的职业发展添薪助力。
扬子晚报/紫牛新闻记者 万承源
校对 王菲
