本报记者 孙莹
符合条件的北京居民通过全程网办的方式，足不出户、动动手指就能申请换发、补发出入境证件。
为了把这项民生实事办到群众心坎上，让全程网办成为群众办事的首选和常态，今年以来，市公安局出入境管理局打出精准服务“组合拳”，打通群众“不敢办、不会拍、不知道”等堵点，让好政策触达更多人群，让服务更加贴心便利。
短信精准推送 让“人找政策”变成“服务找人”
“您的护照有效期不足6个月，为顺利出入境，可登录‘移民局12367’小程序，选择‘中国公民服务-换补发申请’进行全程网办。”很多护照快到期的市民都会收到这样一条短信，它不只是简单的提醒，更是北京公安出入境管理部门精准服务的触角。
市公安局出入境管理局公民出入境和证照管理支队中队长莫琦林告诉记者：“我们主动向护照有效期不足6个月且符合网办条件的居民，点对点发送信息。既提示对方及时换领新证件，又告知了全程网办这一‘捷径’。这种‘服务找人’的方式，正在悄然改变市民的办事习惯。”
对于那些习惯了去大厅办事的居民，在打开高德地图搜索出入境大厅位置时，就会在页面上看到“全程网办”提示。“原本打算跑一趟的居民，看到提示或许会尝试网上申请，一试才发现，从提交申请到坐等证件寄到家，整个过程比线下排队还省时省力。”莫琦林说，通过这样的指引，就能把一些线下需求转化为线上体验。很多人尝试了一次网办后，更愿意选择线上办事了。
贴心教程“一看就会” 从“反复退”变成“一次过”
“我们发现，不少市民还是倾向于到窗口办理出入境证件，就是因为不敢网办，怕搞不明白网办流程出了差错，导致出境受阻行程耽误。”莫琦林说。
北京警方把全程网办的政策宣传搬到了抖音、快手、微信视频号等群众“指尖滑动”的地方。短视频、图文攻略、情景短剧，连机器人都当起了宣讲官……一看就懂的“保姆级”教程让群众只需跟着视频讲解进行操作，几分钟就能完成过去需要跑腿半天的流程。
另外，出入境证件照标准要求高，群众自己拍摄的照片不合格，是以往出入境证件全程网办退件的第一大原因。针对大家“不会拍”的问题，警方又推出了“合格网办照片拍摄要点”等系列指导视频。“衣服要穿深色有领的，化浓妆戴饰品都不行，笑不露齿不要美颜……”指导视频从光线、背景到表情、尺寸，细致地讲解怎么拍出一张合格的网办照片。这样“手把手”的指导，打通了全程网办“堵点”，群众的网办体验也从“反复退”变成了“一次过”，网办通过率显著提升。
12367全天候 从“我们提供了什么”到“群众需要什么”
“我拍了七八次，照片就是通不过！”不久前，市民张女士为出国旅游首次尝试护照全程网办，结果卡在了证件照这个环节。情急之下，张女士拨通了12367出入境服务热线。
“您把小程序判定不合格的提示语告诉我，我帮您看看是哪里出了问题。出入境证件涉及口岸查验和国际通行，照片遵循国际民航组织通行的标准，咱们现在多花几分钟按要求拍好，是为了保障您出国境畅通无阻。”接线员一边安抚张女士的情绪，一边分析问题所在：“按照提示，主要是脸部有阴影。建议您站在窗户前，面向自然光，让手机在眼睛正前方，稍微抬高一点拍……”接线员通过电话全程“云指导”，光线调整、拍摄角度、照片裁剪……每一个细节都准确提示。张女士重新拍摄照片上传后，接线员又主动帮她盯办审核进度。不到20分钟，系统显示“照片合格”，申请顺利进入下一环节。
“12367随时有人在线帮忙，这种服务太暖心了！”张女士说。7个工作日后，证件如期寄到家，张女士也顺利启程。
像张女士这样的故事，在12367热线每天都在上演。全程网办凸显线上便利，热线平台做到服务兜底。12367热线提供7×24小时人工服务，不仅能为市民答疑解惑，还对异常情况及时跟进、盯办到底。全天候在线的政务服务，让群众的每一次求助都有回音、每一个难题都有解法。
北京公安出入境不断升级的服务举措，始终将群众满意度作为评价标准，这便是树立和践行正确政绩观的最好体现——为群众服务的视角，不再是“我们提供了什么功能”，而是“群众需要什么样的服务”。从宣传推广到精准触达，从优化地图到体验提升，从全天候答疑到盯办到底，北京公安用“绣花功夫”打磨全程网办的每一个环节，这条“指尖办”的便民之路，也越走越宽广。
