转自：新华财经
今年恰逢海南12345热线上线10周年，海南省营商环境建设厅于5月13日组织开展专题活动。活动期间，海南省人民政府综合服务热线12345管理中心主任杨振斌介绍了热线外语座席、自贸港政策专席成效，以及近期出台的《海南省12345政务服务便民热线管理办法》相关情况。
杨振斌表示，为适配海南自由贸易港建设需求，热线设立自贸港政策咨询专席及政策解读专员，为企业提供全生命周期政策解答；同步开通外语服务专席，满足国际化服务需求，彰显海南自由贸易港“总客服”特色。
针对近期出台的《海南省12345政务服务便民热线管理办法》，杨振斌详解其核心亮点。办法明确县级以上政府统筹协调和主要领导调度机制，将“领导接话”纳入常态化，靶向破解诉求办理堵点；建立“12345+镇街（网格化）+直通联办”机制，实现网格员发现问题及时上报、“未诉先办”；推动诉求办理与调解融合，明确热线工作边界，多元化解矛盾纠纷。
办法特别明确，虽为政务服务非紧急热线，但针对自然灾害、公共安全等事件建立快速响应机制。杨振斌举例，2024年“摩羯”台风期间，热线通过102通求救电话，及时转移上百名群众，用“生命线”守护群众安全。此外，《海南省12345政务服务便民热线管理办法》以政府令形式颁布，是热线走向法治化的重要一步。
杨振斌表示，《海南省12345政务服务便民热线管理办法》为热线提供了法定依据和制度保障，标志着热线进入规范化、法治化、智能化新阶段。下一步，热线将对标办法要求，压实办理责任、规范闭环流程、强化数智赋能，深化“12345+”特色服务，切实把办法要求转化为便民利企实效，在10周年新起点上持续擦亮海南自由贸易港“总客服”品牌。（张琳）
编辑：穆皓
