（来源：湖州日报）
转自：湖州日报
近期，有两件关于“退货”的事在互联网引发广泛讨论。一是某奢侈品牌因部分消费者穿完就退，影响门店正常运营，被迫将退货来源多的街道纳入拒售范围；二是一冷冻榴莲果肉商家遭恶意“仅退款”，商家为弄清楚真相，两次驱车往返1600公里，自掏5000余元，甚至翻垃圾桶找证据。面对恶意退货行为，商家竟需采取“一刀切”的“拉黑”方式自救，或是不惜耗费大量精力财力维权，可见其无奈之深。
网购与线下购物不同，消费者没办法亲手触摸、查看商品，只能依靠商家发布的图片和文字了解商品信息。这种情况下，“七天无理由退货”“仅退款”等规则，打消了消费者的顾虑、降低购物的试错成本，相当于给了一颗“后悔药”。平台也借助这些规则持续刺激消费，推动网购市场的发展。但消费市场的天平逐渐倾斜，少数人钻规则的空子，有的用完即退，有的污损商品后仍要求退货退款，更有甚者通过调包、以假换真等方式恶意欺诈。
如此一来，当消费者肆意钻空子时，商家却往往陷入维权成本高、举证难度大的现实难题。对商家来说，退货订单分散、处理速度慢、商品情况混杂，还存在很大的不确定性，处理起来格外复杂。每件退回的商品，商家还需逐一鉴定、分拣、重新包装，部分商品还需要修复，这些环节产生的人力、运输、仓储成本，都由商家自掏腰包。因此，商家“拉黑”整条街道的做法，虽牵连众多诚信消费者，使之无法正常购物，却也是规避风险的无奈之举。
商家之所以吃这些“哑巴亏”，究其原因是“商品完好”的标准模糊不清，使商家无法准确区分善意退货和恶意退货。因此，平台在保障消费者合法权益的同时，要细化商品完好的具体标准，并借助技术手段提升管理能力，包括利用AI识别等方式，精准甄别恶意退货行为，既维护商家的合法权益，也避免误伤诚信消费者。“无理由退货”不是“无条件退货”，这一善意的规则，不能成为恶意退货退款的“护身符”。
（孙琳）
