（来源：中国消费者报）
图：设在韶山某景区内的先行赔付和七日无理由退货受理点。 韶山市市场监管局供图
■本报记者 余知都
湘江奔涌，韶峰巍然。在湖南湘潭这片承载着深厚底蕴与绵长文脉的热土上，素来有着敢为人先、勇立潮头的精神特质。在消费维权领域，湘潭市市场监管部门与消协组织同样以开拓创新的气魄，抓制度、建机制、促共治，用一项项创新举措为消费者撑起保护伞，为经营者点亮诚信灯。从景区的快速赔付到城区的精准阻击，再到全域的司法确认赋能，湘潭用一套环环相扣的制度组合拳打出了“放心消费”的响亮名声。
先行赔付 韶山有诺
“没想到钱这么快就退回来了，韶山的服务让我感受到了温暖。”今年“五一”小长假，江西游客张先生在韶山某景区的一家纪念品商店购买了一尊铜像，回到酒店后发现底座有轻微瑕疵。他拨打了景区维权电话，不到10分钟，工作人员便赶到了现场。核实情况后，工作人员当场从先行赔付基金中垫付了680元退款。“本来以为要扯皮半天，结果10分钟就解决了。”张先生不禁竖起大拇指。
这一幕，是韶山市推行先行赔付和七日无理由退货制度的一个缩影。
韶山市市场监管和科技工信局局长刘华告诉记者，为了让游客放心游、舒心购，韶山市政府专门设立先行赔付基金，并配套制定管理规定，在核心景区设立5个消费纠纷处置网点、2个先行赔付点，工作人员接到指令后10分钟内即可到达现场。更贴心的是，游客只需提供消费凭证和联系方式，即使已离开韶山也能获得权益保障。“我们提供的是‘保姆式’‘兜底式’服务，绝不让游客带着遗憾离开。”刘华说。
自先行赔付和七日无理由退货制度实施以来，韶山市共处理先行赔付案件197起，赔付金额4.6万余元；办结七日无理由退货226起，退款近12万元，旅游投诉处理率达100%，游客满意度保持在98%以上。韶山还整合多部门力量成立旅游执法综合指挥中心，实行“一个部门牵好头，相关部门齐上阵”的“1+N”旅游综合执法模式；开发“韶山一机游”App，实现智能导游、在线预订一键操作；推动“明厨亮灶”普及率达97.7%，实现“阳光菜单”明码标价上墙公示全覆盖。
精准阻击 雨湖亮剑
与韶山的温情服务不同，在湘潭市雨湖区，一场与职业索赔人的“暗战”正悄然展开。
2025年8月以来，雨湖区市场监管局接到大量相似投诉举报信：一名聂姓投诉人在两三个月内，针对辖区40余家美容美发店、超市，集中投诉称购买到过期洗发水，要求组织调解、协商赔偿。投诉频率之高、手法之专业、索赔之迫切，异于普通消费者。
“他每次进店都会刻意寻找过期商品，而且全程录像，购买数量往往只有一两件，目的就是为了索赔。”雨湖区市场监管局副局长唐伟文说。执法人员经过比对，发现聂某此前在外地也有大量类似投诉记录。依据《消费者权益保护法》“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”的规定，聂某的行为已背离了生活消费的初衷。
雨湖区市场监管局迅速启动内部提醒函制度，将聂某列入职业索赔人名册，并下发至各市场监管所，要求执法人员在处理此类投诉时严格程序、全程留痕、重点搜集伪造证据的线索。同时，雨湖区市场监管局积极与法院、复议机关沟通，统一法律适用标准。
2025年底，聂某就其中4起投诉申请行政复议，并提起6起民事诉讼。在法庭上，雨湖区市场监管局提交了翔实的证据链，证明聂某的行为具有牟利性、非消费性。雨湖区人民法院经审理后认定：聂某的购买行为是以打假为名行牟利之实，不属于法律意义上的消费者，不具备原告主体资格，依法驳回了其起诉。复议机关也维持了市场监管部门不予支持其索赔请求的决定。
雨湖区市场监管局乘胜追击，建立动态职业索赔人名册，完善“名册+提醒+留痕”工作机制，2025年以来，累计下发内部提醒函16件，有效遏制了职业索赔乱象蔓延的势头。“我们要让恶意投诉者寸步难行，让守法经营者轻装上阵。”唐伟文说。
人民调解 司法确认
如果说先行赔付是快速响应，治理职业索赔是精准打击，那么湘潭市消费者权益保护委员会推行的“人民调解+司法确认”模式，就是为消费纠纷化解装上了一道“法律保险”。
2022年11月的一个下午，消费者向先生走进了湘潭市消保委办公室，愁容满面。他在一家汽车租赁公司租车后，交纳的2万元押金迟迟未收到退款。该汽车租赁公司负责人一再拖延，退款承诺从“下周退”延期至“下月退”，到最后更是拒接电话。
湘潭市消保委秘书处负责人谭艳娟接待了向先生。经验丰富的谭艳娟没有急于组织双方调解，而是先梳理证据、分析法律关系。她发现，该汽车租赁公司并非没有退款能力，而是抱着侥幸心理。于是，她拨通了该汽车租赁公司负责人的电话：“王总，这起纠纷如果调解不成、消费者起诉到法院，你不仅要退还押金，还可能承担诉讼费、违约金，甚至影响企业信用。”
经过多次沟通，双方同意调解。2022年12月2日，在湘潭市消费权益纠纷人民调解委员会的主持下，双方达成协议：涉诉汽车租赁公司分三期退还押金。但向先生仍担心对方再次反悔、拒不退款。谭艳娟拿出相关文件耐心解释：“你可以申请司法确认，一旦法院裁定，他们若拒绝履行，你可以直接申请强制执行。”
向先生和该汽车租赁公司负责人共同向岳塘区人民法院提交了司法确认申请。几天后，岳塘区人民法院出具民事裁定书，确认调解协议有效。
这是湘潭市消保委推行“人民调解+司法确认”模式的一起典型案例。据谭艳娟介绍，湘潭市消费权益纠纷人民调解委员会成立于2022年8月，由湘潭市消保委负责组建和运行。该委员会与法院建立无缝衔接机制，对达成调解协议的纠纷，经双方当事人申请，法院审查后出具民事裁定书，赋予调解协议强制执行力。“以前调解协议就像‘君子协定’，一方反悔，另一方还要重新起诉。现在有了司法确认机制，调解就有了‘牙齿’。”湘潭市市场监管局副局长、市消保委常务副主任周艳说。
“人民调解+司法确认”模式大幅缩短了维权周期。传统诉讼办结往往需要数月甚至一年，而该模式从调解到达成协议再到司法确认，一般不超过一个月，且不收取任何费用。近年来，湘潭市通过该模式成功化解多起消费纠纷，为消费者挽回经济损失数十万元。
从韶山景区的先行赔付到雨湖区的职业索赔治理，再到全市铺开的“人民调解+司法确认”，湘潭市市场监管部门与消协组织以制度创新回应群众期盼，用法治思维破解维权难题。一项项制度如同一块块基石，筑起消费者权益保护的坚固长城。
湘江北去，淘尽千古风流。在湘潭这片红色沃土上，消费维权的故事仍在续写，制度的温度、法治的力量、为民的情怀，正汇聚成一股强大的正能量，守护着每一位消费者的获得感、幸福感、安全感。
