新闻两点论 白华宇
近日，广西桂林文旅因为一次“拉黑”事件引起网友关注和指责：一名网友称，自己在桂林看演唱会期间因座椅不干净向桂林市文化广电和旅游局官方抖音账号投诉，随后自己就被官号“拉黑”。事件发生后，桂林发布通报表示，“拉黑”相关情况属实，文旅局已对主办方提出严厉批评，并向该网友诚恳道歉，且已解除拉黑。
而截至目前，仍有不少网友就此事发布批评指责言论，桂林依然在偿还那次“拉黑”的“舆情债”。这充分说明，当文旅成为各地推动经济发展的核心赛道，任何细节都事关地方形象，一次看似细小的工作失误，都会迅速贬损地方形象信誉，甚至满盘皆输。
当前，文旅产业成为全国各地拉动内需、促进消费和展示形象的重要引擎，从线下的景点打造、服务优化和赛事推流，到线上的各种创新传播，每个地方的文旅IP都是靠无数个细节累积起来的。但当游客真正来到这里，座椅是否干净、工作人员是否热情、有没有坑人消费套路等，这些看似微不足道的细节都会成为游客感知地方温度的第一触点。
这次事件中，座椅卫生问题看起来不算大事，但遇到投诉直接“拉黑”的做法暴露了部分文旅部门在面对批评时的失当和傲慢。服务细节疏忽可以迅速通过监督和培训弥补，但“拉黑”背后的态度问题，是服务意识的缺失，其危害远大于失误本身，足以让游客对一个地方整体文旅形象评价打负分。
各地的旅游发展都难免会遇到不同方面和角度的游客投诉，正确的做法应该是“从快、从好、从善”地解决问题。当一份投诉到来，各地文旅部门应首先换位思考，若自己是那名游客，遇到这些情况是什么心情，需要什么帮助，做到温情回应和尽快处置。只有放下身段倾听诉求并及时整改问题，才能赢得游客的信任和口碑。
面对游客投诉，需要的是“疏”不是“堵”，面对批评指责，需要的是“改”而不是“拦”。文旅行业的本质是服务业，游客需要的不是被管理而是被服务。摒弃傲慢心态，强化服务意识，处理好每一个投诉、服务好每一名游客，方可打造出经得起舆论检验和时间考验的优质文旅品牌。
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