互助土族自治县威远镇明珠社区网格员入户宣传创城工作。海东市委社会工作部供图
本报记者 咸文静
“婶子，最近家里还好吗？生活上还有啥难事儿，就给社区打电话！”
“放心吧，这房子帮了大忙了！”
4月27日，海东市互助土族自治县威远镇北街社区党委书记、主任温馨又拨通了那个熟悉的电话。电话里老人的声音满是笑意，这份安稳与舒心，要从一年前的一次入户走访说起。
去年5月的一天，社区网格员郭迎春、吴忠梅入户走访时，留意到一户低保家庭生活窘迫。母子二人租住在城郊的一处民房内。房子是个单间，没有独立卫生间。儿子身患残疾，生活起居全靠年迈的母亲照料，日常出行不便，如厕更是麻烦。
“能不能麻烦你们，帮我们找一处有厕所的房子？”听郭迎春问起家中困难，老人试探着说出了自己的心愿。
接到群众诉求后，社区第一时间通过“海东快办”平台上报、对接县住房和城乡建设局等相关单位，多次上门实地核查家庭情况，全程跟进手续办理。两个多月后，为这户家庭申请到一套50平方米的公租房，切实解决了他们的居住难题。
这件暖心事，正是“海东快办”创新基层治理、服务基层群众的真实缩影。自2025年推出以来，“海东快办”在平安区、互助县率先开展试点，划分出1059个网格，建立“专职+专属+兼职”网格员队伍，构建起全方位、无死角的基层治理网格体系。
“我们不仅升级了原有的系统平台让它更智能，还在‘海东快办’App上开发出市民端口和网格员端口，按照‘有诉快办’与‘未诉先办’双向发力的服务模式，让高效办理和主动治理深度融合、落地见效。”海东市委社会工作部干部李世乐介绍说。
平安区化隆路社区方兴楼小区建成年代久远，属于典型的老旧楼院。去年，小区出现污水管网老化、管道堵塞问题，造成住户家中漏水、局部停水等情况，严重影响日常生活与小区环境。居民反映问题后，社区党委书记、主任张友珍和民警副书记李文龙、网格员刘祖文连忙赶去现场，联动区住房和城乡建设局仅用10天就完成了维修改造，彻底解决了居民的困扰。
“多头转、慢慢办”变成“精准派、快速办”，这只是“海东快办”服务群众的一个侧面。跳出被动接单、事后处置的模式，“海东快办”推动服务关口前移，以网格员常态化走访为抓手，全面推行“未诉先办”，不等群众开口、不等问题爆发，主动排查隐患、提前化解矛盾。
这份主动服务，在平安区化隆路社区乡镇企业局家属院体现得淋漓尽致。
“我们发现这个小区围墙存在墙体开裂的情况，本来小区的老人就挺多，隔壁是家修理厂，人员密集，怎么看都危险。”
2025年2月，社区网格员严明发日常走访时发现了风险隐患。没有坐等居民反映，他第一时间通过“海东快办”提交“未诉先办”工单，对接海东市水务局、平安区农业农村和科技局、平安区房屋征收与补偿中心等共驻共建单位实地研判、制定整改方案。施工前，社区通过居民议事会，面对面听取住户意见建议，结合实际优化方案，在修缮围墙的同时，重建小区大门，从根源上消除安全隐患。
这样的故事，每天都在海东的网格里发生。“海东快办”依托“大数据”和“铁脚板”，把服务做在群众最需要的地方，把矛盾纠纷化解在萌芽状态。
互助县东山乡岔尔沟村联户党员张启在走访低保户时，无意间听到湛某夫妇聊起妻子与家人失散已有20多年的寻亲心愿，当即联系互助县公安局东山派出所。派出所成立专项工作组，与西藏日喀则市公安机关开展跨省协同，张启配合民警反复比对信息、缩小排查范围。半个多月后，最终在西藏自治区日喀则市白朗县帮湛某妻子找到失散亲属，圆了这一家人跨越千里的团圆梦。
互助县威远镇北街社区管辖6000多户居民，楼栋多、人口密，基层治理难度较大。谈及“海东快办”带来的变化，温馨感触颇深：“以前群众反映问题，层层转达、层层通知，流程繁琐。现在平台精准派单，问题直达社区、直达网格。简单问题当场处置，复杂问题联动办理，办事效率大幅提升，群众满意度越来越高。”
一件件民生小事落地见效，一个个急难问题妥善解决，让治理更精细、服务更暖心、群众更安心。开展试点工作以来，平台向平安区和互助县“精准派单”2.46万件，办结2.39万件，办结率97.2%；“一键直派”网格员工单1938件，办结1935件，办结率99.8%，平均工单办理效率提升38%。通过“未诉先办”主动治理基层事务2600余件次。
“一年多来，‘海东快办’已形成群众诉求‘受理、转派、办理、反馈、回访、督办、考核、评价’的闭环管理体系，确保每一项诉求都有接收、有处理、有反馈、有记录。”李世乐告诉记者，为提升工单办理质效，海东市细化12345热线工单办理考核权重，充分调动各承办单位的工作积极性。同时通过重复诉求并单、无理诉求剔除、退单核实改派等举措，规范考核评价标准，切实减轻基层负担。“目前，我们正在全力推动‘海东快办’在全市范围内推广铺开。”
