“满心欢喜拆开快递，
里面不是我买的衣服，
竟然只有一包纸巾？”
近日，消费者嘉佳（化名）在电商平台下单了一件裙子，等她拆开包裹，眼前的一幕让她哭笑不得——快递盒里没有任何衣物，只有一包纸巾，且包装简陋，与订单上的裙子毫无关联。嘉佳立即找客服询问，据她回忆，客服只是一味地说“不好意思”，在她反复追问下，才坦言衣服已经卖完下架，没有库存了，让她直接申请仅退款。
嘉佳认为商家的行为有故意欺骗消费者的嫌疑，她决定继续向平台发起维权，主张退一赔三。一开始，客服提出给予嘉佳仅退款和41元“薯券”的补偿，嘉佳追问补偿的依据是什么，客服却无法给出具体的计算标准，只是不断增加薯券补偿，从41元“薯券”增加到61元“薯券”，后来又提出换成30元现金补偿，最后赔偿定格在50元现金补偿。
嘉佳无奈地说，反复沟通耗费了她大量的时间和精力，最后实在累了，只能接受了50元现金的补偿，但心里的疑惑始终没有解开。为了核实嘉佳的遭遇，记者找到了嘉佳购买衣服的那家店铺，在记者的不断追问下，客服的语气逐渐松动，最终坦言了背后的隐情，“如果顾客下单后，我们发现衣服已经卖完了，又没有及时下架，就只能寄一个廉价的东西，比如纸巾、小卡片之类的，这样就能规避平台的监管。”
这家店铺的客服解释，电商平台对商家的发货时效有严格规定，若超时未发货，会面临罚款、降权、降低店铺曝光量等处罚，严重影响店铺销量。这名店铺客服表示，他们认为这是“无奈之举”，寄纸巾也算是“给顾客一点补偿”，“反正顾客最后会退款，也不会有太大损失”。
记者进一步观察该店铺的运营数据发现，该店铺总销量显示为3696单，热销前三的衣物销量分别为700多单、400多单和200多单，其余商品销量大多在几十单左右，看似是一家销量不错的店铺。但仔细查看评价，记者发现销量最高的那件衣物，评价仅有13条；销量第二的衣物，评价也只有13条；其余商品的评价基本在10条以内，销量与评价数量差距悬殊。
更令人不解的是，该店铺的历史好评率显示为100%，连嘉佳给出的差评也并未体现。
究竟算违约还是欺诈？
针对消费者普遍关心的问题，记者采访了天達共和（上海）律师事务所富贵律师。
富贵律师表示，消费者下单付款后，与商家之间建立了合法有效的信息网络买卖合同关系。商家未按约定交付商品，反而发送无关物品，本质上已构成违约。
富贵律师表示，违约和欺诈是两个不同概念。违约是指履行合同义务不符合约定。如果消费者主张违约，商家需退还货款，但要求额外赔偿难度较大，因为违约赔偿通常以实际损失为限；欺诈则是指经营者故意告知虚假情况，或故意隐瞒真实情况，诱使消费者作出错误意思表示。认定欺诈需满足三个条件：商家主观上有欺诈故意，客观上实施了欺诈行为，消费者因欺诈行为陷入错误认识并作出意思表示。
针对嘉佳的遭遇，富贵律师认为，商家明知没有库存却依然接受下单，还故意发送纸巾敷衍，主观上有规避处罚的故意。但嘉佳收到的是纸巾，与衣服差异极大，不会让她误以为纸巾就是衣服。因此，商家的行为虽不当，但很难被法院认定为欺诈，主张“退一赔三”存在一定难度。
“如果商家发送的物品与消费者购买的商品外观相似，足以让消费者产生混淆，误以为是所购商品，那么就可能构成欺诈，消费者可以主张‘退一赔三’。”
对于消费者如何有效维权，富贵律师给出三点建议：首先，及时固定证据，包括订单截图、聊天记录、快递包裹照片、拆包视频等。其次，向电商平台投诉，要求平台对商家进行调查、处罚，并给出合理补偿，同时明确要求平台定性商家行为。若平台处理不力，可要求平台提供商家的真实信息，为后续维权做准备。最后，可向12315等市场监管部门投诉，通过行政途径解决问题。
关于平台的监管责任，富贵律师表示，电商平台对平台内商家有监管义务，应当建立健全商家管理制度，对虚假发货等违法行为进行查处。若平台明知商家存在虚假发货行为，却未采取有效措施，导致消费者权益受损，应当承担连带责任。
来源：新闻晨报
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编辑：栗子
