12315青海省消费者投诉举报中心。省市场监管局供图
本报记者 叶文娟
小小一个12315热线，架起市场监管部门联系群众、服务群众的连心桥。
为深入践行正确政绩观，力戒形式主义，青海省市场监督管理局以“局处长走流程”“如我在办”换位体验为抓手，推动领导干部下沉一线、换位履职，局领导班子和业务处室主要负责人纷纷走进省12315受理服务中心，化身一线接诉员直面群众诉求，以躬身实干把为民服务落到消费维权最前沿，切实化解群众消费维权急难愁盼。
拿起话筒、落座接席，局处长们立刻切换身份，以一线工作人员的姿态投入工作，一句亲切的问候，让来电群众的焦躁情绪先得以安抚——群众来电内容各有不同：有人反映购置的家电存在质量问题，商家售后推诿扯皮、拒不退换；有人咨询商品价格监管政策，投诉个别商户乱收费、定价不透明；还有人诉说消费过程中遭遇的服务怠慢，维权之路处处受阻。面对每一件诉求，局处长们始终耐心倾听、细致梳理，逐字记录关键信息，用通俗易懂的语言解读政策，平和安抚群众情绪，同时详细追问诉求办理进展，虚心吸纳群众对监管服务的改进建议。
每场现场接线后，局处长们都会前往后台工单处理区，通过指挥大屏查看投诉举报工单受理、审核、分派、督办、反馈全链条闭环运转，直观感受群众诉求从接办到办结的每一个环节。工作人员现场演示，群众来电工单快速甄别、高效分流，短时间内便精准推送至基层承办单位，实现诉求快响应、快流转。局处长还随机调取在办及办结工单，逐项核查基层办理时限、处置节点与办结质量，紧盯流程堵点、服务短板，现场研讨优化举措。
聚焦工作短板与群众期盼，不谈空话、只讲实干。市场监管部门作为民生窗口，践行正确政绩观，把群众呼声作为第一信号、把群众满意作为第一标准，做到群众诉求接得住、分得准、办得实、真满意，真正把为民造福的政绩，体现在每一件消费纠纷的化解、每一起群众诉求的办结上。截至目前，实现参与对象局党组班子成员、机关25个相关业务处室主要负责同志全覆盖，以实实在在的履职成果，答好“为民造福”的政绩考卷。
