（来源：中国市场监管报）
转自：中国市场监管报
那是我在拱辰市场监管所工作时处理的一起投诉，至今想起来，心中仍五味杂陈。
2023年10月的一个下午，十多人涌进我们办公室，个个举着手机录像，情绪激动。走廊里的叫嚷一声高过一声：“我们要投诉！”“我们要赔偿！”
说实话，当时我心里真有些打鼓。可转念一想，群众遇到急难愁盼找到政府，那是信任，我得先稳住自己。
我把大家请进调解室，倒了水，慢慢问清原委。这事儿得从当年7月那场特大暴雨说起——小区地下室进了水，泡了一天一夜，业主们的皮草、贵重衣物全遭殃了。好不容易找了家愿意接活的干洗店，干洗店老板事先也说了，泡成这样，没法保证完全复原。实在没别的办法，大家还是把衣服送去了。到了取衣那天，所有人全傻眼了：衣物缩水严重，已经没法再穿了。
“暴雨已经够让人糟心的了，现在衣服又出了问题，换谁都着急。”我一边给业主续水，一边听他们倒苦水，同时尽量安抚他们的情绪。
可调查下来，难题一个接一个：购物小票早丢了，没法估价；5家业主，衣物受损情况各不相同；双方之前闹得不可开交，还报了两次警。
干洗店老板两口子也快崩溃了：“张口就要6万元，我们是小本生意，这不得破产吗？”“天天来闹，我们可怎么办啊？”
我心里明白，这事儿不能拖。
调解那天下午，调解室坐得满满当当，气氛剑拔弩张。我和同事对视一眼，心领神会，让双方把想法都说出来，仔细记下每一条诉求。
关键是，双方都有各自的道理，也都有各自的委屈。业主们确实别无选择，可干洗店老板事先也说过无法保证复原；干洗店觉得已经尽了告知义务，可业主们受了灾，衣服穿不成了，心里哪能好受？
我和同事抓住症结，两头做工作。一边给业主们分析：“干洗店事先确实说明了风险，咱们也要实事求是。”一边给干洗店老板算账：“他们受了灾，心里本来就苦。咱们做生意讲的是长远，这事儿处理好了，口碑也就立住了。”
时间一分一秒过去，天色渐渐暗下来。我和同事两个人轮流沟通，一遍又一遍。
晚上7时半，经过3个半小时的拉锯，双方终于从针锋相对走向握手言和。签字、按手印，8000元赔偿款当场交付。那一刻，我心里悬着的石头总算落地了。
一位大姐拉着我的手说：“感谢你们，帮我们解决了好大的难题。”
一周后，干洗店老板也送来锦旗：“幸好有你们帮助调解，不然我们真的不知道该怎么办了！这回长记性了，没有金刚钻，不揽瓷器活！”
来源 | 《中国市场监管报》2026年4月10日A4版
作者 | 北京市房山区市场监管局 李想
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