（来源：中国法院网）
转自：中国法院网
旅游消费持续火热，相关纠纷也呈现新特点。近日，记者从北京市第三中级人民法院获悉，2021年至2025年，该院共审结涉旅游消费者权益保护二审案件335件。案件数量总体保持平稳，但线上旅游纠纷快速攀升，机票预订、住宿服务成为纠纷高发领域，特殊群体维权、人身安全保障、出境游维权难等民生痛点备受关注。
其中，由经营者预先拟定的格式合同条款不明确或相互冲突，成为引发争议的焦点之一。在北京三中院审理的“陈某、黄某与某旅游公司旅游合同纠纷案”中，消费者陈某、黄某与某旅游公司签订了出境游轮合同，约定了因不可抗力解除合同后的退费规则。后因目的地国家发生战争，文旅部门发布安全提醒，消费者据此提出解除合同。此时，合同中出现了两条可能适用的条款：一条规定行程前30日以上解约可退全款（扣除签证费）；另一条则约定因不可抗力解约，可扣除“已支付且不可退还”的费用后再退款。旅游公司主张适用后者，意图扣除已支付给游轮公司的、据称“不可退还”的部分费用。
法院审理后认为，该合同为旅游公司提供的格式合同。当合同约定存在冲突时，根据格式条款解释规则，应作出不利于提供格式条款一方的解释，即应优先适用有利于消费者的条款。本案通过优先适用有利于消费者的条款认定合同解除后果，最终判决旅游公司返还全部费用，实现了消费者权益的充分保障。
针对旅游消费纠纷呈现出的问题，北京三中院立案庭庭长黄海涛作出相关法律提示：旅游者要详细审阅电子合同，明确权利义务边界。要特别注意以加粗、下划线等方式提示的格式条款，对于订单不可取消、平台仅提供中介服务等免责条款，应询问清楚具体内容。旅游平台经营者应严格审核管理，规范经营行为。旅游服务提供者应恪守诚信根本，全面履行合同与安全保障义务。
