广东省肇庆市消委会发布2025年受理投诉情况分析

中国质量新闻网讯 2025年，广东省肇庆市各级消委会共受理消费者投诉3371件，解决3218件，投诉解决率95%，为消费者挽回经济损失约515万元。

一、投诉情况分析

（一）投诉性质分析

根据投诉性质分类（如图），在所有投诉问题中,售后服务问题占35.83%,合同问题占31.09%,质量问题占18.57%,虚假宣传问题占5.31%,价格问题占4.68%,安全问题占2.46%,假冒问题占1%，计量问题占0.83%，人格尊严问题占0.21%。售后服务、产品合同、质量问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的85.49%。

图：按投诉性质分类情况表（单位：件）

（二）商品和服务类别分析

2025年，全市消委会受理商品类投诉1618件。其中，首饰及文体用品类投诉333件，占商品类投诉总量的20.58%，投诉量位居商品类首位；日用商品类、交通工具类、食品类、家用电子电器类等四类商品的投诉量分列第二到五位。

表1：商品类别的投诉情况表

全市消委会同期受理服务类投诉1753件。服务类投诉中，生活、社会服务类投诉801件，占服务类投诉总量的45.69%，投诉量位居服务类首位；电信服务类、其他商品和服务、文化、娱乐、体育服务类、销售服务等四类服务投诉分列第二到五位。

表2：服务类别的投诉情况表

二、投诉热点

（一）“预付式消费”依然是投诉热点

2025年，全市消委会共受理生活、社会服务类投诉801件，主要集中在预付式消费场景，涵盖住宿服务、美容美发、餐饮服务、婚姻介绍情感咨询中介服务等行业。消费者主要反映：一是住宿服务纠纷：主要反映通过第三方平台购买住宿服务后，因行程变动无法入住及退订、或对住宿环境卫生、服务质量不满等；二是餐饮服务问题：线上平台购入的优惠无法使用、服务态度差、餐品质量不佳等;三是预付消费陷阱：美容美发类预付卡服务未达到预期效果、经营者未能按合同约定继续提供服务或部分经营者停业、搬迁、转让店铺未提前告知消费者，导致预付资金无法使用且卡内余额难以退还；四是中介服务违约：情感挽回、婚姻介绍等服务与商家承诺不符，未能达到预期效果。

【消费提醒】

肇庆市消委会提醒广大消费者：一是谨慎充值，拒绝大额冲动消费。办卡前核实商家资质与经营状况，优先选择经营时间长、信誉好、规模稳定的商家。面对“充值越多折扣越大”“充多少送多少”“限时特惠”等宣传，保持理性判断，避免一次性大额充值。二是细看条款，签订书面合同或协议。不要轻信口头承诺，将约定内容写入合同或协议条款，明确服务内容、次数、有效期、使用范围、转让规则、退款条件、违约责任等。三是规范支付，保留完整消费凭证。尽量通过对公账户、正规收款码支付，不向个人微信、支付宝私下转账；妥善保存合同、发票、收据、转账记录、宣传海报、聊天记录、消费小票等，作为维权证据。四是定期消费，及时核对卡内余额。办理预付卡后应及时消费，每次消费后核对卡内余额、剩余服务次数，若发现商家擅自更改规则、缩减服务次数、限制使用等情况，立即提出异议并留存证据。

(二）首饰及文体用品类投诉增幅明显

2025年，全市消委会受理首饰及文体用品类投诉333件，同比增长83.98%。消费者反映问题主要集中在网络直播购物环节：一是反映直播过程中商家未尽告知义务，对商品介绍不够专业、全面，消费者认为商家存在故意隐瞒商品瑕疵问题，夸大商品品质的行为；二是反映货不对版，实物与视频图像存在差异，认为商家涉嫌误导消费；三是对商品外观期望值过高，在对商品材质、性能等不了解的情况下，盲目跟风、冲动消费，尤其是半成品定制消费；四是主播诱导私下交易维权难，部分主播引导消费者脱离平台私下转账、微信付款，未形成正规订单与交易记录，出现问题，维权缺乏有效凭证。

【消费提醒】

肇庆市消委会提醒广大消费者：一是谨慎选择，不轻信口头承诺。谨慎选择直播间与商家，优先选择平台认证、资质齐全、信誉良好、有品牌授权的正规直播间，不盲目相信直播口头介绍，对主播口头承诺的材质、保真、售后、退换货等内容，要求在商品详情页、订单页面或聊天记录中明确标注。二是理性消费，不冲动跟风下单。面对“限时秒杀”“最后几件”“全网最低价”等营销话术保持冷静，不冲动、不囤货、不贪小便宜，按需购买。三是平台交易，拒绝私下转账。坚持在平台下单与付款，坚决拒绝私下转账、红包交易，防止资金安全无保障，维权无凭证。四是留存证据，依法维护自身权益。保存直播宣传画面、主播承诺、商品展示细节，截图保存商品详情、聊天记录、订单信息、发票、物流单等信息，当合法权益受到侵害时，应积极与经营者协商解决，如协商不成，可拨打商家或平台所在地12315、12345热线进行投诉举报，或直接向有关行政部门反映。如发生消费争议，还可以到当地消委会组织寻求帮助，维护自身合法权益。（余艺琳）