本报讯（记者 何飞 通讯员 潘伶燕 丁孚君）近期，四川省通信管理局推进人工智能技术在政务服务中的应用，探索以大模型和智能体为核心的投诉处理新模式。自系统运行以来，已累计处理相关案件近3000件，办件效率提升24％，构建起高效、智能、可持续的通信服务治理体系，实现处理效率与用户满意度“双提升”。
打通多渠道，实现诉求集中汇聚。过去，通信投诉分散于局长信箱、信访平台、12345热线等多个渠道，存在数据标准不统一、信息分散等问题，一定程度上影响了处理效率。为此，四川省通信管理局依托AI多模态解析能力，打通各类诉求入口，实现多源数据统一接入。系统可对文本、图片、音视频等多种形式信息进行自动识别与结构化处理，并完成标准化清洗与合规脱敏，构建统一的数据资源池。
贯穿全流程，推动服务提质增效。围绕提升处理效率、降低人工负担的目标，四川信息通信业在投诉处理全流程中引入智能体技术，推动形成“人机协同”的工作模式。系统基于智能体能力自动解析工单内容，识别问题类型、责任主体及紧急程度，实现智能分类与精准分派；通过历史案例关联，有效识别重复诉求，减少重复处理；有效整合相关政策法规、历史案例等信息，全面提升投诉处理法治化、规范化水平。在流程管理方面，系统实现从受理到归档的全流程线上闭环，具备状态实时跟踪、节点提醒及超时预警功能，确保各环节衔接顺畅，推动“件件有着落、事事有回音”。
激活全链条，促进治理提档升级。随着智能体技术的深入应用，通信投诉处理逐步由经验驱动向数据驱动转变。从运行情况看，系统在提升处理效率的同时，也带动服务质量持续提升。处理周期明显缩短，问题响应更加及时，答复内容更加规范一致，群众满意度稳步提高。业内人士表示，智能体的应用不仅优化了流程，更通过标准化与智能化手段，提高了服务的稳定性和公平性，为提升行业治理能力提供了有力支撑。
