@江苏人
6月1日起
《江苏省12345热线条例》正式施行
这意味着
拨打12345热线将
更安心 更方便 更高效
诉求解决也更有保障
《江苏省12345热线条例》（以下简称《条例》）是省人大常委会采取“小切口”形式，为12345热线开展的专门立法。条例围绕规范运行、优化接办流程、强化闭环管理等设置条款、优化服务，推动高效解决群众和企业合理诉求。
12345 热线不是简单的咨询电话，而是江苏统一的公共服务平台。《条例》明确，除了热线电话，还有网站、手机客户端等渠道，专门接收咨询、求助、投诉、举报和建议等非紧急诉求。如果是涉及110、119、120 这些专用热线的紧急情况，《条例》也做出规定，12345热线要与110报警服务台的双向联动机制，加强与119、120、122等紧急热线和其他公共服务热线以及水电气热等公共事业服务热线的对接协同，推动相关诉求得到及时解决。
这次立法明确了12345热线要提供直达人工全天候在线服务。也就是说，不管什么时候打，都能找到人工客服，不会出现无人接听的情况。同时江苏正在推进其他公共服务热线向12345热线归并，不再新设其他政务服务便民热线，真正实现“一个号码管服务”。甚至连电商平台的投诉举报，12345将来也能转接，诉求接收范围不局限于政务服务领域，覆盖面更加广泛。
诉求人的权益得到明确保障。《条例》规定，诉求人有权知悉诉求事项的办理情况并作出评价。同时，对热线工作中涉及的国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息，有关单位和人员应当履行保密义务，有关机构不得泄露或者非法向他人提供。当然，诉求人也要如实反映问题，不能捏造事实、谋取不正当利益，也不能无正当理由反复打、长时间占线，更不能骚扰、辱骂工作人员，否则会被批评教育，情节严重还会承担法律责任。
在诉求办理上，《条例》把流程规定得清楚明白，杜绝推诿扯皮的可能。对咨询类诉求事项，能够即时答复的，即时答复；对不能即时答复的咨询类诉求事项和求助、投诉、举报、建议类诉求事项，形成服务表单派发至承办单位办理。设区的市、县（市、区）热线工作机构接收的诉求事项，属于上级机关事权范围的，即时转至上级热线工作机构。如果承办单位对派单有异议，要在2个工作日之内提出，平台要在1个工作日内审核。
办理期限也有明确要求，咨询类的3个工作日办结，求助、投诉、举报、建议类的5个工作日，需要现场踏勘核实的10个工作日，实在办不完的可申请延期，申请不得超过2次，还要跟诉求人说明原因。
要是办理单位敷衍塞责、逾期不办，平台会先督促；督促没用的，由主管部门督办；督办还不办的，会被政府通报甚至约谈。诉求办完后，平台会对诉求人进行回访，邀请大家评价，评价结果会被严格甄别核实，保证公平客观。
针对企业诉求，条例还提出建立健全涉企类政策咨询服务通道，有专人一站式提供行政审批、产业扶持、税费减免等政策咨询解答服务，听取各类经济组织的意见建议，帮助解决其反映的合理诉求。12345还会和政务服务大厅办事窗口协调联动，将有关诉求即时转至办事窗口解答，实现快速处理，让企业和群众办事更顺畅。遇到灾害性天气、大型活动等情况，相关部门人员会集中进驻热线现场，快速处理诉求。
此外，江苏还将建全省统一的12345热线信息系统，完善政务信息库，方便大家查询政策；推进长三角区域热线联动，跨省诉求也能协同处置。同时，逐步完善热线的大字、手语等无障碍功能，支持热线工作机构提供多语种和本地方言等接听服务，运用人工智能实现智能问答、派单等，让服务更贴心。
此外，这次立法还明确了各部门的责任，对泄露隐私、推诿扯皮的工作人员将依法处理；同时，建立容错免责机制，鼓励工作人员主动为群众解决问题。让12345真正成为群众和企业的“连心线”。
江苏广电荔枝新闻中心记者丨罗聪懿 沈杨
图片丨人民与权力 江苏数据
编辑丨云中海
