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保护金融消费者的权益是商业银行的重要工作。近年来，中国农业银行股份有限公司四川省分行（以下简称农行四川省分行）始终秉承“金融为民”理念，将消费者权益保护融入经营发展全流程。从完善机制到优化产品设计，从高效化解纠纷到暖心厅堂服务，从助力银发族跨越“数字鸿沟”到为外籍来华人员打通支付堵点，从金融知识普及的深入到智斗诈骗的担当，该行通过有力度、有温度的务实举措，织密织牢金融消保“安全网”，守护每一位金融消费者的合法权益，让其感受到实实在在的获得感、幸福感、安全感。农行四川省分行连续3届获评四川银行业“年度最具社会责任金融机构”。
完善消保机制 提高投诉处理“质效性”
农行四川省分行从顶层设计入手，构建“纵向到底、横向到边”覆盖全辖网点的消保组织架构，从内部管理、人员配备到考核执行，建立了一整套完善的管理机制，确保消保工作落到实处。
消保工作的重点是防患于未然。农行四川省分行将消费者权益保护要素融入产品和服务的设计开发、协议制定、定价管理、营销推介、售后管理等各个环节，确保消费者的权益在相关流程环节得到充分考量和保障。
农行四川省分行坚持“客户至上”“有诉必应”原则，建立多渠道的投诉“快通处理”机制，创新开展“行长接待日”活动，确保消费者求助“有路”、维权“有门”、处理“有效”。
面对复杂纠纷，农行四川省分行积极探索多元化解机制，形成“银行+多方”协同合力，推动矛盾纠纷公平公正解决。农行德阳分行在处理某客户投诉时，主动向德阳市金融纠纷人民调解委员会申请调解，在人民调解员的主持下，当场达成调解协议。农行南充分行在西充虹溪网点创新设立了省内农行首家“枫桥式工作站”，精心打造集金融纠纷调解等多功能于一体的综合性服务平台。
农行四川省分行将投诉处理作为金融服务工作的“检验场”，分析投诉根源，开展重点环节、重点领域专项治理，从源头上减少投诉发生。近3年，该行服务类、房贷类投诉大幅减少，群众的“急难愁盼”得到高效解决。2024年、2025年监管投诉量分别同比下降17%、22%。
关注重点群体 提升金融“服务力”
农行四川省分行以“农情暖域”服务品牌为载体，构建设施优化、服务创新、智能适配、权益保障的适老服务体系，彰显人文关怀。在农行万源红旗支行，72岁的退休教师王爷爷在工作人员指导下，学会使用“超级柜台”智能设备，轻松查询养老金账户。“以前总担心不会用智能设备，现在操作起来特别顺手。”王爷爷脸上洋溢着满意的笑容。
在农行成都高新区观东二街支行，适老化改造的细节处处可见：厅堂内引导标识清晰醒目，全区域轮椅无障碍通行，设置优先服务老年人的爱心窗口，配备象棋、书籍、按摩仪等，将网点打造为老年客户的“社交客厅”。
目前，农行四川省分行全辖网点已完成适老化改造，实现适老基础设施设备全覆盖，其中184家网点获评总行级适老化服务示范网点，59家网点获评四川省银行机构老年人支付服务示范型网点。
农行四川省分行还对传统业务进行智能改造，在部分地区使用指纹签名和指纹支付功能，解决老年人不便签名、易遗忘密码等问题。依托21辆移动金融服务车构建“流动银行”，2025年累计开展服务934次，覆盖乡镇164个，累计为偏远地区客户群体办理业务6.6万笔。
随着外籍来华人员的金融业务需求日益增长，农行四川省分行积极畅通业务办理渠道，为外籍来华人员提供“安全、便捷、高效”的金融服务。
农行广元分行以国家5A级旅游景区剑门关为中心，积极落实外籍来华人员简易开户程序，升级业务系统，支持带有Visa、万事达等标识的银行卡取现、消费、查询，为景区及周边商户开通外币卡收款功能，为境外游客提供消费支付便利。在农行乐山分行联动支持下，农行雅安分行及时为来自瑞士的游客找到其5天前在乐山辖内农行ATM机取款时遗失的银行卡，获外国友人点赞。
目前，农行四川省分行辖内3500余台自助存取款机均可为外卡提供24小时不间断服务，各营业网点布放境外银行卡便捷支取人民币提示，提供《中国农业银行境外来华人员支付服务指南》中英文版资料，并优化银行卡开立流程，上线个人手机银行英文版，全方位提升外籍来华人员支付体验。
强化精准宣传 守护百姓“钱袋子”
金融知识宣传不仅要普及，更要精准。针对不同群体的特点，农行四川省分行积极开展生动鲜活、差异化、精细化的金融宣传活动，将金融知识融入日常生活、网络等场景，并拓展广度和深度，营造金融知识普及的良好氛围。
农行甘孜石渠支行青年党员组成“云端金穗”突击队，深入平均海拔4000米以上的石渠县扎溪卡草原，向牧民们普及金融知识，打通金融知识宣传的“最后一公里”；农行凉山分行工作人员走进西昌市月城广场，聚焦电信诈骗、非法集资、非法中介等高频风险，开展金融知识问答，让群众在轻松气氛中掌握反诈防非要点；农行成都分行将金融知识课堂“搬”进成都市第十五届女子网球公开赛现场，通过趣味问答和案例讲解，让市民在感受运动活力的同时学到实用的金融安全知识。
在强化金融安全知识宣传的同时，农行四川省分行辖内网点工作人员化身“防诈卫士”，以高度的职业敏感度和责任心协助客户识别非法集资、电信诈骗套路，成功避免或挽回资金损失。在泸州和德阳，多位老人因误触手机广告导致账户被扣费，当地农行工作人员主动当起“维权助手”，反复与多家机构沟通协调，为老人追回被扣费用。农行达州渠县城郊支行采取管控措施，迅速阻断一起电信网络诈骗，为客户避免68万元经济损失。农行自贡分行识破一起以支付结婚彩礼为取款理由实则是虚假投资的网络理财诈骗，为客户堵截资金达117万元。2023年至2025年，农行四川省分行成功堵截电信诈骗类案件千余起，帮助客户避免或挽回经济损失近亿元。
金融消保永远在路上。下一步，农行四川省分行将持续围绕金融消费者的“急难愁盼”，不断完善消保工作机制，为构建清朗有序的金融消费环境贡献更多力量。
筑牢“安全网” 守护“钱袋子” 当好“贴心人”
