（来源：经济参考报）
伴随新经济崛起、新消费领域不断拓展，消费维权也迎来新的挑战。记者在北京、广东、江西、福建等地采访了解到，新兴业态消费领域存在责任主体认定难、虚假宣传套路多、维权渠道不畅通等痛点，老年人、未成年人、农村消费者等群体的维权问题日益突出。受访人士建议，构建“政府监管、企业自治、行业自律、社会监督”的共治格局，提升消费者权益保护力度。
新兴领域投诉增长明显
记者梳理多个消协组织发布的数据发现，在新兴业态消费领域，投诉数量增长明显，维权问题日益突出。
中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保数据研究院发布的《2025年三季度消费保投诉分析报告》显示，2025年三季度，消费保累计收到消费者投诉56.41万件，环比增长14.61%，同期累计涉诉金额达27.49亿元，规模持续攀升。投诉量排名靠前的行业中，电商行业以193627件投诉位居榜首，占投诉总量的34.33%。
全国12315平台数据显示，随着网红带货、店主直播、导购直播等多样化的网络直播纷纷涌现，虚假宣传、质量“翻车”、退换货困难等诸多问题成诉求热点。
中国传媒大学经管学院教授张成虎指出，当前的消费维权已不再局限于传统的“假冒伪劣”实体商品纠纷，而是向着新型服务与数字权益纠纷深度演变。
——责任主体认定难。福建省消费者权益保护委员会秘书长朱一军指出，主播、MCN机构、平台、商家四方均可能涉及商品的宣传、交易和售后，一旦出现商品质量问题或虚假宣传，往往出现互相推诿的现象。“到底谁来负责”成为消费者在维权过程中时常感到困惑的问题。
——虚假宣传套路多。江西多位消费者告诉记者，在一些主播的极力渲染和比价刺激下，她们产生了强烈的购物欲望。当收到货后找到专柜验货，经鉴定却发现是假货。有的商家还修改了品牌名的部分字母，“不仔细看还真发现不了，说是支持专柜正品验货，但专柜根本不存在”。
——维权渠道不畅通。北京市东元（深圳）律师事务所律师邓永表示，直播间是一种比较即时的销售模式，消费者在维权时难以提供完整的直播录像、弹幕等证据。网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青指出，部分平台售后体系不完善，投诉入口分散且流程繁琐，消费者往往找不到有效的解决路径。九江市市场监督管理局12315投诉举报科科长刘海霞说，一些网络商家的注册地在当地，但实际经营地在别地，“市监部门会先跟商家联系，联系不上时只能列入异常名录，对于消费者来说，难以维权。”
三类群体维权难题突出
记者采访发现，老年人、未成年人、农村消费者群体的消费场景更为多元，产品和服务日渐丰富，但有不法商家利用三类群体认知能力弱、自我保护意识不强等特点，侵害其合法权益。
“老年人拥有一定的积蓄，但普遍存在健康焦虑和情感孤独。他们往往信任熟人，渴望被关注，这成为不法分子入侵的心理缺口。”张成虎指出，近年来，针对老年人的欺诈手段已从线下的“健康讲座”升级为线上的“AI定制诈骗”。骗子利用AI换脸和拟声技术，伪装成老人的子女或亲友。案例显示，有老人接到视频通话，看到“儿子”称遭遇车祸急需用钱，救子心切下转账被骗。这种诈骗形式击穿了“眼见为实”的传统认知防线。同时，披着“元宇宙”“区块链”“养老投资”外衣的非法集资，通过直播课洗脑，诱导老年人投入养老金。骗子往往先给点甜头，待资金池积累到一定程度后卷款跑路。
尽管有防沉迷系统，但未成年人通过租号、借用亲友身份证等手段绕过监管的现象依然存在。朱一军指出，直播间设置“送礼”“打赏”按钮，游戏内设置付费道具、抽奖等诱导消费，未成年人在缺乏有效身份核验的情况下，易产生高额消费。一些平台使用不对等的格式条款，限制未成年人退费、取消付费服务的权利，造成充值后退款难、退款流程繁琐等问题。平台自律措施也不足，对未成年人消费的时间、金额、频次缺乏强制性监管。
下沉市场的假货洼地农村市场监管力量相对薄弱，也成为假冒伪劣产品的“倾销地”。刘海霞说，“帅师傅”方便面、“奥乐奥”饼干等假冒伪劣商品，对于农村消费者而言，较难分辨真伪。一些农村超市还存在临期、过期食品不及时理货的情况，农村消费者往往不注意标签信息，食用不在保质期内的商品，轻则出现腹痛、腹泻、呕吐等情况，重则危及生命。
系统施策破解消费纠纷
受访人士认为，面对新消费业态领域层出不穷的乱象，单一的行政处罚已无法根治新兴业态消费领域的乱象，应系统施策提升消费者权益保护力度。
明晰权责边界是破解消费纠纷的前提。莫岱青认为，商家作为商品的提供者，需要确保所售商品的质量，遵守平台的交易规则，并为用户提供优质的服务。消费者则享有知情权、选择权、公平交易权等合法权益，同时也有责任遵守平台的购物流程，维护良好的购物环境。平台则扮演着监管者和协调者的角色，需要制定公平、公正的交易规则，确保商家和消费者的合法权益得到保障。
降低维权成本是提升维权效能的关键。张成虎建议，强制平台开放维权数据接口，建立区块链电子存证平台，消费者可一键固化直播录屏、聊天记录。推广在线争议解决机制，鼓励企业“先行赔付”。健全跨区域协作执法机制，推动纠纷的源头化解。
朱一军还建议，一方面，细化老年人、未成年人、农村消费者专门保护条款。另一方面，通过社区、老年大学、学校等线下渠道，以及利用大数据画像，线上定向推送反诈信息等举措，开展防骗、防夸大宣传、理性消费等专项教育，提高重点人群的风险识别与维权意识。
