最近，海口海口的苏先生遇到了一件烦心事，他新买的苹果手机，仅使用了33天就频繁的重启。刷机后反而无法使用，送修也是遭到了拒绝。这究竟是怎么回事呢？
海口居民 苏先生：我的手机三分钟就自动重启一次，然后就导致了我的手机，当时的小孩的那个照片，还有所有的（付费）APP、社交软件，全部都没有办法去保存。
苏先生称，今年2月10日，他在海口日月广场免税店花一万多元购买了一个苹果手机。然而，3月6日手机就开始频繁重启，无法正常使用，苏先生第一时间就拨打了苹果官方客服电话，客服工作人员表示，可能是主板故障，建议他尝试刷机。
海口居民 苏先生：他（客服）说如果我拿去线下门店刷机失败了，然后一样也是要返厂。但是为了节约我本人的时间嘛，让我说在家尝试先刷机一下，如果刷机失败了就相当于我就直接交给线下，就证明是质量的问题了，所以当时我就刷机了。
按照客服指引刷机后，苏先生的手机不仅没有修复故障，反而彻底无法开机了。而当他携带手机赶到线下授权售后网点求助时，却被告知由于他的手机在刷机前没有退出苹果账户，现在设备被激活锁定，必须要提供账户密码才能进行送修检测。这也让苏先生彻底懵了，因为在刷机前，客服人员并没有告知后续送修需要提供苹果手机账户、密码等关键信息。
海口居民 苏先生：就说他在刷机的过程中售后也没跟我讲，说就是一旦刷机失败需要提供哪一些东西，包括苹果的id密码、id账号跟手机序列号都需要提供这些。所以就导致我本人当时没有及时记录我的手机的一个id密码是多少。
（3·15维权警示）
新购手机遭遇送修难：
售后尝试解锁后返厂检修
律师提醒服务亦需留凭证
就这样，苏先生的手机陷入到既无法使用、也无法维修的“两难”局面，手机内的重要资料无法备份。无奈之下，苏先生只得再一次来到售后网点求助，工作人员称必须先解决ID问题才能送厂维修，并现场协助苏先生提交了重置密码申请。
海口龙湖天街Apple授权专营店 工作人员 ：因为你的这个id太久没有去输入这个密码了之后，它苹果的系统评估你的那个账号不够安全，导致他需要这个账号恢复。账号恢复最长这个是十五天，这个我们是绕不过去的，只能等三天后才可以去做那个更改密码的那个指令。然后我们维修站的话才能帮您说再返厂进行厂家的检测维修。
门店工作人员承诺，之后将协助苏先生重置密码解锁手机，然后就可将手机返厂检修。经历一番折腾，苏先生悬着的心才终于放了下来。律师表示，根据《消费者权益保护法》，苏先生的手机在短时间内出现故障，本身就属于产品质量问题，而客服未尽到告知义务，即刷机前必须退出ID，导致消费者数据受损、维修受阻，厂商应该承担相应的责任。
海南天皓律师事务所 律师 林雪：线上客服的答复肯定是有问题，就是说告诉你可以刷机不会对后续使用或维修产生任何问题，他这样的一个承诺然后造成我们的损失，这一部分我们是可以主张的。但是就是这个维修期这个问题呢就是目前来看他没有违法，可能这个周期有点长，合理性存疑的话只能说可以去反映，包括像这个市场监督管理部门或者向那个厂商那边去反映这个问题。但是目前来看不能就这一点来说认为他就违法了。
律师建议：在手机返厂维修期间，消费者务必要向售后网点索取维修工单，并保留凭证。依据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，手机返厂超过30天，如果符合“三包”中“90日未修好”或“两次修理无效”等条件，消费者可依法要求厂家换货。同时，律师也提醒广大消费者：在进行刷机等手机操作前，务必提前备份数据、退出个人账户，同时对于客服的指导、尽量保留沟通凭证，以免在发生纠纷时陷入“维权难”。
海南天皓律师事务所 律师 林雪：第一个点就是说在买这些产品的时候保留好发票、保修卡这些原始证据嘛；第二点的话就是咨询这个售后的时候，要有这个保存证据的这个意识，但如果说对方要求我们做一些比较高风险的操作，例如刷机这种的话，我们要就是主动的问一下就是这个操作会导致怎样的后果。
直播海南记者报道
编辑：李昊奇
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