经济观察网 【#同程预订不可取消涉霸王条款# 】#315记者在行动# 近年来，在线旅游平台因便捷性，已成为人们出行的主要选择，市场规模突破万亿元，然而，随之而来的消费乱象也日益凸显。#315骗假不留#
近日，江西南昌的史先生向《都市现场》反映，他在“同程旅行”平台预订酒店后，因卫生问题提前离店，却遭遇平台以“预订后不可变更或取消”为由拒绝退还剩余房费，即使酒店方已同意退款，但因平台复杂的客服机制而沟通无门。
今年1月，南昌的史先生计划和几位同事一起去黑龙江哈尔滨旅游。他们事先通过“同程旅行”平台预订了当地一家酒店的4间客房，打算连住3晚，线上支付了4200元。
然而，等实际入住后，他们对其中两间客房的卫生条件不太满意。“有味道的房间，酒店给我们换了一间，另外一个有虫子的房间，前台工作人员到现场把虫子踩死了。”史先生回忆道。
入住一晚后，史先生等人决定不再续住。他们首先与酒店前台沟通，被告知通过平台预订的订单需由平台操作取消。
当史先生联系“同程旅行”平台客服时，对方以“预付规则”为由，明确拒绝退还后续2晚的费用。
对此，同程旅行的客服人员在电话中向史先生解释道：“预付规则就是一经确认，不可变更或取消。如果未能如约入住，将收取全部金额作为违约费用。”
史先生又联系了酒店负责人，对方明确表示愿意配合全额退款。在得到酒店方的口头承诺后，史先生在平台上确认了提前离店。但数日过去，退款仍未到账。
当他再次致电同程旅行平台时，客服却改口称“酒店方没有明确同意全额退款”，并要求商家直接与平台联系确认。
令人费解的是，当史先生再次联系酒店负责人时，对方表示从未接到平台的核实电话。
“电话咱们提供给他们（平台）了，他们为什么不给我打？如果他们找到我，这个问题早就解决了。”哈尔滨某酒店负责人疑惑道，“如果客人是直接向酒店预订，我们马上就能退钱。现在通过平台，它不想退，它想挣这个钱。”
问题的症结在于平台自身的客服机制。酒店负责人也多次拨打“同程旅行”的客服热线“95711”，却因其手机号在平台系统中无订单记录，始终无法接入人工客服。
都市现场记者也尝试拨打客服电话，同样因为从未在同程旅行平台下过单，所以电话始终无法转接到人工客服。
“它的电话只针对客人，不针对我们。你没有订单，它不接待。”酒店负责人无奈地说。
对此，史先生表示很无辜：“本次消费纠纷的根源在于酒店提供的服务存在客观瑕疵。然而，平台方在未对事件真实性进行任何核实的情况下，便将由此产生的损失单方面、强制性地转嫁到消费者头上，我认为此举不太合理。”
最后，记者通过其他途径联系上了“同程旅行”平台公关部门的工作人员。工作人员经调查核实后，为史先生办理了退款。
江西求正沃德律师事务所律师高正尉指出，此类“预订后不可取消”的规则，涉嫌构成“霸王条款”。
“根据《消费者权益保护法》第二十六条，提供格式条款的经营者，不得在条款中限制消费者权利或加重消费者责任。这种一刀切的规定，显然有违法律的公平原则。”
高律师建议，平台应借鉴行业内的良好做法，根据消费者取消预订的时间远近，设置阶梯式的手续费标准，这样更能体现合同的公平性。
