本报记者 叶文娟
3月10日，30余名消费者代表、媒体记者、网络博主走进青海省市场监管局12315投诉举报受理服务中心，参与“打卡12315维权枢纽”沉浸式开放日活动，近距离感受消费维权工作的高效运转与民生温度。
10时，体验团走进受理服务大厅，实地参观话务受理现场，直观了解市场监管部门守护消费者合法权益的日常工作。大厅大屏幕实时显示全省投诉数据，各地受理量、办结率、热点投诉行业一目了然。话务员头戴耳麦、认真值守，键盘敲击声与咨询应答声交织，忙碌而有序。
讲解员介绍，消费者投诉需经过登记、转办、督办、反馈四个环节，中心实行“接诉即转”：简单咨询当场解答，一般投诉 24小时内转办，紧急事项立即处置，最快当天即可响应。
在流程演示环节，工作人员现场模拟网购纠纷处置全过程：话务员记录诉求、系统生成工单、一键转派辖区监管所、执法人员核查调解、结果反馈并回访消费者，全流程公开透明、闭环高效。
“原来一个投诉背后，是这么多人接力处理，还这么快有结果。”曾通过12315解决装修纠纷的李女士感慨，实地探访让她真切体会到维权工作的高效与暖心。
活动亮点十足，多位网络博主化身“临时接线员”，在资深工作人员指导下接听模拟来电。西宁本地生活博主“小张”现场体验处理“过期牛奶投诉”，在提示下规范记录信息、安抚消费者情绪、告知维权步骤。短短5分钟体验，他已是额头冒汗。
“原以为接线只是接电话、记信息，亲身体验才知道有多难。”小张说，工作人员既要快速准确登记，又要安抚情绪、熟悉法规，堪称“全能选手”。他表示，将把体验拍成短视频，科普投诉流程与举证要点，让更多人知晓正规维权渠道。
现场还开展以案说法，围绕预付卡纠纷、虚假宣传、汽车消费、直播带货侵权等典型案例进行解读，讲解维权技巧与防范要点，提升群众维权能力。消费者代表王先生表示，学到实用知识，会将维权要点分享给家人朋友，争做理性消费者。
数据显示，2025年全省12315平台受理咨询投诉举报超19万件，为消费者挽回经济损失近1238万元。今年“3·15”期间，该中心还将陆续开展“我当12315接线员”“共筑食品行业ODR防线”“3·15晚会我在岗”等系列活动，凝聚多方共治合力，不断提升维权效能。
