转自：烟台市场监管
烟台市消费者协会2025年典型案例
案例一
快速处置止纠纷 维权为民守初心
—— 某传媒公司消费投诉处置典型案例
【案情简介】2025年11月10日起，烟台市福山区消费者协会陆续接到关于×××（烟台）传媒有限公司的消费投诉共计210余件。尤其在11月24日至12月3日期间，投诉量集中爆发，仅此10天就接收相关投诉170件。经工作人员梳理，发现消费者核心诉求高度统一，均反映通过该公司平台购买电影票后，消费者因行程安排等客观原因需办理退改，却受“不可退改”规则限制无法挽回购票损失，部分消费者对平台退改规则、售后服务表达了强烈不满。
【处理过程及结果】烟台市福山区消费者协会工作人员第一时间与该公司沟通协商，秉持“消费者权益至上”的工作原则，协调该公司为消费者退款。面对投诉量激增的紧急态势，工作人员深感责任重大，主动放弃休息时间，加班加点投入纠纷处置工作。福山区消费者协会明确“快速梳理、精准核实、积极协调、稳妥化解”的处置原则，全体工作人员凝心聚力开启“白加黑”工作模式，全力推进纠纷化解。
为查清问题根源，烟台市福山区消费者协会联合烟台市福山区市场监督管理局执法人员于11月28日对该公司开展现场检查，经检查暂未发现其存在违规经营问题。随后，工作人员又多次对接该公司负责人，深入沟通了解平台运营细节。通过约谈核实，该公司平台属于第三方网络交易平台，全国各地影院均可在其小程序上售票，重要的是平台已在显著位置明示退改协议、用户协议等信息，也公示了每一家合作电影院的真实名称、地址、联系方式，完全履行了平台法定义务。因此依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者应向实际提供观影服务的电影院而不是第三方网络交易平台提出退赔请求。
为切实厘清该公司与影院之间的责任义务，工作人员又对该公司及其经营行为进行深入调查，调查发现该公司与河南×××传媒有限公司签订了服务协议，协议中明确表明×××（烟台）传媒公司仅提供电影票代金券销售及代下单服务，退款、售后等相关责任均由该河南×××传媒有限公司承担，且消费者购票款项最终由河南×××传媒有限公司收取。这一关键信息的核实，为后续处置工作明确了方向。
尽管河南×××传媒有限公司不在烟台市行政区划管辖范围内，但工作人员始终坚守“维权为民”初心，并没有以管辖权限制为由推诿敷衍，而是主动扛起责任，工作人员逐一向每一位消费者耐心细致地解释管辖权限制规定、责任主体划分依据，避免消费者因信息不对称产生误解，同时，提供向河南×××传媒有限公司属地市场监管部门、12315 平台等渠道继续投诉的维权路径，确保每位消费者都能“投诉有回应、维权有方向”。此外，烟台市福山区消费者协会与×××（烟台）传媒公司明确，此类票务投诉，将直接移交责任主体所在地承接处置，有效提升了同类纠纷的处置效率。
12月22日下午，烟台市福山区消费者协会再次约谈该公司负责人，向企业重申合规经营是企业长远发展的根本，要求其从服务系统、规则公示、售后保障等方面进行全面升级，切实压实企业主体责任，从源头减少同类投诉发生。
此次集中投诉处置工作中，全体工作人员加班加点、全力以赴，严格遵守法定时限要求，实现投诉办结率100%。为全国各地的消费者挽回5000余元的经济损失。不仅成功防范了负面舆情扩散，切实维护了消费者合法权益与市场秩序稳定，更建立了跨区域投诉处置长效机制，为同类纠纷处置提供了宝贵经验。
【案例评析】在互联网高速发展的当下，网络舆情传播速度快、影响范围广，消费纠纷一旦处置不当，极易引发负面舆情扩散，既损害消费者合法权益，也可能影响市场秩序稳定与政府部门公信力。本案中，烟台市福山区消费者协会面对该公司集中投诉的舆情风险，始终坚守“主动作为、及时回应、快速研判”原则，以高度的舆情敏感性迅速启动应急处置，通过系统梳理工单、精准核查事实、主动协调沟通等举措，在短时间内掌控事态发展。处置过程中，既推动企业为消费者挽回损失，又向未获退款的消费者耐心释疑、明确维权路径，全程做到透明沟通、正向引导，有效遏制了舆情发酵扩散。同时，通过建立长效机制、约谈企业规范流程，从源头防范同类问题，既彰显了市场监管部门“维权为民”的初心与担当，也展现了专业高效的纠纷处置能力和舆情管控水平，为同类集中消费纠纷处置提供了务实借鉴。
案例二
培训机构退费难 协调退款化矛盾
【案情简介】2025年10月，烟台高新区市场监督管理局接到消费者投诉，反映在某培训机构缴纳1000元报名费，因个人原因规划调整无法参加后续课程学习，因此申请退款，商家表示拒绝。
【处理过程及结果】高新区市场监管局工作人员联系到该培训机构负责人，该负责人表示其已按照合同约定为消费者提供教材及网课课程资源，消费者因个人原因提出退费诉求，无法为其核实已享受具体价值，从而进行退费。工作人员指出，商家在双方交易前并未对能否退费进行明确约定，根据《中华人民共和国民法典》以及《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，商家应对消费者的退费诉求予以处理。经工作人员详细解释有关政策，商家认识到自己原先处置方式的不当之处，因此双方协商，消费者将教材进行退回并扣除网课损耗等成本费用，为其退还600元，消费者表示满意。
【案例评析】《中华人民共和国民法典》第四百九十八条、第五百六十二条规定，消费者依法享有解除合同以及解释格式条款的权利。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。本案中，该培训机构虽提供了部分服务，但并未同消费者对退费事项进行明确说明，理应对消费者的退费诉求进行合理处置。
案例三
电视机无法开机使用
市场监管局化解纠纷
【案情简介】王女士2025年11月在高新区某家电销售店花费5100元购买了一台某品牌电视机，在使用过程中发现该产品存在无法开机情况，于是联系官方售后要求进行维修，维修人员上门维修多次一直未维修好，消费者投诉到高新区市场监管局要求调解。
【处理过程及结果】根据消费者反映的情况，烟台高新技术产业开发区市场监督管理局联系商家（购物中心）和消费者了解情况，因商家和厂家存在推诿扯皮现象，一直未能未给出明确的解决方案。工作人员对商家进行相关法律法规宣传普及，经过组织消费者和商家调解，双方最终达成一致意见，商家协调厂家为刘女士更换同一型号电视机。
【案例评析】《根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定，在三包有效期内修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
案例四
婚庆服务未履约起纠纷
市场监管调解助退费
【案情简介】服务未履约，消费者诉求全额退费。莱阳市消费者丁女士（化名）为筹备婚礼，与当地婚礼服务机构签订了婚庆服务合同。根据合同约定及服务需求，丁女士先后向该机构支付了定金1万余元及婚礼设计、定稿费用4万余元，累计支付款项达5.64万元，双方就婚礼服务细节初步达成一致。后续因不可抗力与特殊因素，丁女士的婚礼一直未能按计划举行。考虑到自身并未实际享受婚庆服务，丁女士认为已支付的5.64万元款项应全额退还，遂向莱阳市某婚礼服务机构提出全额退费申请。面对丁女士的退费诉求，莱阳市某婚礼服务机构明确表示拒绝。该机构负责人称，在签订合同后，工作人员已多次与丁女士就婚礼主题设计、流程规划、场地布置方案等细节进行沟通对接，这一系列工作已构成实质性服务，耗费了时间成本。因此，该机构认为定金具有担保合同履行的性质，设计、定稿费则是对已提供设计服务的报酬，均不应予以退还。由于双方对“服务是否实际提供”“费用性质及退还条件”存在严重分歧，且自行协商多次无果，丁女士为维护自身合法权益，向莱阳市市场监督管理局提交了投诉申请，请求监管部门介入调解。
【处理过程及结果】莱阳市市场监督管理局接到投诉后，立即启动消费纠纷调解程序。首先对案件进行全面调查，一方面向丁女士核实合同签订细节、款项支付凭证、婚礼未举办的具体原因等信息；另一方面约谈莱阳市某婚礼服务机构负责人，要求其提供与消费者沟通的记录、设计方案初稿及定稿等材料，核实所谓“已提供设计服务”的具体内容与工作量。在调查核实的基础上，执法人员依据《中华人民共和国民法典》《消费者权益保护法》等相关法律法规，对双方进行法律释明与耐心沟通。同时，执法人员从公平公正角度出发，积极引导双方换位思考：既考虑到消费者未享受完整服务的实际情况，也兼顾到婚庆机构已投入一定人力成本的客观事实，努力寻找双方利益的平衡点。经过执法人员多轮沟通协调，双方最终达成一致意见。最终，在莱阳市市场监督管理局执法人员的见证下，莱阳市某婚礼服务机构与丁女士签订了调解协议：莱阳市某婚礼机构认可合同未能完全履行的客观情况，同意向丁女士退还部分款项，扣除合理的设计服务成本后，共计退还40500元；丁女士对调解结果表示满意，自愿放弃其他诉求，双方就此次纠纷彻底达成和解，该起消费纠纷得到圆满解决。
【案例评析】此次婚庆服务纠纷调解案例，为消费者与婚庆服务机构均提供了重要启示。对于消费者而言，在签订婚庆服务合同前，应仔细阅读合同条款，明确服务内容、费用明细、退款条件等关键信息，若因特殊原因无法履行合同，应及时与商家沟通，保留相关证据。对于婚庆服务机构来说，应明确服务边界与费用核算标准，避免因服务认定分歧引发纠纷，面对消费者合理的退费诉求，应积极协商解决，而非一味拒绝，共同营造良好的消费环境。同时，该案例也体现了市场监管部门在消费纠纷调解中的重要作用。莱阳市市场监督管理局将持续加强消费维权工作，及时化解各类消费矛盾，切实保障消费者与经营者的合法权益，维护公平有序的市场秩序。
案例五
就餐计量有争议 依法调解并规范
【案情简介】2025年8月2日，共有三名消费者前往位于龙口市ＸＸ镇的某石锅鱼餐馆进行用餐，期间共计消费了254元人民币。在点餐过程中，商家向消费者表示，所提供的鱼每条重量大约在3至4斤左右，并且按照每斤36元的价格进行计费。然而，当消费者准备结账时，商家却告知他们所消费的鱼实际重量为5斤。在整个用餐过程中，无论是商家在捞鱼、称重、杀鱼还是上菜的阶段，都未曾主动向消费者明确告知鱼的准确重量，更未征得消费者的同意。基于此，消费者提出了明确的诉求：要求该商家在加工鱼之前，必须提前进行称重，并将鱼的准确重量明确告知消费者，以确保交易的透明和公正。
【处理过程及结果】接到消费者的诉求后，相关工作人员即刻对该商家展开了详尽的核查。经调查发现，该商家在店内的确有明确的标价及相关提示，然而在实际操作时，却未能在捞鱼之后及时与消费者进行清晰的沟通和告知。
针对这一问题，工作人员严肃地批评教育了该商家的负责人，并明确要求商家务必强化自身的经营意识，保证在交易过程中做到公平、公正，维护消费者的合法权益。将处理结果反馈给消费者后，消费者对此表示认可和满意。
【案例评析】当下，就餐环境日益多样且复杂，消费者外出就餐时面临着更多潜在的权益侵害风险。作为经营者，应始终坚守诚信经营的原则，确保交易过程透明、公开，切实做到公平交易。这不仅是对消费者权益的基本保障，更是商家自身长远发展的基础。
通过此案例也提醒广大消费者，就餐时要增强自我保护意识，遇到类似问题及时维权，共同营造一个和谐、公正的消费环境。
案例六
油站欺心施暗计 执法速拆欺诈局
【案情简介】2025年8月13日傍晚，消费者前往龙口市XX镇某加油站加油。工作人员称车辆加油时因压力过大无法正常加注，推测车辆可能存在问题，并向消费者推荐清洁剂。消费者询问价格，工作人员告知每瓶60元，随即拿出一个内含6瓶清洁剂的盒子，打开后为车辆加注了一瓶，同时表示需将6瓶不间断全部加注完毕。消费者认为此举属于诱导消费，故要求退款。
【处理过程及结果】8月13日，辖区市场监管所收到消费者投诉。该消费者称，其在龙口市XX镇某加油站加油时，被工作人员告知车辆可能存在问题，需添加积碳清洁剂，每瓶60元。消费者同意添加1瓶后，工作人员又要求续加5瓶，消费者虽明确表示不同意，但最终仍支付了6瓶的费用。回家后，消费者认为自己遭遇诱导消费，遂提出协调退费申请，仅要求退还未实际添加的5瓶费用。当日下午，执法人员立即对涉事商家开展检查，并就消费者的退款诉求与其沟通协调。经协调，商家最终同意全额退还6瓶清洁剂的费用，共计360元。随后，执法人员将处理结果告知消费者，消费者表示同意，并对工作人员的工作予以肯定。
【案例评析】本案例的核心争议焦点，在于商家未充分履行告知义务而引发的诱导消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条及第二十条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，而经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中，加油站在消费者仅明确同意添加1瓶燃油清洁剂的前提下，临时提出续加5瓶的要求，且未在服务实施前就服务项目、数量、单价及总费用构成等重要信息向消费者作出清晰、完整的说明，此举实质上限制了消费者的知情权与自主选择权，违反了诚实信用与公平交易的市场原则。
对此，从消费者权益维护角度而言，消费者在遇到类似营销情形时，应当保持警觉，主动要求商家提供书面或明确的价格与服务确认，并及时留存付款记录、收据或现场沟通证据，为后续维权保留关键凭证。从经营者义务角度出发，商家应自觉规范销售行为，对任何附加服务或产品务必做到事先明码标价、清晰告知服务内容与收费详情，杜绝“先服务后说明”或“模糊引导”等不当经营手段。从市场监管实践来看，执法人员的快速介入与高效调解，不仅有效化解了即时消费争议，维护了消费者的合法权益，同时也对相关经营者形成了警示，督促其依法规范经营，有助于促进成品油零售行业整体服务透明度与诚信水平的提升，营造更为安全、公平的市场消费环境。
案例七
某充电站投诉处理
【案情简介】2025年11月10日中午12时30分左右，消费者在牟平区XX街道XX大街某充电站支付30元充电。因设备故障，每次启动均被重复扣费，且未及时收到退费；消费者多次拨打客服电话无人接听，遂向市场监管部门投诉，提供了客服电话及自身车牌号，要求退还相关费用。
【处理过程及结果】接到投诉后，牟平区市场监管局工作人员立即联系消费者核实情况。由于消费者未在系统中登记详细地址，工作人员先电话询问具体位置，并请其提供扣费凭证以便核查。消费者说明了充电桩位置，并表示稍后会将扣费记录发送给工作人员。
工作人员抵达现场时，一位司机正使用该充电桩，经询问得知，他刚用过消费者反映的2号B枪充电桩：虽被扣款0.45元，但因充电桩故障未成功充电，小程序已将扣款退回。为验证“扣费却充电失败”的问题，工作人员在现场等待一小时，期间另有两位司机尝试使用该充电枪：一位扣款后因故障未充电，系统及时退款；另一位扫码时即被提示充电桩故障，未产生扣款。工作人员现场扫描充电桩小程序二维码，发现该程序支持查询故障订单与已扣款订单，并提供了商家客服电话。
随后工作人员再次联系消费者，询问是否收到退款并请其提供扣款订单截图。消费者表示尚未收到退款，并提供了向充电桩虚拟钱包充值20元的记录及余额9.55元的截图。经比对，截图显示的余额与消费者反映的扣款金额不符，且无法直接证明其在该充电桩的消费订单。工作人员耐心向消费者解释需要具体的扣款订单号以便后台核查，消费者表示理解，但因不熟悉手机操作，查找订单存在困难，工作人员通过电话指导其查找。同时，工作人员拨打商家官方客服电话，发现仅为机器人接听，无人工服务。通过国家企业信用信息公示系统查询到该公司法人电话后，工作人员联系到商家售后部门。经商家后台查询，消费者的订单因充电桩故障虽被扣款，但后续已于2025年11月10日12时29分至12时32分期间分四次退回全部扣款，并将相关截图发送至牟平区市场监管局。工作人员再次联系消费者，告知退款已到账，并指导消费者查看账户，消费者确认退款属实，同时对充电桩故障问题提出改进建议。针对该建议，工作人员已联系商家客服，要求尽快维修或张贴故障提示，商家表示将联系当地运营商及时处理。消费者对处理结果表示满意。
【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》通过明确消费者的基本权利，如安全权、知情权、选择权、公平交易权、赔偿权等，并规定经营者应当承担的相应义务，从而有效地保护了消费者在市场交易中的合法权益。这有利于规范经营者的正当经营行为，防止因不正当经营而导致的消费者权益受损，维护市场公平、诚信的经营环境。由于近年来电动汽车销售量增加，导致消费者对充电桩的需求也直线上升，但充电桩的收费价格、使用维护等问题也日渐凸显，如果消费者权益得不到保障，不仅影响我局在人民群众心中的形象，更不利于电车行业的发展和经济的发展。在此次投诉中，由于该商家为线上经营且实际注册地在江苏省南京市，并非我局管辖区域，且消费者不会查找订单截图，因此增加了投诉处理时间和难度。我局工作人员通过我局现有系统查询到商家电话，与商家了解情况，并将相关情况及时告知消费者，最终消费者查询到自己退款，商家与消费者达成一致，保护消费者的权益。
案例八
某spa会馆预付卡退费消费投诉处理
【案情简介】2025年12月22日，栖霞市XX市场监管所接到消费者投诉。该消费者称，其于2024年在栖霞市XX广场旁某spa会馆充值1500元办理会员卡，因一直未使用，故提出退款申请。商家表示可予退款，但要求消费者手持身份证与银行卡拍照并按手印，虽向消费者提供了退款单，却始终未实际退款。消费者要求商家尽快完成退款。
【处理过程及结果】接到诉求后，栖霞市XX市场监管所工作人员立即前往该spa会馆开展现场核查。经了解，商家称消费者于2024年进行充值，当时充值时会赠予化妆品供消费者使用，现消费者提出退款，商家要求扣除化妆品费用。随后，工作人员介入调解，指出该化妆品属于赠予性质，且商家在消费者充值时未明确告知退费需扣除化妆品费用，因此相关费用应由商家全额承担。经2025年12月22日及2025年12月24日两次现场调解，商家最终同意为消费者全额退款，消费者对此表示满意。
【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》规定经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。在该投诉中商家未在消费者消费时告知消费者给与的赠品在退费时需要退还，未尽到告知义务，经营者不得通过格式条款等方式排除或限制消费者的权利，减轻或免除自身责任，加重消费者的责任，这些规定都是对消费者是不公平、不合理的，因此我所工作人员多次到商家进行协商调解，最终商家表示可以全额退款，达到消费者满意。
案例九
酒店停电引纠纷 高效处置解民忧
【案情简介】2025年10月3日，正值十一黄金周旅游高峰期，长岛ＸＸ酒店于当晚18时左右突发电力线路故障，导致酒店全域停电。突如其来的断电不仅打乱了数十名入住旅客的行程安排，更给旅客的住宿体验带来极大不便，短时间内，市场监管部门就接到十余起针对该酒店的投诉工单，集中反映停电问题及后续赔偿诉求，部分旅客情绪激动，现场矛盾有激化趋势。
【处理过程及结果】接到投诉后，长岛综合试验区市场监督管理局执法人员立即启动应急处置预案，第一时间赶赴酒店现场,首先安抚旅客情绪，同时迅速开展核查工作，通过调取酒店电力运行记录、询问工程负责人并联系电力部门核实情况，最终确认此次停电系外部线路故障引发，并非酒店自身服务管理疏漏所致。在明确停电原因后，执法人员双管齐下推进问题解决：一方面，督促酒店立即向电力部门报备抢修，实时跟进抢修进度，并及时向旅客通报，缓解旅客的焦虑情绪；另一方面，牵头组织酒店方与旅客代表协商赔偿方案。执法人员向酒店方阐明，尽管停电非主观过错，但作为服务提供方，有义务为旅客的损失提供合理补偿。经多次沟通协调，酒店最终推出多套暖心赔偿方案，包括按停电时长退还部分房费、为受影响旅客赠送次日早餐券、提供免费车站接送服务等。旅客对赔偿方案表示满意，原本焦灼的氛围迅速平复，十余起投诉工单全部妥善化解，获得了酒店方和旅客的一致认可。
【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定，宾馆等经营场所的经营者应当对消费者尽到安全保障义务。酒店作为住宿服务的提供者，与游客间存在服务合同关系，保障基本住宿服务是其核心义务。虽然停电酒店无主观过错，但导致游客住宿体验严重下降，存在服务瑕疵，酒店应当对游客的合理损失承担补偿责任。
面对此次集中投诉，市场监管部门以保护消费者权益为核心，快速响应、精准施策。既通过严谨核查厘清责任边界，避免“一刀切”追责，又明确服务提供者对消费者的兜底责任，督促其对消费者损失予以合理补偿，实现法理和情理的统一。处置中，执法人员秉持“先稳情绪再查原因、先解诉求再分责任”的思路，有效化解了群体性矛盾，妥善解决了纠纷、维护了消费者的合法权益，也保障了十一假期长岛旅游市场秩序的平稳有序。
案例十
微信预订民宿未告知退费规则
商家拒退经调解全额返还
【案情简介】消费者王先生通过12345热线进行投诉，其于2025年7月29日预订了长岛某民宿8月2日至3日的房间，全额付款1000元，后因自身行程有变，于8月1日要求退房退款，商家不同意，消费者要求全额退款。
【处理过程及结果】长岛综合试验区市场监督管理局接到投诉后，第一时间联系了消费者，经调查，该消费者通过抖 音平台查找到该民宿，并未通过平台进行交易，双方通过微信方式进行联系，并预付全部款项。消费者提供了双方微信聊天记录与付款记录，执法人员发现，商家并未通过微信告知消费者预订后是否可取消的退费政策。经询问，商家称其在抖 音平台店铺中有明确的退费政策告知，消费者退费时限已超过规定，且其8月1日要求退房已影响其正常二次销售，不同意退款。执法人员明确告知商家，双方通过微信进行联系并交易，属于线下预订成功，该行为不受抖 音平台线上店铺退费规则制约，必须通过微信等线下渠道向消费者明示退费规则，未告知而不退费的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条的规定，涉嫌侵犯消费者的自主选择权。经调解，商家全额退还了消费者预付的房费。
【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，自主选择权的行使需以充分知情为前提。商家仅在抖 音线上店铺标注退费政策，却未在微信交易环节向消费者明确告知，忽视了交易渠道变更后的告知义务，导致消费者对退费规则不知情，其拒绝退款的行为已侵犯消费者合法权益。本案明确了交易规则的适用边界，线上平台规则仅对平台内交易具有约束力，对于微信、电话等线下沟通达成的交易，商家需将退费规则、违约责任等关键信息主动、清晰地告知消费者，且退费规则应符合公平原则，不得设置“概不退款”等不合理条款排除消费者主要权利。同时也提醒广大消费者，线下交易预定住宿时应主动确认退费等关键规则，留存交易凭证，保障自身权益。
