（来源：北京城市副中心报）
本报讯（记者 谢佳航）“3·15”国际消费者权益日来临之际，记者从通州区市场监管局获悉，2025年该局共办理12345热线投诉举报58265件，诉求响应率达到100%，解决率98.19%，满意率98.30%，以硬核实绩筑牢城市副中心消费维权防线，守护群众“消费安全感”。
数据显示，2025年通州区群众消费诉求呈现出明显的领域集中特征，诉求量前五的问题包括职业资格和技能类8802件、消费场所管理和环境类6107件、购买服务与承诺不符类5488件、售后三包服务类2946件、网上商城类2738件，合计26081件，占全年总诉求量的44.76%。
“我们始终把接诉即办作为守护消费者权益的重要抓手，确保群众诉求‘接得快、办得实、改得好’。”通州区市场监管局消费者权益保护科科长李海锋介绍，为提升工单处置规范化水平，该局进一步完善接诉即办“1+1+N+1”工作体系，构建“总体制度框架+全环节指导+重点领域规范+全流程监督”的闭环工作模式，为高效处置诉求提供了有力支撑。针对行政投诉类工单，专门建立“双推送”机制，由相关业务科室对工单进行双重审核把关，规范承办单位履职行为。
聚焦群众反映强烈的重点难点问题，通州区市场监管局开展多轮专项攻坚行动，切实把矛盾化解在源头。“我们不断深化主动治理，未诉先办，针对居民住宅老旧电梯安全监管、预付式消费退费难等民生领域突出问题，制定专项整治方案，有效提升了相关诉求的群众满意度，推动相关诉求量稳步下降。”李海锋说，2025年，通州区市场监管局选取无证无照经营、网络直播虚假宣传、餐饮食品卫生等10个民生重点领域开展“每月一题”专项治理，先后制定10个专项整治方案，制发12个业务指导，确保各类投诉举报处置规范、答复透明。
“数据赋能是提升接诉即办质效的关键，我们通过优化工作机制、强化数据分析，让诉求处置更精准、更高效。”李海锋补充道，2025年该局持续优化“日调度、周会商、旬复盘、月点评”工作模式，全年累计发布日报283期、周会商44期、月分析12期，制发工作提示254次，并对全局及21个市场所的工单处置情况开展评估画像，分析研判问题难点的产生原因和解决方法，为一线办单提供支撑。
消费维权没有终点，服务群众永无止境。通州区市场监管局表示，下一步将持续秉承“解决为根本”工作理念，以更扎实的工作、更优质的服务，守护好每一位消费者的合法权益，为营造安全、放心、公平的北京城市副中心消费环境保驾护航，让群众消费更安心、更放心、更舒心。
