核心痛点 仍是质量

从投诉性质看，质量问题仍居首位，售后服务、虚假宣传与合同纠纷成为全年投诉的核心痛点。与此同时，AI+培训、情绪消费、网络消费等新兴领域的投诉量也呈上升趋势。

□四川日报全媒体记者 范芮菱

在新兴消费领域投诉频发的当下，传统消费的“老毛病”同样不容忽视。省消委会发布的《2025年度消费者投诉信息统计分析报告》显示，售后服务仍是投诉“老大难”。

2025年，全省消委会共受理售后服务类投诉13357件，占投诉总量的19.49%，同比上升2.61个百分点。记者了解到，售后服务问题投诉量同比涨幅最大，核心症结在于经营者履约意识淡薄、服务标准化体系缺失，消费者“买了之后没人管”“修不好还找不到人”。这一数据背后，是消费者在“买买买”之后遭遇的种种无奈：

——售后中断，商家“跑路”成隐患。部分经营者经营状况恶化，导致售后无法持续，甚至引发群体性投诉。

——修不好、修不起，收费成“糊涂账”。商品反复返修、维修配件价格不透明、维修质量不达标，消费者不仅花了钱，更搭进了大量时间。

——推诿扯皮，多品牌联售成“踢皮球”。尤其在组合产品销售中，出现故障后各品牌相互推责，消费者被绕晕，找不到责任人。

——投诉无门，官方渠道成“迷宫”。企业客服电话打不通、在线投诉流程复杂、反馈石沉大海，让维权第一步就卡了壳。

案例一：一辆车4次修，异地维权终退款。2025年6月，乐山消费者李先生向当地消委会投诉：他于2023年12月在成都购买了一辆新能源汽车，从2024年9月起，因倒车影像反复闪屏，他先后4次在乐山品牌售后店维修，问题始终未解决。当他向4S店提出退换车申请时，对方却无故拖延。

由于购车地与售后地分处两地，维权一度陷入僵局。最终，在乐山消委会多次调解下，乐山售后店协助联系生产企业，同意由乐山店办理退车。经协商，扣除车辆使用补偿费及维修费后，李先生拿回了剩余购车款。

案例二：一次免费维护，电脑变“砖头”。2025年9月，内江消费者李女士将笔记本电脑送至一家通信器材经营部，委托其进行系统删除操作——这本是她作为会员享受的免费增值服务。然而，操作完成后电脑却无法开机。更让李女士气愤的是，店方不仅未及时告知实情，反而虚构故障诱导她付费维修。

经内江市市中区消委会介入调查，店方最终当场道歉，并赔偿李女士一台同款新电脑。

“售后服务问题看似琐碎，但累积起来，损害的是消费者对整个市场的信任。”省消委会相关负责人指出，面对售后纠纷，消费者应做到三点：

一是留痕。维修前拍下故障状态，保留好维修工单、费用凭证、沟通记录，尤其是多次维修的证据。

二是找对人。优先通过品牌官网、官方客服等正规渠道联系售后，谨防“黑维修”钻空子。

三是别轻信。对商家“过保修期需高价换件”“故障复杂需额外付费”等说辞保持警惕，必要时可咨询第三方专业机构。

向预付式消费“跑路”、直播带货售假、大数据杀熟等“亮剑”

□四川日报全媒体记者 刘佳

“围绕‘提升消费品质’的消费维权年主题，我们将深入贯彻党中央国务院和省委省政府关于大力提振消费的决策部署，着力促进消费供给提质、推动消费维权提效、持续优化消费环境，助力消费提质扩容；聚焦新型消费业态突出问题攻坚克难，以高品质维权护航高质量发展。”3月12日，省消委会主任叶壮接受记者专访时表示。

调查数据显示，2025年全省消费者信心总指数升至129.4，较2024年提升14.7，创下近6年新高。这份亮眼成绩的背后，是全省消委组织在消费维权领域持续发力、不断创新，多项工作创下“全国首例”。

去年，全国消协组织首例“刷单炒信”案在川公开直播审理，吸引50万名网友“围观”；全国消协组织首例刑事附带民事消费公益诉讼案在四川破冰。“不合格化肥公益诉讼案”的13万余元赔偿金，被创新性地转化为46.9吨复合肥，捐赠给巴中4个村的农户，实现了从“赔偿金”到“助农资源”的闭环。该案也入选最高检和中消协2025年消费者权益保护公益诉讼十大典型案例。

消费维权与促消费同频共振。第二届“礼遇四川”四川特色伴手礼评测活动让50个四川特色产品成功“出圈”。川渝黔三地消委共同提起的网络销售盗版教科书公益诉讼案胜诉，全省19个市州与渝陕滇黔毗邻地区建立合作机制，受理跨区域投诉1322件，办结率97.4%，为消费者挽回损失694万元。

信心创新高，但挑战依然严峻。叶壮坦言，预付式消费“跑路”、直播带货售假、大数据杀熟、线上教育培训陷阱等新型消费业态中存在的问题较为突出，AI+培训、情绪消费等投诉正快速攀升。针对这些痛点，2026年全省消委组织将打出一套“组合拳”。

靶向治理直指要害。全省消委组织将加大公益诉讼力度，力争在直播带货售假、大数据杀熟等新型消费领域取得维权工作的新突破。围绕儿童智能手表、养老用品等热点领域开展消费调查和比较试验，为消费者提供权威“避坑指南”。全省消委组织将大力推广“全国消协智慧315平台”，探索开发AI智能调解助手，提升在线和解率。

跨区域协作进一步扩容。在深化川渝维权一体化建设基础上，全省消委组织将加强与周边省（区）合作，组建周边维权联盟，让跨区域投诉办结率保持高位。

“我们将持续调动各方参与消费维权的积极性，建立和完善经营者守法、行业自律、消费者参与、政府监管和社会监督相结合的消费者权益保护共同治理体系。”叶壮表示，今年还将深入开展“消协组织建设年”工作，加快在商圈、市场、景区、乡镇建立健全维权服务站点，持续提升消费纠纷处理效能，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费。

“AI+培训”围猎大学生“幽灵扣款”专盯老人 省消委会提醒——

□四川日报全媒体记者 范芮菱

2025年

全省各级消委组织共受理消费者投诉68531件

其中全国消协智慧315平台在线受理投诉29754件

线上线下共解决51330件

投诉解决率74.90%

为消费者挽回经济损失3444.24万元

68531件消费者投诉中质量问题投诉21488件

占总量的31.36%

售后服务问题13357件

占19.49%

虚假宣传问题7372件

占10.76%

价格问题7034件

占10.26%

合同问题6632件

占9.68%

安全问题5561件

占8.11%

假冒问题1214件

占1.77%

计量问题1030件

占1.50%

人格权益问题426件

占0.62%

其他问题4417件

占6.45%

投诉前三位商品类别：

食品类 13800件

家用电子电器类 6783件

日用商品类 4461件

与2024年同期相比

家用电子电器类投诉增长最快

投诉占比同比上升3.10个百分点

占商品类投诉的9.90%

食品类投诉占比最多

同比下降3.36个百分点

仍居商品类首位

投诉前三位服务类别：

生活、社会服务类 9902件

教育培训服务 3739件

销售服务 3363件

其中

教育培训服务投诉同比上升2.21%

电信服务投诉同比上升1.81%

互联网服务投诉同比上升1.26%

成为服务类投诉增长主力

数据来源：《2025年度消费者投诉信息统计分析报告》

省消委会发布的《2025年度消费者投诉信息统计分析报告》显示，2025年消费市场正加速迭代升级，预付式消费“跑路”、格式合同侵权等顽疾依然存在，新型消费业态催生的侵权新形式、新套路持续显现，如AI+培训、情绪消费、网络消费等新兴消费热点投诉同步攀升。

这份报告，还披露了这样一些案例——

“AI+培训”乱象

“零基础学AI，轻松月入过万”——这样的短视频广告，你是否刷到过？2025年，一批打着“AI+培训”旗号的机构，正是用这种话术精准“围猎”求职心切的大学生。其套路高度一致：先在网络平台投放“零门槛高薪”广告，配上伪造的成功案例，专挑社会经验不足的年轻人下手。

内江的张先生就是这样被骗“入局”的。2025年6月，他被直播间“零基础学AI、学不会全额退款”的承诺吸引，支付2690元购买课程。学完后，顾问又以“流量低赚不到钱”为由，接连推销 5000元至1万元的高阶课程。张先生要求退款时，对方却翻出电子合同，称“开课后只退10%”。短期内，内江市消委会收到上百起同类投诉——涉事公司名称不同，操作模式却如出一辙。经多部门联合处置，累计为消费者挽回损失40余万元。

更隐蔽的套路藏在签约环节。商家常以“最后优惠名额”催促学生办理分期贷款，甚至用“影响征信”施压。等钱交了，所谓的“名师一对一”往往变成画质模糊的录播课，货不对板。

德阳的朱先生花9580元购买视频剪辑课，发现课程质量远未达到承诺标准。公司只同意退 1376元人工费，扣着8204元“技术服务费”不放。经消委会调解，最终才拿回7880元。

报告显示，2025年全省涉及“AI+培训”的投诉达3739件，占服务类投诉的5.46%，同比上升2.21个百分点。省消委会提醒：面对“零门槛高薪”的诱惑，要多一分警惕，签约前看清合同条款，别让“学AI”变成“被AI割”。

直播带货投诉

报告显示，直播带货投诉呈现“跨区域、高隐蔽、难举证”特征——消费者难以留存直播录屏和交易凭证，涉事商家多在外地，成为新型消费投诉的“硬骨头”。

更值得警惕的是，不法商家正利用老年人操作不熟练、防范意识弱的特点，设下重重圈套。

“走路赚钱”“免费领红包”这类虚假广告专盯老年人。2025年2月，一位老人看到“走路有福气”小程序宣称“充100返200元话费券”，但充值后话费券迟迟不到账。消委会调查发现，所谓的优惠券需累计充值3800元才能用完，优惠微乎其微。

还有更隐蔽的“幽灵扣款”。2025年4月，一位老人被“走路赚钱”广告吸引，随手点击后被扣款798元——整个过程无需密码验证。

此外，情感围猎套路频出。部分商家用小礼品诱骗老人入群，主播伪装成健康专家夸大产品功效，老人下单后立即解散群组，取证极其困难。

“科技发展应惠及所有人，老年人有权享受数字便利，但绝不能成为不法商家的‘猎物’。”省消委会相关负责人提醒：消费者看到“低投入高回报”广告要多留个心眼；谨慎点击支付，别让“免密”变成“免防”；切勿随意泄露个人信息。同时呼吁平台严管虚假广告，社区多开展科普活动，多方合力守护老年人数字消费安全。