刘峻
抚顺市市场监管事务服务中心（抚顺市消费者协会办公室）
本栏目由中共抚顺市直属机关工作委员会、抚顺广播电视台联合播出
在“3·15消费者权益日”即将来临之际，为增强消费者维权意识、助力营造安全放心的消费环境，3月11日，市市场监管事务服务中心（抚顺市消费者协会办公室）主任刘峻做客《畅通早高峰》，结合典型案例深度剖析消费陷阱、解读维权要点，为消费者答疑解惑。
01
去年全市消协组织受理消费者投诉的情况
2025年全市消协组织共受理消费者诉求1253件，其中咨询772件、投诉481件。成功调解投诉445件，调解成功率93%，累计为消费者挽回经济损失196.7万元。
02
处理成功的投诉典型案例
案例一投诉内容：2025年4月，有位消费者花4699元购买一部国外大品牌手机，第二天手机照相功能出现故障。商家不给退货要求消费者到沈阳某售后服务中心进行检测，因为抚顺没有售后。可是检测后商家又说检测报告只是说明有故障，没有说明退货，即使符合退货条件，商家也没有权利退货，由售后负责退货，于是消费者被售后和商家互相推诿，无奈向市消协投诉维权。
法律依据及处理结果：经市消协调查，消费者投诉情况属实。经调解，商家让消费者再到沈阳某城售后服务中心进行返厂检测，如果不是人为原因造成故障，更换新机后商家负责给退货，并承担100元沈阳往返车费。经过二次返厂检测，总公司给更换一部新机。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条及《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条之规定，商家全额退款并承担100元车费。
案例点评：按照手机三包规定，消费者购买的手机在7日内出现性能故障，如果不是人为原因，就有权利要求商家原价退货。一件本来简单的手机退货投诉，却一波三折，即使在消协组织的介入下，耗时半个多月才得以成功维权，所以国外品牌手机未必就比国产品牌好，关键得看质量好坏以及售后服务是否规范。
案例二投诉内容：去年10月有位60多岁老人投诉某通信公司，他是在2024年2月办的老年卡，当时把上网功能给取消了，因为老人不会用手机上网，只是平时打个电话。可是去年10查询话费，发现通信公司在未经老人同意的情况下，擅自给其办理了流量包、权益包、特惠包等10余种增值业务上网套餐，多收取费用3725元。于是老人向市消协投诉要求退还多收取费用。
法律依据及处理结果：经调查，通信公司向市消协提供消费者办理所有业务的二次验证记录，证明消费者同意办理。鉴于消费者办理的所有业务都没有使用，通信公司最后给予全额退款。
案例点评：通信公司提供的消费者二次验证记录，能否证明是消费者同意，以现代的科技水平，无法下定论。但是老人取消上网功能是有记录的，老人没使用业务是真实的，那么老人花钱购买这些业务的意义又在哪呢？今天市消协正式向全社会征集这方面的线索，请有类似遭遇的消费者可直接拨打52612315电话进行投诉，市消协将会进行调查和梳理，必要时转行政执法部门予以立案查处，还消费者一个公道。
案例三投诉内容：2025年3月24日，杨女士投诉在某木门经销处定购了两个实木复合烤漆卧室门和入户门的门框，其中两个卧室门2800元，门框660元，共支付货款3460元。收货时发现卧室门的款式与约定不符，商家以“定错货”为由拒绝退货，可以补偿消费者500元。消费者要求商家原价退货。法律依据及处理结果：经市消协调查，消费者反映情况属实。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条及第二十四条之规定，由于经营者没有按照约定向消费者提供商品，构成违约行为，应该按照消费者要求原价退货。而经营者面对市消协调解，无视法律规定，明确表示拒绝退货。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十七条及《抚顺市中级人民法院抚顺市消费者协会关于开展消费纠纷诉调对接工作实施意见》之规定，我会将此案调查处理情况向顺城区人民院进行通报并移交相关材料，支持消费者提起诉讼维权。经顺城区人民法院诉前调解，双方达成协议，商家退回全部门款2800元。
案例点评：本案中，商家明显构成违约行为，却无理拒绝退货，知法违法，毫无诚信可言。面对这样的无良商家，消协组织有责任有义务依法支持帮助消费者提起诉讼维权，坚决捍卫公平正义。
03
今年全国消协组织消费维权年的主题以及围绕这一主题，市消协开展的重点工作安排
今年全国消协组织消费维权年的主题为“提升消费品质”，涵义是，各级消协组织要履职尽责、守正创新，以提升消费品质为目标，通过促进消费供给提质、加快消费维权提效、推动消费环境优化，助力消费提质扩容，为经济社会高质量发展注入持久动能。
围绕“提升消费品质”年主题，市消协计划开展以下工作：一是做好消费维权年主题和“3·15”主题活动宣传工作，大力提倡消费者权益保护的理念，扩大社会影响、凝聚社会共识，推进消费维权社会共治；二是继续办好“3·15金秋购物节”公益活动，突出“诚信好、质量好、性价比好、购物体验好、售后服务好、投诉处理好”的活动特色，助力提振消费政策落实见效；三是做好“全国消协智慧315”平台推广运用，不断壮大入驻企业队伍，有效发挥投诉阳光公开、投诉信息公示等功能，提高投诉和解率与投诉调解成功率；四是着力提升“消费查”平台社会知晓率和影响力，做好线下无理由退货商家动态发展、数据录入及维护工作，助力线下无理由退货扩面提质增效；五是持续推进消费民事公益诉讼，与检察机关、司法机关、行政机关等建立协作机制，扩大案件线索来源，提升工作质量；六是强化消费维权志愿者队伍建设， 完善培训和激励机制，充分发挥志愿者宣传员、调查员、调解员和监督员的作用，助力放心消费环境建设。
每周三《畅通早高峰》栏目邀请市直机关在攻坚克难、招商引资、争先进位、关爱企业等重点工作中表现突出的先进集体、先进个人代表，走进直播间解读为民服务举措，讲述奋斗故事。
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