（来源：哈尔滨新闻眼）
2025年度，全市各级消费者协会共受理消费者投诉2891件，为消费者挽回经济损失313万元。
一、投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占25.53%，虚假宣传问题占23.38%，质量问题占16.64%，合同问题占12.94%，价格问题占7.68%，安全问题占6.99%，人格权益问题占3.18%，假冒问题占2.84%，计量问题占0.83%，其他问题占0.00%。
图
1 投诉性质比例图（%）
与上个统计周期相比（如表1所示），虚假宣传、售后服务、安全问题投诉量同比上升，质量、价格、计量问题投诉量同比下降。
表1 按投诉问题性质分类情况表
（二）商品和服务类别分析
在所有投诉中，商品类投诉为1212件，占总投诉量的41.92%，比重下降13.56个百分点；服务类投诉为1365件，占总投诉量的47.22%，比重上升11.03个百分点；其他类投诉为314件，占总投诉量的10.86%，比重上升2.52个百分点。
根据当前统计周期内商品大类投诉数据（如图2、表2所示），食品类、日用商品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、首饰及文体用品类投诉量居前五位。与上个统计周期相比，烟、酒和饮料类问题投诉量同比上升，食品类、日用商品类、服装鞋帽类问题投诉量同比下降。
2 商品大类投诉量图（单位：件）
表2 商品大类投诉量变化表
根据当前统计周期内服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活及社会服务类、教育培训服务类、文化、娱乐、体育服务类、互联网服务类、旅游服务类居于前五位。与上个统计周期相比，教育培训服务类、互联网服务类、文化、娱乐、体育服务类问题投诉量同比上升，房屋装修及物业服务类、保险服务类、电信服务类问题投诉量同比下降。
3 服务大类投诉量图（单位：件）
表3 服务大类投诉量变化表
（三）商品和服务投诉细分情况
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4所示）：普通食品、服装、首饰、汽车及零部件、化妆品。与上个统计周期相比，汽车及零部件、通讯类产品、鞋问题投诉量同比上升，其他食品类、化妆品问题投诉量同比下降。
4 商品细分领域投诉前十位（单位：件）
表4：投诉量居前十位的商品（单位：件）
在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5所示）【其他教育培训服务类】、技能培训服务、境内旅游、经营性互联网服务、【其他互联网服务类】。与上个统计周期相比，其他教育培训服务类、境内旅游、经营性互联网服务问题投诉量同比上升。
5 服务细分领域投诉前十位（单位：件）
表5：投诉量居前十位的服务（单位：件）
二、投诉统计分析
（一）普通食品投诉量居首，质量与售后问题需重视
普通食品位居商品投诉首位，相关问题主要集中在质量与售后两个方面。
一是质量问题仍时有发生，安全隐患值得关注。消费者反映，部分预包装食品存在包装密封不严、漏气胀袋等情况，导致食品在保质期内出现变质、发霉现象。一些商超、便利店在促销临期商品时，偶有出现管理疏漏，销售超过保质期的食品。餐饮环节也存在一定问题，部分商家使用变质食材加工餐食，或存储条件不达标，带来食品安全隐患。此外，进口食品中文标签不规范、食品中含有异物等情况也偶有发生，对消费者信任和健康造成一定影响。二是售后服务有待加强，纠纷处理效率需提升。在电商平台及外卖配送中，商家未按约定提供食品，如数量短缺、品类错误、配送严重超时等问题时有发生。物流环节中食品包装破损、保鲜措施不足导致商品损坏的情况较为常见。消费争议发生后，部分商家、平台响应不够及时，客服态度有待改善，推诿责任现象偶有出现。部分商家设置的退换货门槛较高，如要求消费者提供复杂证明或承担高额运费，使得维权过程较为周折。
（二）教育培训服务类投诉量有所增加，多环节问题需关注
教育培训行业投诉量上升，问题主要集中在宣传、合同、售后等环节。
一是存在虚假宣传与合同条款不明确的情况。部分机构以“名师授课”“保过承诺”“限时优惠”等宣传吸引报名，实际授课教师与宣传不符，承诺的课程内容、教辅资料也未完全兑现。合同中偶有出现不公平格式条款，如“概不退费”“不得转让”“最终解释权归机构所有”等，对消费者权益形成限制。部分机构在签约时未充分说明课程有效期、附加费用等关键信息，为后续纠纷埋下隐患。二是售后服务有待完善，退费问题较为常见。消费者因课程质量不符、时间冲突等原因申请退费时，部分机构以各种理由拖延或拒绝，或收取较高违约金。服务过程中也存在授课安排随意变更、师资频繁调动、课程缩水等问题。投诉后，机构处理态度较为消极，沟通效率不高，个别小型机构甚至失联，消费者面临资金损失与维权困难的双重压力。
（三）汽车及零部件投诉量较高，质量与合同纠纷需关注
一是部分产品质量问题需要关注，性能与宣传存在差距。消费者投诉涉及新车发动机故障、变速箱异响、电池续航虚标、电子系统失灵等核心部件问题。部分品牌车型在安全配置、排放标准等方面与宣传不符，个别车辆多次维修仍无法彻底解决。零部件市场则存在假冒伪劣、以旧充新等问题，对行车安全与车辆寿命有一定影响。二是销售合同存在一些争议，提车环节有待规范。经销商在签订购车合同时，未明确告知金融手续费、上牌费、保险捆绑等附加费用，提车时偶有出现强行加价或加装配置的情况。同时，交车时间违约现象时有发生，延迟后缺乏主动沟通与补偿。部分合同条款设置不够公平，如限定消费者必须在指定机构办理贷款、保养，增加了消费者责任与成本。
（四）互联网相关服务投诉仍需关注，多领域尚存在一些问题
随着线上消费成为主流，互联网服务投诉量相应增加。一是网络购物纠纷较为集中，退货退款流程有待顺畅。商品存在实物与描述不符、质量缺陷、假冒品牌等问题，部分商家以“已拆封”“影响二次销售”为由拒绝七日无理由退货。运费险理赔存在一定困难，平台处理有时存在倾向性，售后客服推诿现象偶有发生。生鲜、家居等品类因运输损坏引发的争议中，责任认定与赔偿流程较为复杂，消费者权益保障有待加强。二是网络服务存在宣传与实际情况不符及条款不明确等问题。部分在线教育、网络会员、软件服务等领域宣传承诺与实际有差距，如夸大功能效果、未充分告知自动续费条款。协议中偶有出现不公平条款，如单方面修改服务内容、限制用户账号权利、免除自身责任等。新兴模式如“云养宠物”“线上领养”等也存在虚假信息、承诺不兑现等情况，对消费者知情权与选择权造成一定影响。
（五）境内旅游投诉仍需关注，服务质量与消费体验有待提升
境内旅游是服务投诉的重点领域，相关问题主要集中在售后服务、宣传引导、价格与合同等方面。
一是售后服务有待加强，退改签流程需进一步优化。消费者因行程变更、突发事件申请取消订单时，部分旅行社、酒店、景区在退改政策上较为严格，设置一定比例手续费或执行“不可退改”条款，给消费者带来不便。航班、酒店订单被单方面取消或调整后，商家的补偿方案和处理时效仍有提升空间。团体旅游中因服务质量问题产生纠纷时，主体责任认定和沟通效率有待进一步明确和提高。二是宣传与实际存在差距，消费体验有待改善。部分旅行社在住宿、餐饮、景点等方面的宣传与实际体验存在落差，影响消费者出游感受。个别酒店与民宿存在修饰图片、夸大环境的情况，实际卫生条件、设施维护等方面与预期不符。部分景区在推广“网红打卡点”时也存在过度包装现象。这些情况对消费者知情权产生一定影响，导致出游体验有所折扣。三是合同与价格管理需进一步规范，消费提示有待加强。旅游合同中偶有出现不公平格式条款，如单方免责、限制消费者维权等，加重了消费者责任与成本。价格方面，“低价团”诱导购物、强制自费项目现象偶有发生，个别商家存在临时涨价、收取未明确告知费用等行为，消费提示不够明确，需要进一步加强行业规范和消费者引导。
