（来源：中国消费者报）
图：长沙市消费投诉举报大数据分析治理平台。 资料图片
■本报记者 余知都
湘江水暖，烟火正浓。清晨的阳光洒在湖南长沙五一商圈太平老街的石板路上，店铺陆续开门迎客。在这座城市的繁华背后，一张看不见的守护网正悄然铺开——从智能秒回疑难工单到扫码知信的“一店一码”，从跨部门联动的维权机制到商圈里的公平秤和公示牌，消费维权正从“事后救火”走向“云端治理”，让每一次交易都如湘江奔流般畅快，让烟火气里透着一份安心。
大数据提速
疑难工单受理从半天到几秒
“以前办理一个疑难工单，仅梳理法律依据和证据材料就需要大半天时间。”3月3日，长沙市芙蓉区市场监管局荷花园市场监管所工作人员何丽琴一边操作电脑一边对记者说，“现在智能小助手几秒钟就能给出办理建议，连法条都列好了。”
这个被基层市场监管人员称为“超级大脑”的系统，正是长沙市市场监管局创新构建的消费投诉举报大数据分析治理平台。走进该局智慧指挥中心，巨大的电子屏幕上，投诉总览、智能预警、风险词云等9个模块实时跳动。工作人员轻点鼠标，全市诉求分布、热点排行、异常预警尽收眼底。
面对城市日均超1600件的投诉举报量，长沙市以数智化破局。该平台整合了全国12315平台、12345热线等多源数据，依托AI大模型实现诉求智能识别、精准分派，还能自动生成办理建议。值得一提的是，它还建立了预警模型——一旦某家企业投诉量激增，系统就会自动预警。
2025年，一家餐饮企业短时间内投诉量异常攀升，平台第一时间预警。通过市级研判、区级调度、基层所核查的三级联动机制迅速介入，最终发现是供应链问题引发集体投诉，市场监管执法人员及时指导企业整改，避免了事态扩大。“以前这种苗头很难及时发现，等我们知道后，可能已经错过了最佳处理时机。”长沙市市场监管局12315指挥中心负责人彭雨星告诉记者。
如果说智能预警让风险处置跑在了前面，那么分级治理则让监管资源用在了刀刃上。依托治理平台的大数据分析功能，长沙市市场监管局对涉投诉举报企业按“红黄绿”3色进行风险分类，实施差异化、精准化监管。对高风险“红标”企业，平台自动生成一份详细的“挑刺报告”，提出针对性改进建议，并跟踪整改情况，督促企业从源头化解消费纠纷和隐患。从“一 刀切”到“分级管”的转变，提高了监管的精准度，也促进了企业自我规范、自我提升。
数据印证着变化：今年以来，工单按时办结率达99.67%，较去年同期提升了1.02个百分点，处置效能提升的同时，投诉增速由去年的15.9%下降至1.1%，多年持续高速增长趋势得到有效遏制，药品、特种设备、网络培训等高频领域投诉量明显下降。长沙市正以数智赋能让放心消费从愿景变成日常。
微治理升温
商圈里的诚信微光
五一商圈每天游人如织，如何在繁华中守住信任？记者在太平老街找到了答案。
走进一家手作伴手礼店，门口醒目位置贴着一个二维码，这是商户的“信用身份证”——扫码即见信用星级、资质信息、用户评论。目前，当地已实现商户“一店一码”全覆盖。
“我们每次检查，都会扫码查看之前的整改情况，同时参考消费者评价。”长沙市天心区市场监管局坡子街市场监管所副所长雷建业现场演示给记者看，检查完再上传最新情况，形成监管闭环。店主们对此也深有感触：“这个码时刻提醒着我们要诚信经营。”
往前走几步，一家食品店门口的公平秤吸引了记者的注意。一位消费者正在复秤刚买的陈皮，确认无误后满意离开。公平秤上方标注着管理员的姓名和电话——这是“一秤一员”制度：每台公平秤配备一名管理员，随秤公开职责，确保消费者遇到计量问题时能第一时间找到人。
“一旦发现计量不准，我们会先确认是否缺斤短两，核定后启动先行赔付，事后再将线索反馈给市场监管部门进行后续处置。”台秤管理员皮光辉告诉记者。在这里，公平秤不再形同虚设，而是真正发挥实效、“活”了起来。
继续前行，一家奶茶店门前的公示牌十分亮眼。牌子上印有网格长、网格员的姓名和电话，下方是有店铺负责人签名的放心消费公开承诺书。天心区市场监管局将五一商圈划分为10个网格，由副所长担任网格长，接到投诉后快速响应、及时处置，实现消费纠纷就地化解。
“这块牌子就像一颗定心丸。”一位手持奶茶的广州游客对记者说，“遇到问题能找到人，不用担心被欺生。”
从“一店一码”到“一秤一员”，从网格化管理到先行赔付——这套可复制的治理“组合拳”，让千年老街的烟火气更有安全味。
共治曲奏响
跨部门拧成一股绳
在长沙，多方联动、协同共治的消费维权新格局已悄然形成。
2025年底，消费者李女士在某美发店办理了充值卡，一直指定熟悉的理发师服务。后来该理发师离职，李女士对其他理发师的理发风格不满意，要求退款遭拒。她拨打12345热线求助，没想到两天内就接到了商务局的电话。工作人员详细登记情况后，联合市场监管执法人员共同约谈该美发店负责人，1周内就为李女士完成了退款。“本来以为这事会很麻烦，没想到处理得这么高效。”李女士感慨。
这背后，离不开长沙以市委、市政府两办名义出台的专项文件——《关于进一步明确消费投诉举报受理工作有关事项的通知》。这份被称作消费维权“交通规则”的文件将预付卡、网约车、教育培训等83类264项具体事项的牵头部门一一明确，真正实现“谁主管、谁负责”，从根本上破解了“多头管、多头都不管”的难题。
令人印象深刻的是，20个行业主管部门全部纳入协同处置流程，建立首问负责、部门联动、限时办结、闭环反馈机制。不久前，一位消费者因对婚恋网站服务不满进行投诉，民政部门作为牵头单位迅速介入处置，约谈网站负责人，投诉得到圆满解决。
消费维权既为消费者撑腰也为经营者护航。面对层出不穷的牟利性投诉举报，2024年，长沙市市场监管局、市中级人民法院等7部门联合印发规定，以规范性文件形式规制牟利性投诉举报。2025年，法院、公安、市场监管等12部门组建联合规制专班，构建分类处置、源头化解、行刑衔接的综合整治体系。
典型案例中，一名魏姓女子先后13次伪造食品变质图片，以投诉、曝光等方式要挟，向“皇家小虎”生产厂家索赔近万元。经长沙市公安、市场监管等部门联合核查研判，该女子因涉嫌敲诈勒索罪被依法刑事拘留。
如今，长沙的消费品质正稳步提升。消费者感受到的是投诉有门、处理及时；经营者体会到的是公平有序、安心经营；部门之间形成了信息共享、联动响应的默契。
“消费维权不是独角戏，而是大合唱。只有政府、企业、社会各方都行动起来，消费者的笑容才会越来越多。”长沙市市场监管局副局长金雷对记者如是说。
湘江奔流不息，烟火岁岁年年。从数智变革到商圈微治理，从跨部门协同到制度创新，长沙市正用实干编织一张守护网。而每一位消费者，都是这段历程的亲身参与者、见证者，也是星城长沙放心消费的阅卷人。
●记者手记
守护烟火气的“智慧”与“担当”
在长沙采访的这几天，记者深切地感受到，消费维权工作不再是冷冰冰的案头文书，而是一场有温度的守护。从基层市场监管工作人员口中那句“智能小助手几秒钟给出建议”的轻松，到消费者李女士“没想到这么快”的惊喜，背后是长沙市市场监管部门沉甸甸的担当。
让记者印象最深的，不仅是大数据平台在数秒内梳理工单处置建议的“数智速度”，更是市场监管人敢于啃硬骨头的治理决心。面对恶意索赔行为，他们不是简单地和稀泥，而是出台规范性文件，联合多部门依法甄别，为守法经营者撑起了一面坚实的盾牌。从“一店一码”的信用微光，到“一秤一员”的坦诚相见，这些看似微小的细节，折射出的是市场监管部门将工作做到极致的用心。
在长沙，记者看到了消费维权从“事后救火”向“云端治理”的跨越，更看到了从“单打独斗”到“协同共治”的格局之变。长沙市市场监管部门用制度创新和数智变革，真正织密了一张让消费者放心、让经营者安心的守护网。这张网，兜住的是烟火气，守护的是民心。 （余知都）
