近日，遂宁市消委会推荐的《逻辑实证击破“奶粉锈蚀”罗生门》在川渝两地消委会联合举办的“2025年度消费维权优秀案例评选”活动中荣获三等奖。
遂宁市安居区消委会工作人员陈泓邑分享消费维权案例
本案中，遂宁消委组织围绕婴幼儿奶粉开封4天后出现罐底锈蚀、奶粉结块问题归责焦点，通过科学求证、精准适用法律锁定责任方，最终促成商家、厂家分别承担经济赔偿与产品补救的相应责任。
一罐奶粉惹纠纷
商家改口推责激发矛盾
2025年6月，遂宁市安居区的张女士在当地某孕婴店花费315元购买了一罐婴幼儿奶粉。让张女士意外的是，这罐奶粉开封仅4天，罐底就出现明显锈迹，罐内奶粉还形成结块。更让张女士揪心的是，孩子食用该奶粉后出现发烧、腹泻等症状，经医院诊断为病毒感染和肠炎。在排除其他诱因后，张女士高度怀疑孩子的身体不适与这罐奶粉相关。
随后，张女士带着这罐奶粉与某孕婴店交涉。
商家起初对罐底生锈的事实予以认可，但在奶粉厂家介入后，商家与厂家统一改口，声称锈迹是因张女士“保存不当”造成。
双方各执一词，协商无果，无奈之下，张女士向安居区消委会投诉，希望消委会帮助厘清奶粉罐锈蚀和奶粉结块的真正原因，确认孩子健康问题与奶粉是否存在关联，并要求责任方承担相应责任。
接到投诉后，安居区消委会工作人员第一时间赶赴现场，组织双方开展调解工作。调解现场，张女士一方态度坚决，认为奶粉本身存在质量问题；而奶粉商家态度强硬，始终坚称问题源于消费者保存不当，双方对立情绪激烈，调解一度陷入僵局。
巧设“冷却期”
消委会科学实证化解核心争议
为突破僵持的调解局面，安居区消委会负责调解的工作人员首先提出“冷却期”建议，以情绪降温换取协商空间。在梳理本案消费者诉求过程中，工作人员敏锐地捕捉到“孩子每日往返就医”这一核心痛点，积极引导商家作出“先保障孩子安心治疗，后续再开展正式协商”的承诺，为后续调解工作的推进扫清了情绪障碍。
为破解“保存不当”这一核心争议焦点，安居区消委会展开全面调查取证工作。工作人员调取奶粉相关记录发现，涉事奶粉生产于2024年9月27日，虽仍在保质期内，但流通时间已超过8个月，进入“流通后期”。结合实际情况来看，消费者开封后至发现锈迹仅4天，从日常生活常识角度分析，在普通家庭常温环境下，金属罐体短时间内发生如此严重的锈蚀，不符合正常储存规律。
为进一步求证这一关键问题，安居区消委会咨询了当地食品检测领域专业人士。该专业人士结合日常家庭环境条件分析后给出明确意见：“在常温25℃、湿度65%以下的家庭环境中，奶粉罐4天内发生如此严重的电化学腐蚀并导致奶粉结块，不符合常理。该状态更可能与产品在长期流通环节中经历的恶劣环境或包装受损有关，且罐内锈蚀物存在迁移至食品中的风险，已构成食品安全隐患。”这一结论有效地推翻了商家和厂家“消费者保存不当”的辩解。
依法精准定责
商家厂家共担赔偿责任
在扎实的事实依据和专业的科学分析支撑下，安居区消委会将处理工作转入法律适用阶段，精准锁定责任方，认定其无任何免责空间。工作人员向厂家与商家参与调解的代表明确指出，依据《食品安全法》《消费者权益保护法》等相关法律法规规定，食品安全责任贯穿生产、流通、销售全链条，任何一个环节出现失守均需承担相应责任，厂家与商家均无法脱离责任关联；同时，奶粉罐底锈蚀、奶粉板结的情况，已属于《食品安全法》明确禁止的“感官性状异常”情形，不符合食品安全标准，存在明确的食品安全隐患。
此外，依据《食品安全法》第一百四十八条第二款之规定，消费者有权主张价款十倍或损失三倍的赔偿，该主张虽未成为最终协商数额，但有效提升了责任方的违约成本，形成了必要的法律威慑；而根据《消费者权益保护法》第二十三条关于商品瑕疵举证责任的相关规定，本案中举证责任发生转移，经营者若无法证明自身无过错，就应当承担不利后果。
经过消委会工作人员多轮耐心的沟通协调，消费者张女士、奶粉厂家和商家最终达成和解协议：商家向张女士赔付2000元，专门用于弥补其为孩子就医、自身维权等产生的经济损失；奶粉厂家为张女士提供6罐同型号新奶粉，全面履行产品更换与补救的法定义务。
创新维权逻辑
为同类纠纷提供实践范式
遂宁市消委会秘书长谭蓉认为，本案是一起技术性较强的食品安全纠纷，其处理过程的核心亮点在于实现了维权逻辑的创新性转变——从传统的“证明健康损害”转向“锁定产品安全风险”，精准适用了食品安全预防性原则，让消费维权更具科学性和实效性。
谭蓉认为安居区消委会在处理该案的过程中，实现了三重关键跨越：一是在角色定位上，从单纯的“调解员”转变为主动的“调查官”，通过多维度取证构建完整证据链，让维权工作有了坚实支撑；二是在责任追究上，明确区分销售者与生产者责任，精准追责、分别担责，厘清食品全链条责任边界；三是解决方案上，兼顾经济赔偿与产品更换，既弥补消费者实际损失，也让厂家履行产品补救义务，形成惩戒、补偿与信任修复的系统性闭环。
近年来，食品安全类消费纠纷频发，尤其是婴幼儿食品相关的维权案件，因涉及孩子身体健康，双方矛盾往往更为突出，且部分纠纷还存在技术门槛高、责任界定难、消费者举证难度大等问题。谭蓉表示，此次安居区消委会处理奶粉锈蚀纠纷的方式，打破了传统消费维权中“消费者举证难、维权成本高、维权效率低”的困境，通过主动调查、科学实证、依法定责的方式，切实维护了消费者的合法权益，为同类纠纷处理提供了可借鉴的实践范式。
全媒体记者 高杨曦
来源 | 消费质量报
编辑 | 李星彤
责编 | 眭实
审核 | 李晓龙
