影院不再只是售票窗口，也开始对观众的实际体验负责。
▲资料图：观众购票准备观影。图/新华社
文| 何韵
日前，据湖北《经视直播》报道，杭州西田城时代联合影城试行推出了一项“观影体验保障服务”，给了观众一份“观影后悔权”：观众只要在影片放映20分钟内觉得体验不佳，即可申请退还40%的票价，无需再为“踩雷”的电影默默买单。
消息一出立即引发舆论关注。毕竟，在人们的常识中，总觉得影院消费没有“后悔权”，多少是有点不公平。买衣服试穿不合心意，可以七天无理由退货；但买电影票进场后，若遇上“烂片”就只能硬熬，挽回损失也无从谈起了。
这种消费场景的预设，或许也阻挡了不少观众走进影院——既然权益得不到有效保障，那么不如就干脆不看，用保守的方法“保卫”钱包。
也因此这个服务一经推出即得到了舆论场上的不少好评。很多人把它视为补上了消费者权益的一环，让观影从“赌运气”变成了更可预期的消费选择。
据报道，出台类似政策的影院不止一家，此前河南许昌胖东来影城就推行了“观影不满意可退票”的措施，长沙部分影院也推出了“电影开场30分钟内可退票”服务。
这种“有限后悔权”传递出一个明确态度：影院不再只是售票窗口，也开始对观众的实际体验负责。
而且可以想象，如果类似模式扩大，这很有可能也起到倒逼电影产业提高品质的效果。影院可退40%，是根据电影行业分账规则，这部分属于影院的自主支配收益，也就有可能成为院线和片方的博弈杠杆。
影院可以根据收益、退票状况，对影片质量、制片方口碑预期等进行更审慎的评估。长远看，这种压力也会沿着分账链条向上游传导，促使片方在内容制作上更用心些，在宣发话术上更加克制，减少“高期待、低兑现”的落差，否则就有可能在院线被区别对待，乃至被挤出排片。
当然，客观上也要看到，电影、演出消费和一般的实物消费有区别，这一模式具体如何落地，能否不产生纠纷并扩大范畴，仍然需要观察。一般的实物之所以退换是常态，是因为只要不毁损就不影响二次销售；而电影、演出消费则不可能转卖，它只能依赖“一锤子买卖”。
所以此前关于电影票“退改签”也并非没有争议。2018年，中国电影发行放映协会曾发布《关于电影票“退改签”规定的通知》，但相关规定主要针对放映前的退改签。对于放映后能否退票，却一直存有争议。
不过，考虑到如今人们高涨的权利意识，以及各类文化演出产品激烈竞争的现实，行业出台一些关照消费者的措施，也应当纳入日程。可资参考的案例是，此前演唱会也基本是遵从“演出开场、概不退票”的原则，但随着近些年柱子票等货不对板情形的高发，规则也开始松动。
2024年6月，上海市闵行区人民法院就对一起因在演唱会中买到“柱子票”导致的维权案件进行了一审宣判，判令被告上海某演艺公司按照一定标准退还原告消费者票款。这在当时就曾引发众多关注，其传递的信号也是明确的，如果消费者感到权益受损，司法和规则层面同样可能介入校正，从而推动行业在成本与公平之间重新寻找平衡点。
而今天，电影院也开始主动引入更具弹性的规则，不妨将此视为一个好的开始。在内容供给越发多元的当下，电影院正在尝试用机制回应观众的不满。只有当规则真正向体验倾斜，把观众的感受纳入经营逻辑，电影市场才能重新积累信任，也能通过更直观的反馈信号、倒逼行业认真创作。
撰稿 / 何韵（媒体人）
编辑 / 迟道华
