21世纪经济报道记者 吴立洋
近日，黑猫大数据中心联合黑猫投诉平台发布《黑猫投诉2025年度游戏领域投诉数据报告》（以下简称《报告》），盘点了2025年全年游戏产业的投诉情况。
从整体数据层面来看，2025年黑猫投诉平台游戏领域（含账号交易）投诉量超13.5万件，同比2024年增长35%。
从投诉问题分布来看，未成年人退款问题占总投诉量比例过半（50.14%），其次分别为账号问题（19.78%）、游戏虚假宣传（15.61%）、游戏bug（5.70%）和误充值（5.64%）等。
图片来源：黑猫投诉
近年来，随着《关于进一步严格管理 切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》（830新规）《未成年人网络保护条例》《移动智能终端未成年人模式指南》等监管政策和指引文件的出台。以及游戏厂商未成年人保护机制的不断完善，未成年游戏玩家的游戏时间、充值额度等均得到限制，监护人也获得更多渠道和方式了解、把控未成年人的游戏行为。
但另一方面，当前的游戏未保工作依然存在一定问题有待进一步解决。音数协游戏工委发布的《2025中国游戏产业未成年人保护进展报告》显示，2025年未成年人每周游戏娱乐时长控制在3小时以内的比例达到71%，每月游戏消费未超过限定值的比例达到90.4%，防沉迷体系限制实效持续显现。但与此同时，未成年人使用非本人身份进行游戏较为普遍，用父母或长辈账号解除防沉迷限制的占比超过7成。
针对未成年人退款投诉问题，《报告》建议游戏厂商增加对未成年人的识别机制，如增加人脸识别等；同时家长们也要严格监管支付途径及支付密码，并保管好相关证件，以防止未成年人未经允许私自进行游戏充值。
在被投诉的游戏厂商方面，作为国内两大游戏巨头，腾讯与网易的投诉量位居前列，其后分别是巨人网络、叠纸、米哈游、小米游戏、心动游戏、途游游戏、雷霆游戏和完美世界，其中除了巨人网络和雷霆游戏回复率约为80%、20%外，其余厂商回复率均达到或接近100%。
图片来源：黑猫投诉
值得注意的是，集体投诉频发成为2025年一个重要的行业现象。
据黑猫平台介绍，集体投诉是指同一个涉诉事件有多人存在消费纠纷，一人发起集体投诉后其他人可基于其填写的内容快速参与；同时，参与集体投诉的维权者可以信息共享。
《报告》指出，游戏领域投诉量受集体投诉影响明显，2025年共发生集体投诉36件，总投诉量6647件。其中，投诉最多的游戏问题是叠纸《恋与深空》游戏角色秦彻角色卡少于其他角色，抽卡爆率概率低于其他角色。黑猫投诉平台数据显示，该集体投诉共包含3406件投诉。
记者查阅《恋与深空》游戏内抽卡（“许愿”）规则相关公示内容发现，其确实仅公布了不同星级卡片的抽取和保底概率，而并未细化到具体卡片、角色的抽取概率。
此外，投诉量较高的游戏问题还包括网易《实况足球》抽卡机制不透明、雷霆游戏《道友来挖宝》官方给部分玩家开启优惠充值引起原充值玩家不满等。
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《报告》指出，集体投诉中最多的五件中，有三件是游戏抽卡概率问题，反映出当前游戏行业在抽卡机制上的“概率不透明”与“规则不公平”已成为玩家与厂商之间尖锐的矛盾点之一。
