平凉12345热线守护群众“幸福年”
每日甘肃网2月26日讯 据平凉日报报道（记者杨曼艺）今年春节期间，平凉市12345政务服务便民热线话务中心内一片忙碌有序，话务员们坚守岗位，倾听群众诉求、解答群众关切、推动问题解决，用坚守搭建起政府与群众的“连心桥”。据统计，春节假期，热线共受理群众来电2608件，日均289件。其中，直接解答1766件，转派办理842件。
为做好春节服务保障，平凉12345热线坚守“不打烊、不断档、不降温”理念，落实“7×24小时”全天候服务机制，提前谋划部署，从四方面强化保障、提质增效。
热线严格落实24小时值班值守制度，结合假期诉求规律制定专项应急预案，科学调配力量、明确职责流程，确保来电有人接、诉求有人管、事项有跟进，杜绝漏接漏办。针对春节“反向过年”“分段式出游”新趋势，梳理文旅咨询、交通出行等高频问题，补充完善知识库，开展话务员专项培训，提升应答精准度。
聚焦水电气暖、交通出行、文旅服务等重点领域，热线与水务、电力、交通等部门建立快速联动机制，明确处置职责和时限，形成“热线统筹、部门联动”的工作格局，确保诉求快速分流、难题及时会商。同时，严格执行全流程闭环办理机制，明确办理时限和责任主体，做好结果反馈与回访，对不满意事项督促整改，让群众诉求件件有回音。
诉求类型呈现鲜明节日特点：生活服务类诉求居首，以水电气暖故障报修为主；交通出行类诉求攀升，集中在高速通行、停车管理等方面；文旅消费类诉求多元化，涉及景区、酒店咨询等；城市管理类诉求平稳，较往年略有下降，体现城市精细化管理水平提升。
下一步，平凉12345热线将进一步优化“接诉即办”流程，探索“未诉先办”机制，深化数据赋能，让政务服务不仅“随时在线”，更能“精准直达”。
责任编辑：樊醒民
